淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作

廖大蓉

(重慶圖書(shū)館，中國(guó) 重慶 400037)

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)是傳統(tǒng)參考咨詢(xún)?cè)诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的繼承、延續(xù)和發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作逐漸形成了“廣、快、精、準(zhǔn)、新”的信息觀(guān)念和要求，與傳統(tǒng)參考咨詢(xún)工作相比較，具有多方面的新特征。這些新特征是值得與圖書(shū)館同仁共同探討的問(wèn)題。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息資源，極大地開(kāi)拓了參考咨詢(xún)工作的服務(wù)途徑，呈現(xiàn)出許多新的特點(diǎn)：

1.1 從信息源的角度看：由印刷型文獻(xiàn)為主向多類(lèi)型多載體形式轉(zhuǎn)移

印刷型的主要參考工具書(shū)和檢索工具書(shū)，即大型百科全書(shū)、字典、詞典、年鑒、手冊(cè)、書(shū)目、索引等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢(xún)服務(wù)的信息源變得更寬了，不僅包括傳統(tǒng)的手工式檢索工具，而且還包括電子出版物（磁盤(pán)、軟盤(pán)和光盤(pán)）、網(wǎng)絡(luò)出版物（書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、事實(shí)與數(shù)值數(shù)據(jù)庫(kù)和全文數(shù)據(jù)庫(kù)）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢(xún)服務(wù)突破了原來(lái)的概念，以網(wǎng)絡(luò)信息資源和數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)信息資源包括世界各地的“虛擬圖書(shū)館”和電子期刊、電子圖書(shū)、電子報(bào)紙等。信息源實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，如：書(shū)目公共查詢(xún)系統(tǒng)（OPAC）、聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書(shū)館中心（OCLC）、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）、各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)（CNKI，VIP，萬(wàn)方，Sprlinger Link 等）、專(zhuān)業(yè)和綜合性搜索引擎等，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)咨詢(xún)提交、解答咨詢(xún)、傳輸信息的數(shù)字化。網(wǎng)絡(luò)化的信息源，超越時(shí)空的限制，加速了信息資源共享進(jìn)程。

1.2 從服務(wù)方式看：由被動(dòng)向主動(dòng)、由一對(duì)一向一對(duì)多甚至多對(duì)一轉(zhuǎn)移

傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)服務(wù)主要是被動(dòng)的等讀者上門(mén)服務(wù)，采用一對(duì)一的單一方式和面對(duì)面的口頭解答為主。網(wǎng)絡(luò)使得館員與用戶(hù)聯(lián)系的方式發(fā)生著根本的變化。參考咨詢(xún)服務(wù)的對(duì)象從傳統(tǒng)時(shí)期的“本館讀者”擴(kuò)大到“社會(huì)用戶(hù)”的范圍；參考咨詢(xún)服務(wù)不再受時(shí)間與空間的限制，讀者可以來(lái)館也可以在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢(xún)；館員回答的方式可以是一對(duì)一或一對(duì)多，也可以是聯(lián)合咨詢(xún)方式下的多個(gè)咨詢(xún)員共同切磋來(lái)解答一個(gè)問(wèn)題；讀者接受解答咨詢(xún)的方式可以是面對(duì)面，也可以是網(wǎng)上的交互式或E-mail 方式。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢(xún)服務(wù)是以用戶(hù)為中心，圖書(shū)館可通過(guò)主頁(yè)主動(dòng)向用戶(hù)介紹圖書(shū)館所擁有的各種載體、類(lèi)型的文獻(xiàn)信息資源以及檢索方法，更加有效地把用戶(hù)與信息資源緊密聯(lián)系起來(lái)。提供多種主動(dòng)參考咨詢(xún)服務(wù)，如推送服務(wù)、知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)、在線(xiàn)用戶(hù)教育服務(wù)、定題服務(wù)等。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件和聊天軟件為用戶(hù)提供全面、快捷的服務(wù)。用戶(hù)也可以通過(guò)因特網(wǎng)直接瀏覽和檢索所需要的信息資源。

1.3 從參考咨詢(xún)內(nèi)容看：由文獻(xiàn)服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)移

傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)服務(wù)只能進(jìn)行一般的解答咨詢(xún)；編制書(shū)目索引；定題文獻(xiàn)服務(wù)；專(zhuān)題文獻(xiàn)研究；書(shū)刊展覽等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶(hù)需求變得越來(lái)越高了。他們已不滿(mǎn)足于從館員那里得知“答案在那里？”，而更希望知道“答案是什么？”。為此，參考咨詢(xún)部門(mén)要經(jīng)常分析用戶(hù)信息需求、研究統(tǒng)計(jì)資料、建立需求檔案、課題檔案、個(gè)體需求檔案，使參考咨詢(xún)工作逐漸發(fā)展不僅提供文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)、文獻(xiàn)檢索途徑，而且能夠提供專(zhuān)題檢索、定題跟蹤服務(wù)、科研成果查新、編制專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)、情報(bào)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航以及包括提供個(gè)性化需求的跟蹤特色服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)主要提供全方位、多元化的參考咨詢(xún)服務(wù)，特別是主要提供數(shù)字化的信息參考咨詢(xún)服務(wù)。

1.4 從對(duì)館員的素質(zhì)要求看：由文獻(xiàn)咨詢(xún)專(zhuān)家向信息技術(shù)咨詢(xún)專(zhuān)家轉(zhuǎn)移

傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)?nèi)藛T只具備文獻(xiàn)檢索知識(shí)和圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只是咨詢(xún)問(wèn)題的解答者和文獻(xiàn)信息的管理者。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)已成為一支強(qiáng)勁的支撐和支配力量。參考咨詢(xún)?nèi)藛T不僅依懶于實(shí)體館藏信息資源，也大量地依懶于網(wǎng)上信息資源。因此，參考咨詢(xún)?nèi)藛T要具備咨詢(xún)服務(wù)的技巧和能力，要有比較廣博的學(xué)科知識(shí)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作能力，還要具備一定的外語(yǔ)水平和較強(qiáng)的溝通能力。參考咨詢(xún)?nèi)藛T，要成為學(xué)科專(zhuān)業(yè)信息的研究者（用戶(hù)）、組織者、管理者、傳播者、導(dǎo)航者、教育者、協(xié)調(diào)者等多元角色。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下搞好參考咨詢(xún)工作的策略

2.1 采取有效措施提高參考咨詢(xún)?nèi)藛T的整體素質(zhì)

重視參考咨詢(xún)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高參考咨詢(xún)?nèi)藛T的綜合素質(zhì)。全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，引發(fā)全新的信息載體，全新的用戶(hù)需求觀(guān)念、全新的咨詢(xún)內(nèi)容和全新的咨詢(xún)要求，參考咨詢(xún)?nèi)藛T必須完成全新的角色轉(zhuǎn)變，用全新的服務(wù)觀(guān)念、服務(wù)思想、全新的服務(wù)手段和全新的咨詢(xún)方式來(lái)完成全新的咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)。咨詢(xún)?nèi)藛T要廣泛學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)資源知識(shí)，通過(guò)各方面的繼續(xù)教育，不斷提高自己的咨詢(xún)技巧、咨詢(xún)能力；不斷拓寬自己的知識(shí)面，才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的要求。另外，參考咨詢(xún)館員要樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀(guān)，愛(ài)崗敬業(yè)，做到“讀者第一，服務(wù)至上”，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)多元化、個(gè)性化需求，更好地為用戶(hù)服務(wù)。

2.2 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)培訓(xùn)

“授人以魚(yú)，不如授人漁”。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢(xún)?nèi)藛T與其代替用戶(hù)查找相關(guān)信息，不如教給用戶(hù)信息檢索方法，幫助用戶(hù)提高信息檢索能力。對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢(xún)工作的重要內(nèi)容之一。參考咨詢(xún)部門(mén)可根據(jù)本館的情況，開(kāi)展多形式、多渠道、立體式、全方位的宣傳教育和技能輔導(dǎo)工作，加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)信息意識(shí)、信息能力的培養(yǎng)，形成自覺(jué)的利用信息，解答問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)資源的使用效益。特別是要重視對(duì)用戶(hù)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)舉辦網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)，或在Home Page 上設(shè)立“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)教室”，幫助用戶(hù)學(xué)會(huì)有效地檢索信息，利用各種信息資源，讓用戶(hù)掌握獲取信息資源的能力。

