從滿意度調查看縣級公立醫院改革現狀
——以重慶市某區為例

·衛生管理·

從滿意度調查看縣級公立醫院改革現狀
——以重慶市某區為例

李 銘1，翁淳光2△

(重慶醫科大學：1.醫學信息管理系；2.圖書館 400016)

國務院《關于縣級公立醫院綜合改革試點意見》中提出：要建立以公益性質和運行效率為核心的公立醫院績效考核體系，把社會滿意度等作為主要量化考核指標，考核結果與院長任免、獎懲等掛鉤。重慶市2012年出臺的《關于重慶市區縣級公立醫院綜合改革試點的實施意見》中提出：要使群眾對醫療衛生服務滿意度達到85%以上。為此，作為重慶市首批縣級公立醫院試點單位之一的重慶市某區，相繼制定了一系列相關政策：成立醫管中心，代表政府出資人；成立理事會，建立法人治理結構；完善補償機制，探索醫藥分開；實行藥品零差率，打破以藥養醫；建立院長績效考核制度等。在一系列醫改政策執行后，群眾對醫院的滿意度是否能達到預期效果，本研究將通過多項調查指標進行研究與分析,現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 調查對象為兩類人群，一類為患者、附近居民、區人大與政協代表(以下簡稱“患者及其他人群”)，另一類為院內職工。發放調查問卷350份，回收有效問卷342份，有效回收率為97.71%。其中患者及其他人群發放286份，回收278份(患者111份、街道居民代表109份、區人大委員和政協代表58份)、院內職工發放64份，全部回收。

1.2 方法

1.2.1 調查內容 患者及其他人群調查內容包括醫院的醫療水平(3項)、服務及環境(2項)、便利程度(4項)、醫療安全(3項)、醫德醫風(2項)、醫療費用(3項)6個維度，17項指標。院內職工主要調查內容分為德(3項)、能(4項)、勤(2項)、績(3項)、廉(2項)5個維度，14項指標。

1.2.2 調查方法 采取問卷調查法和訪談法。使用該區醫院管理中心制定的滿意度調查表，通過問卷調查、座談會、電話調查的形式開展。每項指標采用5點標度法，受訪者在不滿意、不了解、基本滿意、滿意、非常滿意5個項目中進行單項選擇。問卷收集后，將“非常滿意”“滿意”“基本滿意”綜合為“滿意”，各單項指標滿意度為各單項指標選擇非常滿意、滿意、基本滿意的人數之和與全部調查人數的比值，不了解度、不滿意度為各自選擇不了解、不滿意的人數之和與全部調查人群的比值[1]。然后將患者及其他人群的6個維度內各項指標數據合并，得到“醫療水平”834份、“服務及環境”556份、“便利程度”1 112份、“醫療安全”834份、“醫德醫風”556份、“醫療費用”834份。將院內職工的五個維度內各項指標數據合并，得到“德”192份、“能”256份、“勤” 128份、“績”192份、“廉”128份。

1.3 統計學處理 通過Excel對數據進行描述性統計，采用SPSS17.0統計軟件進行分析，由于本研究所得資料為等級資料，故采用多組等級資料的Kruska-Wallis法和兩兩比較的秩和檢驗法，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 患者及其他人群滿意度 將17項指標綜合到6個維度之中，采用秩和檢驗進行比較，見表1。結果顯示，6個維度間差異有統計學意義(P<0.05)。經秩和檢驗的兩兩比較發現，服務及環境、醫療水平、醫德醫風與其他維度差異有統計學意義(P<0.05)，醫德醫風的滿意度最高，服務及環境滿意度最低，其次是醫療水平。在上述分析基礎上，又分別對6個維度內部指標進行比較，發現醫療水平、醫療安全、醫德醫風、醫療費用的指標間差異無統計學意義(P>0.05)，而服務及環境、便利程度兩個維度的指標間差異有統計學意義(P<0.05)。服務及環境：包括“后勤保障及膳食服務” 與“環境衛生”2個指標，其中有超過10%的患者及其他人群對環境衛生不滿意，明顯高于對“后勤保障及膳食服務”的不滿。便利程度：包括“就診等候時間”、“醫療服務流程”、“就診流程便捷、節假日/急診就診便利”、“危急重癥救治”4項指標，其不滿意度主要集中在 “就診等候時間”，這也是老百姓看病難的突出表現之一。

