高校圖書(shū)館用戶的信息需求心理及滿足對(duì)策研究

王 佩

(鄭州大學(xué) 信息管理學(xué)院，河南 鄭州 450001)

掌握?qǐng)D書(shū)館心理學(xué)規(guī)律，把握讀者心理特征，可減少高校圖書(shū)館發(fā)展建設(shè)中的盲目性，減少開(kāi)展服務(wù)的被動(dòng)性，可以有利于正確地處理好高校圖書(shū)館與用戶之間的矛盾，有利于促進(jìn)高校圖書(shū)館館藏建設(shè)，提高館藏文獻(xiàn)利用率，是提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

1 高校圖書(shū)館用戶的需求心理

1.1 娛樂(lè)心理

高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息資源存儲(chǔ)量越來(lái)越大，在提供虛擬圖書(shū)館服務(wù)時(shí)，由于其本身的資源覆蓋面較窄，所以使用率易受其他的網(wǎng)絡(luò)資源影響而使用率會(huì)較低，所以圖書(shū)館的數(shù)字圖書(shū)館在與其他商業(yè)信息機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，在操作流程、操作界面等方面進(jìn)行改善，甚至增加了娛樂(lè)性的內(nèi)容[1]。用戶瀏覽新聞、查詢資料、收看電影、收聽(tīng)音樂(lè)等的機(jī)會(huì)就大大增加了，用戶查閱、收聽(tīng)這方面的信息或資料，是在一種輕松、娛樂(lè)的心理狀態(tài)下進(jìn)行的，他們不追求能學(xué)到新知識(shí)也不打算證明什么，僅僅是滿足心情的愉悅和放松，或是消磨時(shí)光。

1.2 求新心理

高校圖書(shū)館用戶使用圖書(shū)館往往是為了找到新的信息，來(lái)彌補(bǔ)自己知識(shí)上的空缺，包括時(shí)間上最新的新聞、數(shù)據(jù)、理論等，在時(shí)間上不是最新的但用戶先前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的對(duì)于他們來(lái)說(shuō)也是新的，也是使用圖書(shū)館的目的之一[2]?，F(xiàn)在高校圖書(shū)館用戶特別是學(xué)生用戶，更愿意坐在宿舍電腦前登錄圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)使用新的方式查詢資料，或是喜歡用手機(jī)通過(guò)移動(dòng)圖書(shū)館客戶端進(jìn)行查詢和預(yù)約。

1.3 求全心理

高校圖書(shū)館用戶的求全心理，表現(xiàn)在信息內(nèi)容的全面和信息載體的全面。在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，高校大學(xué)生接觸的事物范圍更廣，眼界更加開(kāi)闊，在大學(xué)專業(yè)課學(xué)習(xí)之余，希望通過(guò)其他途徑學(xué)到更多自己感興趣或是對(duì)自己有用的知識(shí)。高校學(xué)生根據(jù)性格、學(xué)識(shí)各有差異，高校學(xué)生在學(xué)好自己專業(yè)課之余，希望學(xué)到的知識(shí)面也更廣泛，接觸一些實(shí)用性、娛樂(lè)性的自然類、歷史類、社科類等的圖書(shū)，為自己的學(xué)習(xí)、考試、工作打好基礎(chǔ)。具有這種心理的用戶認(rèn)為圖書(shū)館就是并且應(yīng)該是包羅所有方面、所有類型的信息的。

1.4 求快心理

人們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)，總是希望通過(guò)盡量簡(jiǎn)便的方式和方法，盡快解決問(wèn)題，從而節(jié)省時(shí)間開(kāi)始別的任務(wù)，尤其是一些作為鋪墊的事情。用戶一進(jìn)入圖書(shū)館就想盡快找到自己想要的圖書(shū)或者資料，這種心理就是求快心理。主要是那些平時(shí)就很忙的研究者、臨近考試突擊復(fù)習(xí)的學(xué)生，他們的時(shí)間都較為緊迫。

1.5 省力心理

用戶在遇到問(wèn)題或是需要獲取某方面信息時(shí)，總是從自己身邊的信息開(kāi)始查找，其次是向朋友尋求幫助，最后才會(huì)選擇圖書(shū)館。用戶在使用圖書(shū)館時(shí)也希望以最簡(jiǎn)單省力的方式，找到最直接的答案。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，用戶獲取信息更加便捷和省力，如現(xiàn)在多數(shù)高校圖書(shū)館用戶通過(guò)口袋里的手機(jī)，登錄學(xué)校移動(dòng)圖書(shū)館客戶端，就能得到還書(shū)時(shí)間、新書(shū)通報(bào)、本月借書(shū)榜單、相關(guān)書(shū)評(píng)等信息，還能下載一些相關(guān)資料使用，甚至可以觀看一些學(xué)習(xí)視頻，就更不用前往圖書(shū)館向館員咨詢[3]。

2 滿足高校圖書(shū)館用戶需求心理的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)對(duì)用戶需求的研究

