淺談網絡環境下的圖書館參考咨詢工作

廖大蓉

(重慶圖書館，中國 重慶 400037)

網絡參考咨詢是傳統參考咨詢在網絡環境下的繼承、延續和發展。網絡環境下圖書館參考咨詢工作逐漸形成了“廣、快、精、準、新”的信息觀念和要求，與傳統參考咨詢工作相比較，具有多方面的新特征。這些新特征是值得與圖書館同仁共同探討的問題。

1 網絡環境下參考咨詢服務的特點

網絡環境下的信息資源，極大地開拓了參考咨詢工作的服務途徑，呈現出許多新的特點：

1.1 從信息源的角度看：由印刷型文獻為主向多類型多載體形式轉移

印刷型的主要參考工具書和檢索工具書，即大型百科全書、字典、詞典、年鑒、手冊、書目、索引等。網絡環境下的參考咨詢服務的信息源變得更寬了，不僅包括傳統的手工式檢索工具，而且還包括電子出版物（磁盤、軟盤和光盤）、網絡出版物（書目數據庫、事實與數值數據庫和全文數據庫）

網絡環境下的參考咨詢服務突破了原來的概念，以網絡信息資源和數據庫為基礎。網絡信息資源包括世界各地的“虛擬圖書館”和電子期刊、電子圖書、電子報紙等。信息源實現了數字化、網絡化，如：書目公共查詢系統（OPAC）、聯機計算機圖書館中心（OCLC）、常見問題解答（FAQ）、各類數據庫（CNKI，VIP，萬方，Sprlinger Link 等）、專業和綜合性搜索引擎等，同時實現了用戶咨詢提交、解答咨詢、傳輸信息的數字化。網絡化的信息源，超越時空的限制，加速了信息資源共享進程。

1.2 從服務方式看：由被動向主動、由一對一向一對多甚至多對一轉移

傳統的參考咨詢服務主要是被動的等讀者上門服務，采用一對一的單一方式和面對面的口頭解答為主。網絡使得館員與用戶聯系的方式發生著根本的變化。參考咨詢服務的對象從傳統時期的“本館讀者”擴大到“社會用戶”的范圍；參考咨詢服務不再受時間與空間的限制，讀者可以來館也可以在網上進行咨詢；館員回答的方式可以是一對一或一對多，也可以是聯合咨詢方式下的多個咨詢員共同切磋來解答一個問題；讀者接受解答咨詢的方式可以是面對面，也可以是網上的交互式或E-mail 方式。

網絡環境下的參考咨詢服務是以用戶為中心，圖書館可通過主頁主動向用戶介紹圖書館所擁有的各種載體、類型的文獻信息資源以及檢索方法，更加有效地把用戶與信息資源緊密聯系起來。提供多種主動參考咨詢服務，如推送服務、知識導航服務、在線用戶教育服務、定題服務等。通過網絡、電子郵件和聊天軟件為用戶提供全面、快捷的服務。用戶也可以通過因特網直接瀏覽和檢索所需要的信息資源。

1.3 從參考咨詢內容看：由文獻服務向信息服務轉移

傳統的參考咨詢服務只能進行一般的解答咨詢；編制書目索引；定題文獻服務；專題文獻研究；書刊展覽等。網絡環境下的用戶需求變得越來越高了。他們已不滿足于從館員那里得知“答案在那里？”，而更希望知道“答案是什么？”。為此，參考咨詢部門要經常分析用戶信息需求、研究統計資料、建立需求檔案、課題檔案、個體需求檔案，使參考咨詢工作逐漸發展不僅提供文獻、文獻知識、文獻檢索途徑，而且能夠提供專題檢索、定題跟蹤服務、科研成果查新、編制專題數據庫、情報調研、網絡導航以及包括提供個性化需求的跟蹤特色服務等。網絡環境下，圖書館參考咨詢服務主要提供全方位、多元化的參考咨詢服務，特別是主要提供數字化的信息參考咨詢服務。

1.4 從對館員的素質要求看：由文獻咨詢專家向信息技術咨詢專家轉移

傳統的參考咨詢人員只具備文獻檢索知識和圖書館專業知識，只是咨詢問題的解答者和文獻信息的管理者。網絡環境下計算機與網絡等現代信息技術已成為一支強勁的支撐和支配力量。參考咨詢人員不僅依懶于實體館藏信息資源，也大量地依懶于網上信息資源。因此，參考咨詢人員要具備咨詢服務的技巧和能力，要有比較廣博的學科知識以及計算機網絡操作能力，還要具備一定的外語水平和較強的溝通能力。參考咨詢人員，要成為學科專業信息的研究者（用戶）、組織者、管理者、傳播者、導航者、教育者、協調者等多元角色。

