供電企業電力營銷優質服務提升策略探討

陳 環

（國網福建永定縣供電有限公司,福建 永定 364100）

市場經濟的發展推動了電力市場由賣方市場向買方市場的轉變。越來越激烈的市場競爭對供電企業提出了更高的要求。供電企業要轉變營銷理念，不斷增強營銷管理水平和服務質量，保證企業的穩定發展，在競爭中立于不敗之地。

1 供電企業電力營銷服務存在的問題

1.1 電力營銷服務意識較為薄弱

長久以來受電力市場賣方市場的影響，我國供電企業并沒有形成明確的服務意識，對用電客戶的需求不敏感。供電企業雖然重視電力營銷工作，但是營銷理念較為落后，并沒有形成以客戶為中心的營銷理念，服務工作的開展僅僅停留在履行規定的義務和要求方面，主動進行服務的意識不強。而且營銷服務人員僅做到了工作熱情，沒有把握優質服務的理念，這是無法提高服務質量的。

1.2 電力營銷服務滯后

有些供電企業的技術設備較為落后，沒有建立智能的用電負荷監控系統和信息管理系統，也不能滿足客戶對用電量的檢測服務和查詢服務。電費的收繳方式單一，也無法滿足用戶繳費的多方面需求。部分供電企業沒有建立客戶信息資料數據庫，也就無法實施對客戶的分類服務，而且無法對不同用戶進行信譽評估，增加了企業的營銷風險。

1.3 缺乏優秀的服務團隊

供電企業要提高服務質量，實施優質服務策略，必須建立一支優秀的服務團隊，但是目前企業營銷服務人員的素質還有待提高，大多數服務人員都缺乏必要的電力技術知識，業務素質也需要加強。而且營銷服務工作的要求還需要他們具備一定的營銷管理知識。沒有高素質的工作人員，就無法建立高效優秀的服務團隊，不能達到電力市場和供電企業的要求。

2 優質服務對供電企業的重要性分析

電力營銷優質服務指的是供電企業在進行電力營銷的過程中，利用多種方式為廣大用電客戶提供高效、方便、快捷的服務，滿足不同用戶的需求，提高供電企業的信譽和口碑，增強企業的市場競爭力，從而拓寬電力市場贏得更多的經濟效益。

首先，優質服務作為一種新型的營銷理念，能夠提升服務質量，增強客戶的滿意度，為供電企業樹立良好的形象提供保障；其次，優質服務是企業承擔社會責任的客觀要求。供電企業要維護國家電網系統的穩定安全運行，為各用電客戶服務好，還要積極參與到社會經濟建設當中，促進社會經濟的發展，這是供電企業需要承擔的社會責任。優質服務使企業更好地參與社會競爭，促進經濟發展，是企業承擔社會責任的保證；再次，優質服務是促進供電企業經濟發展的有效途徑。

3 提升電力企業電力營銷優質服務的策略

3.1 建立健全電力營銷優質服務體系和流程

供電企業要提高優質服務水平，就必須建立健全優質服務管理體系，保證營銷服務工作的開展。進行電力營銷優質服務，要明確服務的重點，對服務的整個流程和環境進行精細的管理，同時做好重點工作和細節工作。完善的服務管理體系包括服務流程、電費收繳、電表運行、售后服務、客戶投訴等，能夠是供電企業的營銷服務更系統化和規范化，將營銷與服務有機結合起來，更大程度滿足廣大客戶的需求。

同時，供電企業要提高服務質量，也必須建立完善的服務流程。供電企業要協調好部門之間、員工之間和服務流程之間的問題，倡導全公司共同開展優質服務。首先，電力營銷服務人員要明確用戶的需求，制定有步驟的實施計劃和目標，將目標分解到各個部門和相關人員的工作之中，開展有針對性的培訓，提高員工的服務能力。其次，服務人員要加強與電力營銷人員的溝通，及時收集客戶的反饋信息，幫他們解決實際問題以減少投訴和質疑。再次，營銷服務人員還對客戶進行分類管理，對客戶信息和服務需求信息進行整理分類管理，以完善服務內容。最后，營銷服務人員要有效利用供電企業信息系統資源，對客戶的要求和服務工作進行監督，并加強反饋記錄，針對不同層次的用戶展開不同服務 。

3.2 強化工作人員的優質服務意識和理念

現代電力市場競爭日趨激烈，用戶基于自身利益的考慮可以選擇不同的電力公司。供電企業在做好生產和建設工作的同時，還必須做好營銷服務工作，明確與客戶之間的關系，樹立以客戶為中心的服務理念，強化自身服務意識并貫徹落實到各項工作當中，全方位提高優質服務質量。服務人員需要轉變思想觀念，牢固服務宗旨，積極主動地幫客戶解決問題，提供相關服務，包括咨詢服務、抄表服務、電費繳納相關服務、故障維修服務等，以增強客戶的滿意度，使企業能夠鞏固并占領更廣泛的用戶市場，提高企業效益。

3.3 加強電力營銷優質服務團隊建設

首先，供電企業要建設一支專門的服務團隊，其中包括電力技術人員、營銷人員和服務人員，豐富團隊人員結構；其次，企業要加強對他們的業務培訓，提高他們的綜合素質和工作能力，可以開設相關課程或者請專業的營銷服務人員對他們進行培訓；再次，企業要建立相應的激勵和約束機制，提高服務人員工作的積極性和創造性。對于現有的服務人員，企業可以利用競爭機制，采取優勝劣汰的方式促進員工之間的競爭，提高他們對自身的要求，從而主動地進行學習，更好地開展工作。

4 總結

我國供電企業的電力營銷服務工作仍存在一定的問題，服務意識薄弱、服務滯后、缺乏優秀的服務團隊。面對越來越激烈的市場競爭，企業要樹立以客戶為中心的服務意識，建立完善的服務管理體系和流程，加強對營銷服務隊伍的建設，開展優質服務工作，以增強供電企業的核心競爭力，促進企業的長遠發展。

[1]羅艷.淺議提升電力營銷優質服務的有效策略[J].科技創新導報.2013(32):168-168.

[2]吳娟.現代供電企業電力營銷優質服務策略提升探討[J].電源技術應用.2012(12):1-1.