對(duì)于高校圖書(shū)館用戶需求的研究：首先，應(yīng)該分類進(jìn)行。對(duì)于用戶的閱讀內(nèi)容的需求，本科生、?？粕把芯可拈喿x內(nèi)容傾向會(huì)不同，隨著年級(jí)的提高，高年級(jí)學(xué)生的閱讀內(nèi)容與低年級(jí)學(xué)生的閱讀內(nèi)容相比有不同的傾向，教師用戶與學(xué)生用戶也有不同的目標(biāo)。其次，加強(qiáng)對(duì)用戶需求變化的研究。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)資源的不斷豐富，新世紀(jì)的大學(xué)生特別是“90后”的大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接受服務(wù)的需求越來(lái)越大。第三，用戶在使用圖書(shū)館資源過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題其實(shí)也是用戶需求的表現(xiàn)。只有加強(qiáng)對(duì)用戶需求的研究，才能利于館員在實(shí)際工作中，采用“角色互換”策略進(jìn)行更好的服務(wù)。

2.2 了解用戶心理，加強(qiáng)有效溝通

圖書(shū)館加強(qiáng)與用戶的溝通可以從三方面入手：一是，加強(qiáng)與圖書(shū)館用戶的溝通，用戶使用圖書(shū)館的方式包括到館閱讀和使用館內(nèi)設(shè)備的用戶，也包括通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站使用圖書(shū)館服務(wù)的用戶。二是，要加強(qiáng)與各院系的溝通，各院系對(duì)本院系的專業(yè)前景、發(fā)展動(dòng)態(tài)能夠掌握全面的信息，對(duì)學(xué)生、教師需要哪方面的圖書(shū)館及資料也更有發(fā)言權(quán)，另外在一線的教育者也能更了解高校學(xué)生的心理變化和規(guī)律。因此館員尤其是學(xué)科館員通過(guò)與各院系書(shū)面或當(dāng)面的交流，能夠更了解用戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求[4]。第三，圖書(shū)館員應(yīng)該系統(tǒng)地學(xué)習(xí)語(yǔ)言、溝通技巧，有的館員可能知道一些事情如何處理，但也可能因?yàn)槟尘湓捳f(shuō)錯(cuò)導(dǎo)致情況更糟糕。只有較強(qiáng)的語(yǔ)言、溝通能力，館員才能進(jìn)一步、更主動(dòng)地與用戶進(jìn)行溝通，拉近與用戶之間的距離。

2.3 整合知識(shí)信息，滿足讀者需求

在檢索途徑方面，圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)研究，使檢索途徑更加簡(jiǎn)便。即客觀上采用所有用戶都能理解的自然語(yǔ)言，主觀上依照用戶的邏輯思維和習(xí)慣，采用統(tǒng)一的類目劃分標(biāo)準(zhǔn)和明確的類目名稱，盡可能減少用戶的理解偏差和認(rèn)知困難，促進(jìn)用戶對(duì)信息的有效利用。在信息內(nèi)容方面，圖書(shū)館首先應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的二次開(kāi)發(fā)，并積極挖掘潛在資源；其次，在現(xiàn)代信息服務(wù)高度網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境下，圖書(shū)館信息整合的能力不斷增強(qiáng)，知識(shí)轉(zhuǎn)化功能也更加突出，圖書(shū)館之間的聯(lián)盟在這種情況下顯得更加有必要和容易。圖書(shū)館之間的聯(lián)盟的結(jié)果是使圖書(shū)館提供服務(wù)的信息不重復(fù)地疊加，能夠及大地豐富圖書(shū)館資源，特別是數(shù)字資源，促進(jìn)了信息的整合和提供。在高校聯(lián)盟圖書(shū)館中，用戶通過(guò)本校圖書(shū)館網(wǎng)站上的“圖書(shū)館聯(lián)盟”或“相關(guān)圖書(shū)館”鏈接進(jìn)入聯(lián)盟圖書(shū)館網(wǎng)站，從自己學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站不但能很快檢索到自己學(xué)校圖書(shū)館信息，也能找到更多意想不到的聯(lián)盟圖書(shū)館的資源，能夠及大地滿足其需求。

2.4 優(yōu)化環(huán)境，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍

良好的環(huán)境，對(duì)于某些違規(guī)或者不良心理引起的現(xiàn)象，都能起到約束作用，對(duì)那些高尚的行為能起到發(fā)揚(yáng)作用，同時(shí)激發(fā)用戶的學(xué)習(xí)欲望，激發(fā)用戶的斗志。圖書(shū)館內(nèi)部色彩的搭配要符合用戶眼睛的舒適度和學(xué)習(xí)環(huán)境，不能太單調(diào)，更不能太花哨，應(yīng)充分利用色彩心理學(xué)進(jìn)行科學(xué)的搭配，達(dá)到調(diào)節(jié)用戶的心理狀態(tài)的目的。館內(nèi)的學(xué)術(shù)報(bào)告廳、電子閱覽室、多功能展覽廳、視聽(tīng)室、復(fù)印打印室等以現(xiàn)代化技術(shù)為依托的部門，及小賣部、娛樂(lè)室等休閑場(chǎng)所都應(yīng)該在圖書(shū)館場(chǎng)所足夠的情況下進(jìn)行合理的安排。圖書(shū)館的各種指示牌、警醒標(biāo)語(yǔ)不必做的死板無(wú)聊，而是可以作為一種藝術(shù)，通過(guò)體貼的用語(yǔ)、巧妙的外形設(shè)計(jì)、精心地選擇地點(diǎn)來(lái)體現(xiàn)出圖書(shū)館的品味和服務(wù)周到。