2 網絡環境下搞好參考咨詢工作的策略

2.1 采取有效措施提高參考咨詢人員的整體素質

重視參考咨詢服務人員的培訓，提高參考咨詢人員的綜合素質。全新的網絡環境，引發全新的信息載體，全新的用戶需求觀念、全新的咨詢內容和全新的咨詢要求，參考咨詢人員必須完成全新的角色轉變，用全新的服務觀念、服務思想、全新的服務手段和全新的咨詢方式來完成全新的咨詢任務。咨詢人員要廣泛學習網絡資源知識，通過各方面的繼續教育，不斷提高自己的咨詢技巧、咨詢能力；不斷拓寬自己的知識面，才能適應網絡環境下的圖書館參考咨詢服務的要求。另外，參考咨詢館員要樹立良好的職業道德觀，愛崗敬業，做到“讀者第一，服務至上”，最大限度地滿足用戶多元化、個性化需求，更好地為用戶服務。

2.2 開展網絡用戶培訓

“授人以魚，不如授人漁”。在網絡環境下，參考咨詢人員與其代替用戶查找相關信息，不如教給用戶信息檢索方法，幫助用戶提高信息檢索能力。對他們進行培訓和指導，是網絡環境下參考咨詢工作的重要內容之一。參考咨詢部門可根據本館的情況，開展多形式、多渠道、立體式、全方位的宣傳教育和技能輔導工作，加強對用戶信息意識、信息能力的培養，形成自覺的利用信息，解答問題，實現資源的使用效益。特別是要重視對用戶開展網絡知識的培訓，通過舉辦網絡知識培訓，或在Home Page 上設立“互聯網絡教室”，幫助用戶學會有效地檢索信息，利用各種信息資源，讓用戶掌握獲取信息資源的能力。

2.3 加強館際合作共享，通過各種途徑豐富館藏資源

信息資源是解答用戶咨詢的根據，是滿足用戶信息需求的物質基礎，沒有可利用的信息資源參考咨詢服務就行同“無米之炊”。在網絡環境下，圖書館比以往更需要加強館際合作，因為網上信息沒有圍墻，沒有地域，超越時空，超越館藏，完全可以共享。在加強館際合作的前提下，圖書館必須積極共享和共建網上的信息源，一是利用網絡享用別人的數據庫，使自己融入到整個社會互惠互利的資源共享之中，二是加強自身特色數據庫建設，力爭成為網上信息資源的提供者。特色化意味著優勢。三是發揮圖書館界整體優勢，走“分散建庫、集中聯庫、分散服務，資源共享的聯合建庫道路。只有多快好省地加強各種信息資源建設，才能為圖書館參考咨詢工作獲得發展提供重要的資源保障，才能服務于社會，服務于用戶。

2.4 全面提高參考咨詢服務的工作質量

參考咨詢服務的的內容涉及的領域和范圍不僅局限在本館的館藏，因此，參考咨詢人員只有以積極主動的姿態和超前的意識來掌握電子化的檢索工具和服務手段，才能有效利用網上文獻資料，為讀者提供最滿意的服務；只有自身熟悉館藏和網上檢索技術的優勢，根據讀者的需要，由傳統的被動式的服務轉變為主動參與型的咨詢服務，才能使參考咨詢工作更具有針對性、主動性和創造性。

3 網絡環境下開展參考咨詢服務應注意的問題

網絡環境下的參考咨詢服務應注意以下幾方面的內容：

3.1 介紹各種檢索軟件的性能、功能與用途，并對各種搜索引擎的性能進行評估，根據參考館員自身的心得體會編制相關的使用說明。

3.2 對各種檢索系統要著重研究其數據庫的結構、內容、價格及運行指令。

3.3 在對利用lntemet 開展參考服務進行研究時，既要對lntemet 上可用于參考服務的各種信息檢索傳遞工具進行詳細的介紹，又要對lntemet 上可展開的咨詢服務項目從不同的角度進行全面系統的闡述。

3.4 建立專題數據庫，開展網絡跟蹤定題服務，并通過E-mail 即使將信息發給用戶。

3.5 通過“共享白板”直接與遠程信息用戶進行討論和解答。

3.6 要針對不同用戶區別對待，通過不定期舉辦有關的講座和培訓班，介紹網絡搜索信息的方式、方法以及經驗和技巧，通過電子論壇、參考咨詢網頁、數據廣播、語音信箱、共享白板等方式，滿足不同用戶的需求。

總之，在網絡時代圖書館參考咨詢服務工作正在發生重要的變化，未來的參考咨詢服務的核心是參考咨詢員將圖書館數據庫、電子出版物、因特網信息源，印刷型文獻以及計算機網絡信息手段綜合起來運用，提供高質量的參考咨詢創新服務，其內容主要包括提示和檢索館藏、網上咨詢、網絡導航等。要求參考咨詢人員不斷更新觀念，充分利用網絡條件，密切關注網絡信息資源的發展，注重開發整理信息資源，來解決讀者遇到的及即將遇到的問題。

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