2.3 加強(qiáng)館際合作共享，通過(guò)各種途徑豐富館藏資源

信息資源是解答用戶(hù)咨詢(xún)的根據(jù)，是滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，沒(méi)有可利用的信息資源參考咨詢(xún)服務(wù)就行同“無(wú)米之炊”。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館比以往更需要加強(qiáng)館際合作，因?yàn)榫W(wǎng)上信息沒(méi)有圍墻，沒(méi)有地域，超越時(shí)空，超越館藏，完全可以共享。在加強(qiáng)館際合作的前提下，圖書(shū)館必須積極共享和共建網(wǎng)上的信息源，一是利用網(wǎng)絡(luò)享用別人的數(shù)據(jù)庫(kù)，使自己融入到整個(gè)社會(huì)互惠互利的資源共享之中，二是加強(qiáng)自身特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，力爭(zhēng)成為網(wǎng)上信息資源的提供者。特色化意味著優(yōu)勢(shì)。三是發(fā)揮圖書(shū)館界整體優(yōu)勢(shì)，走“分散建庫(kù)、集中聯(lián)庫(kù)、分散服務(wù)，資源共享的聯(lián)合建庫(kù)道路。只有多快好省地加強(qiáng)各種信息資源建設(shè)，才能為圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作獲得發(fā)展提供重要的資源保障，才能服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于用戶(hù)。

2.4 全面提高參考咨詢(xún)服務(wù)的工作質(zhì)量

參考咨詢(xún)服務(wù)的的內(nèi)容涉及的領(lǐng)域和范圍不僅局限在本館的館藏，因此，參考咨詢(xún)?nèi)藛T只有以積極主動(dòng)的姿態(tài)和超前的意識(shí)來(lái)掌握電子化的檢索工具和服務(wù)手段，才能有效利用網(wǎng)上文獻(xiàn)資料，為讀者提供最滿(mǎn)意的服務(wù)；只有自身熟悉館藏和網(wǎng)上檢索技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)讀者的需要，由傳統(tǒng)的被動(dòng)式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與型的咨詢(xún)服務(wù)，才能使參考咨詢(xún)工作更具有針對(duì)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)注意以下幾方面的內(nèi)容：

3.1 介紹各種檢索軟件的性能、功能與用途，并對(duì)各種搜索引擎的性能進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)參考館員自身的心得體會(huì)編制相關(guān)的使用說(shuō)明。

3.2 對(duì)各種檢索系統(tǒng)要著重研究其數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、價(jià)格及運(yùn)行指令。

3.3 在對(duì)利用lntemet 開(kāi)展參考服務(wù)進(jìn)行研究時(shí)，既要對(duì)lntemet 上可用于參考服務(wù)的各種信息檢索傳遞工具進(jìn)行詳細(xì)的介紹，又要對(duì)lntemet 上可展開(kāi)的咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目從不同的角度進(jìn)行全面系統(tǒng)的闡述。

3.4 建立專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)跟蹤定題服務(wù)，并通過(guò)E-mail 即使將信息發(fā)給用戶(hù)。

3.5 通過(guò)“共享白板”直接與遠(yuǎn)程信息用戶(hù)進(jìn)行討論和解答。

3.6 要針對(duì)不同用戶(hù)區(qū)別對(duì)待，通過(guò)不定期舉辦有關(guān)的講座和培訓(xùn)班，介紹網(wǎng)絡(luò)搜索信息的方式、方法以及經(jīng)驗(yàn)和技巧，通過(guò)電子論壇、參考咨詢(xún)網(wǎng)頁(yè)、數(shù)據(jù)廣播、語(yǔ)音信箱、共享白板等方式，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。

總之，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作正在發(fā)生重要的變化，未來(lái)的參考咨詢(xún)服務(wù)的核心是參考咨詢(xún)員將圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)、電子出版物、因特網(wǎng)信息源，印刷型文獻(xiàn)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息手段綜合起來(lái)運(yùn)用，提供高質(zhì)量的參考咨詢(xún)創(chuàng)新服務(wù)，其內(nèi)容主要包括提示和檢索館藏、網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等。要求參考咨詢(xún)?nèi)藛T不斷更新觀(guān)念，充分利用網(wǎng)絡(luò)條件，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息資源的發(fā)展，注重開(kāi)發(fā)整理信息資源，來(lái)解決讀者遇到的及即將遇到的問(wèn)題。

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