在軟件環(huán)境方面，書(shū)架整潔，新書(shū)上架快，舊書(shū)剔除及時(shí)，才能保證用戶的求新心理，網(wǎng)絡(luò)資源整合有序，及時(shí)更新，能有效篩除無(wú)用和負(fù)面信息，才能夠保證科研人員的求新、求快、求全心理，給用戶更多的滿意。圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境也要追求高質(zhì)量。圖書(shū)館工作人員的行為、語(yǔ)言是否得體，高校圖書(shū)館用戶能直接產(chǎn)生相應(yīng)的心理效應(yīng)。館員對(duì)用戶的影響主要是靠情感而不是權(quán)威，館員態(tài)度和藹、舉止文明、服務(wù)周到，不僅能給用戶帶來(lái)滿意感和敬佩感，也是圖書(shū)館一道美麗的風(fēng)景線[5]。

2.5 積極利用網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化資源

高校圖書(shū)館用戶中，現(xiàn)在以“90后”占絕大多數(shù)，他們是和數(shù)字化資源共同成長(zhǎng)的，在進(jìn)入高校大門之前就已經(jīng)對(duì)數(shù)字化資源較為熟悉，并已經(jīng)形成常常通過(guò)新媒體使用數(shù)字化資源的習(xí)慣。高校圖書(shū)館工作人員必需要熟練掌握數(shù)字資源的使用和提供技術(shù)，才能滿足他們求新、求快、求全等的各種需求心理。

首先，館員要看清數(shù)字化資源的重要性和普及程度。數(shù)字資源已經(jīng)以其數(shù)量多、傳播速度快、交互性強(qiáng)、便捷性等方面相對(duì)于紙質(zhì)文獻(xiàn)有了較大的優(yōu)勢(shì)，館員只有認(rèn)清這種形勢(shì)并高度重視數(shù)字資源的需求度，才能更積極地挖掘數(shù)字資源、為用戶提供數(shù)字資源。其次，館員要積極學(xué)習(xí)新技術(shù)，爭(zhēng)取跟得上高校用戶特別是學(xué)生用戶的思想和步伐。如今高校圖書(shū)館新媒體普及度較高，數(shù)字圖書(shū)館，移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)，已經(jīng)在高校圖書(shū)館用戶中成為潮流，館員必須現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，爭(zhēng)取不落后。

2.6 簡(jiǎn)化借閱環(huán)節(jié)，節(jié)約讀者時(shí)間

圖書(shū)館應(yīng)該站在用戶的角度，在保證圖書(shū)館秩序和圖書(shū)館藏書(shū)受到保護(hù)的情況下簡(jiǎn)化借閱環(huán)節(jié)，以節(jié)約用戶的時(shí)間。例如可以在電子閱覽室或其他地方加開(kāi)網(wǎng)線和插座，允許符合條件的同學(xué)在該處通過(guò)自己的筆記本電腦上網(wǎng)，或者將校園無(wú)線網(wǎng)覆蓋于圖書(shū)館，方便攜帶自己筆記本電腦的同學(xué)使用。特殊書(shū)庫(kù)如密集書(shū)庫(kù)的借閱方式可以同其他書(shū)庫(kù)的借閱環(huán)節(jié)相同，以節(jié)省用戶的時(shí)間。圖書(shū)館在大門或書(shū)庫(kù)的關(guān)卡能少的盡量不設(shè)，在大廳或書(shū)庫(kù)可以添置自助查詢機(jī)、自助借還書(shū)系統(tǒng)，這樣用戶借閱圖書(shū)的時(shí)間就更隨意，隨時(shí)借書(shū)還書(shū)，也免去了在服務(wù)臺(tái)前排長(zhǎng)隊(duì)等候的麻煩。

［1］江波，覃燕梅.論虛擬圖書(shū)館對(duì)讀者行為的影響[J].圖書(shū)館，2000，04:29-30，57.

［2］吳志德，李文蕾.高校圖書(shū)館讀者心理淺析[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，1999，01:36-37.

［3］丁玲.大學(xué)生閱讀現(xiàn)狀與高校圖書(shū)館導(dǎo)讀策略[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2013，11:80-81.

［4］胡慧麗.基于用戶信息心理的個(gè)性化信息服務(wù)研究[J].圖書(shū)館論壇，2012，05:116-120.

［5］何瓊.現(xiàn)代高校圖書(shū)館環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)初探[J].江西圖書(shū)館學(xué)刊,2005，03:129-130.