表1 院外人群總滿意度[n(%)]

2.2 院內職工滿意度 將14項指標綜合到5個維度之中，經秩和檢驗及其兩兩比較發現,職工對院長“德”、“能”、“勤”、“廉”滿意度較高，彼此間差異不顯著，而“績”的滿意度最低，對5個維度內部指標進行兩兩比較，差異均無統計學意義(P>0.05),見表2。

表2 職工綜合滿意度[n(%)]

3 討 論

群眾滿意度是衡量醫療服務質量的重要指標，能較為客觀的反映該地區醫療改革成功與否[2]。從調查情況來看，患者及院外人群綜合滿意度為86.14%，剛達到重慶市政府的要求。說明該區縣級醫院通過醫改服務質量較好，但仍存在一些問題需繼續改善。經調查分析，影響患者及其他人群滿意度的主要因素是服務及環境、醫德醫風和醫療水平，而院內職工則更關注醫院院長的政績。

服務及環境這項指標在患者及院外人群調查中滿意度最低，訪談中患者反映醫院舊大樓環境衛生較差且狹窄擁擠。依據現代醫療理論，精神心理狀態良好對于患者在接受治療和康復的過程中具有重要作用，患者在醫院中能感受到的直接而重要的影響因素便是就醫環境。重視患者的心理狀態和精神狀態，使患者在就醫過程中保持平和溫馨的心境，有利于患者積極配合醫生，提高治療效果[3]。美國進行的一項關于環境對患者影響的長達10年的研究表明，如果患者有窗戶可以看到室外的綠色植物比直接看到磚墻要減少30%的藥品用量，而康復速度可提高30%[4]。在新醫改背景下重慶市該區加大了對公立醫院的投入，對醫院新大樓建設予以全額投入，在這種情況下院方應及時把握機會，緊緊定位于以患者為中心進行醫院建設，要努力建成衛生環境好、基礎設施完善、家屬陪護方便的新大樓，但同時亦應進行醫療服務流程優化設計和信息化系統的系統升級和設備更新，從基礎設施建設方面解決環境衛生差、等待時間長的問題。

治療過程的本質是醫患互動的過程，醫務人員的服務態度是患者感知服務質量的直接來源，患者滿意度與醫務人員的友好、關心具有強正相關[5-6]。在就診過程中患者被尊重與否對患者滿意度有重大影響，關注患者生理情感是促進患者滿意的重要途徑[7]。本次調查顯示，對醫德醫風的滿意度最高，據訪談資料可得，接受訪談的大部分群眾均認為啟動醫改后醫務人員對待患者態度方面有重大改進，醫生不再只是對著電腦開化驗單，基本能對待患者細心耐心、熱情周到，對醫生的訪談也得到了佐證，大部分醫生在訪談中談到實行院長聘任制和任期制后，院方加強了醫院公益性建設，重視群眾監督，且在制度上加以保障。

醫務人員的醫療水平是影響門診患者滿意度的最重要因素[8]，也是住院患者保持醫院忠誠度的首要因素[9]。治療效果是患者關注的首要目標，因此醫療水平對于醫院來說非常重要。雖然本次調查對醫療水平的滿意度不低，但訪談中相當數量的患者提出二甲醫院技術水平比不上三甲醫院，不會再次就診，這就為二甲醫院的生存造成了巨大的危機。人才是醫院醫療水平得以提高的核心因素。據該區某二甲醫院2012年數據，醫院初級職稱職工高達80.08%，而副高以上職稱僅10.69%，說明該醫院作為二甲醫院嚴重缺乏學科帶頭人及技術骨干，這是醫院面臨的要害問題。

