平抑“社會情緒”考驗政府智慧

張結(jié)海

最近幾年，反復出現(xiàn)這樣一種情形：一起震驚全國的事件發(fā)生了，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論的極大關(guān)注。但是，由于事件細節(jié)不清、原因不明，網(wǎng)友們議論紛紛，各種猜測、各種說法，甚至各種謠言滿天飛，人們非常期待相關(guān)部門能給出一個權(quán)威的說法。這時應對得當與否，效果截然不同。

目前全國已經(jīng)有不少地方開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情，出現(xiàn)這種情況時能夠及時應對和引導，可是，還是有不少地方的相關(guān)部門，面對突發(fā)事件時，要么穩(wěn)如泰山，我自巋然不動，對洶涌的民意不理不睬；要么面對公眾對原因和真相的追問含含糊糊，語焉不詳，用幾句套話來應對。這樣做，不僅不能大事化小，反而容易導致事態(tài)愈發(fā)嚴重。

為什么有些時候原因和真相總是姍姍來遲？這就要從一個叫做“快報結(jié)果，慎報原因”的黃金法則說起。按說，“快與慎”是符合事物的客觀規(guī)律的，因為結(jié)果可以快報，而原因的查明是需要時間的。也正因為此，不少部門出于多種原因在實際執(zhí)行的過程中，悄悄地把這個法則改為“快報結(jié)果，慢報原因”，一字之改，目的還在于——拖。

然而，遺憾的是，無論是“快與慢”還是“快與慎”都不符合當下重大事件的輿論引導的實踐了，其中一個主要原因是日益高漲的社會情緒。特別是網(wǎng)絡(luò)時代，社會情緒會很快得到傳播和放大。以近期發(fā)生在公共場所的一起血案為例，暴徒打人的視頻在網(wǎng)上傳播后，公眾的情緒一開始是害怕，這既源于“假設(shè)是我”的擔心，更是對未知原因的恐懼。隨后，有關(guān)部門迅速公布真相，憤怒、不滿和不信任的情緒才得以消弭。

所以，在處理重大突發(fā)事件時，不能再“快報結(jié)果，慢報原因”了。要知道，快與慢之間的距離有多大，謠言的空間就有多大，情緒爆發(fā)的可能性也就有多大。社會情緒已經(jīng)成為政府公共管理必須要破解的時代難題。如何讓積極正面的社會情緒為社會和諧造勢助威，讓消極負面的社會情緒得到平抑與疏導，考驗政府智慧。