本調查顯示,“績”是職工評價院長的首要影響因素。威海市的調查指出：福利待遇不夠和對個人發展空間不滿是專業人才離職的兩大原因，這在職工評價院長、職工收入和人才培養指標的滿意度上可得到佐證：有23.44%的職工對“職工收入”不滿，15.63%的職工對本醫院“人才培養規劃”不滿，且有12.5%的職工表示不了解醫院的人才培養計劃[10]。因此，有必要從以下3個方面緩解人才缺乏的問題：(1)盡快制定體現醫務人員勞動價值的診療費和手術費用標準，超出原有標準部分可由醫保和政府按比例承擔；(2)加強學科建設和人才培養規劃的力度，鼓勵員工自我進修，將學科帶頭人與非編制的初級人才都納入培訓規劃之中；(3)將公立醫院人才引進規劃納入政府工作計劃之中，為高技術人才制定優惠的引進政策，重視實用性人才。

縣級公立醫院改革應建立以公益性和運行效率為核心的績效考核體系，將院長作為主要考核對象，將社會滿意度作為重要量化考核指標，著眼于考核指標的細節設計。醫院是否公益，院長很重要，制度是關鍵。要加強新醫改背景下的公立醫院頂層設計，探討對院長的放權與收權，將院長的職權裝進制度的籠子里，促使其回歸公益性。醫院必須加強以人才、技術、重點專科為核心的能力建設，提高職工滿意度，促使各個相關參與方從不同角度對醫院管理，實施程度不同的良性控制和正面影響，保持公立醫院的可持續發展能力[11]。

[1]丁彩兒．影響住院病人滿意度調查準確性的相關因素[J]．中華護理雜志，2004，39(1)：44-45．

[2]Hudak PL，MeKeever P，Wright JG．The metaphor of patients as customers：implications for measuring satisfaction[J]．J Clin Epidemiol，2003，56(2)：103-108．

[3]陳文賢，張瓊，李永蓮，等．以病人為中心的就醫環境設計[J]．中華醫院管理雜志，2009，25(3):183-186.

[4]Pangrazio JR.Room with a view:looking at the future of patient room design[J]．Health Fadal Manage，2003，16(12)：30-32．

[5]Tokunaga J，Imanaka Y,Nobutomo K．Effects of patient demands on satisfaction with Japanese hospital care[J]．Int J Qual Health Care，2000，12(5)：395-401．

[6]周占偉，梅翠竹，張玉嬡，等．某三級綜合醫院門診患者滿意度調查研究[J]．現代預防，2011，38(7)：1262-1264．

[7]熊莉娟,彭昕.住院病人對醫療服務忠誠度的調查研究[J].護理研究,2009,23(19):1714-1718.

[8]蔡小勇,余春華,侯遠潮，等.武漢市國有醫院衛技人才流失現狀分析及對策[J].衛生經濟研究,2005(9):28-29.

[9]張愛娜.企業大學生新員工流失問題與對策研究-以威海市大中型企業為例[D].山東：山東大學,2008.

[10]姜潔，鄭尚維，李正赤．公立醫院公益性建設的途徑與對策[J]．中國醫院管理，2008，28(9)：23-24．

[11]宋煒，許蘋，張鷺鷺，等．構建醫院文化培育醫院核心競爭力[J]．中華醫院管理雜志，2003，19(1)：8-9．

李銘(1990-)，在讀碩士，主要從事用戶研究與信息分析。△

,Tel:15998952261;E-mail：wengchunguang@126.com。

10.3969/j.issn.1671-8348.2014.32.044

R195.1

B

1671-8348(2014)32-4390-03

2014-07-08

2014-09-13)