淺析電子商務中消費者權益保護的法律措施

陳躍穎

摘 要：當前，如何規范電子商務領域中經營者的經營行為，保護電子商務中消費者的合法權益，是我國面臨的一個亟待解決的課題。本文結合電子商務中消費者合法權益保護的實際情況，進一步分析了電子商務中消費者權益保護存在的問題，并提出了幾點完善對策和法律措施。

關鍵詞：電子商務；消費者權益；法律措施

隨著電子信息網絡技術的迅速發展，電子商務這種全新的商務模式對傳統的商務活動進行了一場巨大的變革。它給我們的生活帶來了極大的便利，但它的跨越式發展也給消費者權益的保護帶來了新的挑戰。由于電子商務的虛擬性、開放性及信息的不對稱性，電子商務中的消費者相對于傳統商業中的消費者來說，在交易中的弱者地位無法得到改善，實際情況反而變得更加復雜、嚴峻。我國缺乏保護電子商務消費者權益的法律法規，我國應該完善這方面的立法，充分保護電子商務消費者的權益。為此，筆者結合2014年3月15頒布的新《消費者權益保護法》，試著對電子商務中消費者權益保護談談個人淺粗的看法。

一、電子商務中消費者權益保護現狀及存在的問題

（一）消費者知情權難保障

《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”保護消費者的知情權是非常必要的。在網站發布的虛假、不真實的廣告，不僅違反了商業道德和誠實信用原則，更重要的是侵犯了消費者的知情權。了解商品的真實情況是消費者正確判斷選擇的前提，消費者對自己需要的產品消費是原于其對商品信息的知曉。只有非常清楚需求產品的實際情況，消費時才能做出正確的判斷。但是消費者通過網上賣場網站購物時，虛擬世界中，買賣雙方不能面對面交易，也不能實地了解商品的各方面信息。廣告是了解商品信息的唯一途徑，因此廣告對于消費者知情權影響非常大。所以必須嚴格要求網絡化廣告的真實性。

（二）退貨難

消費者在電子商務的網上購物交易過程中，因為不能直接接觸到商品，因此在網上消費過程中出現誤判的幾率很高，根據新《消費者權益保護法》相關規定，消費者擁有七日內無條件退貨的權利。然而，消費者只有在國家規定或合同約定的條件下才可享有相應的權利，而且享有權利也不能要求解除合同，只能要求經營者修理或更換產品。可見，對消費者的保護力度明顯弱于國家《消費者權益保護法》的保護力度。另外，電子商務中消費者退換貨的權利保護情況也很糟糕。電子商務中消費者通過什么方式對購買的商品實現驗貨，特別是怎樣實現對商品檢查驗貨的權利等。這些問題都十分復雜，但是我國現行的相關法律法規都沒有對此進行明確的規定。

（三）責任界定與承擔責任不清晰

電子商務整個流程的完成需要通過生產者、銷售者、配送機構等諸多主體，還要經過商品信息溝通、網上支付、貨物配送等多個環節。任何一個主體、環節都有可能損害消費者的合法權益。在電子商務中解決商品質量糾紛問題很困難，例如消費者理解歧義、商品受損或假冒偽劣以及電子商務交易中的安全性或準確性不足。這些問題由誰來界定，采用什么手段界定，界定后采用什么手段追究，由誰來處罰，如何承擔責任，目前這些問題都沒有解決辦法。

（四）相關法規不完善

我國立法不完善，對普通傳統消費者的保護僅靠《消費者權益保護法》，另外還有相關法律、部門規章、行政法規、地方法規和制度。目前對電子商務中消費者權益的法律保護更是極度欠缺，僅有的規定相關內容也十分散亂，簡單，可操作性欠缺，這些問題都制約了其發揮作用，完全無無法適應電子商務迅速發展現實要求，以及對消費者權益保護的迫切需要。近年來，我國為保護電子商務消費者已采取了一定措施，但是，這個方面的立法并為保護消費者的合法權益尚有不足。到目前為止，仍沒有一部完整的《電子商務法》，現有的相關法律法規還遠遠不能應付電子商務發展的需要，我國電子商務立法依舊任重道遠。

二、完善我國電子商務中消費者權益保護的建議

（一）明確商家信息披露、及時處理

1.信息披露義務

在電子商務中，消費者與經營者之間存在明顯的信息不對稱問題。消費者只能通過經營者自己披露的商品信息判斷商品的性價比，只能通過經營者自己披露的本身信息判斷經營者的服務態度和信用情況。因此，經營者所提供的自身經營信息及其商品或服務信息是否真實具體，直接關系到消費者的合法權益是否能得到保障。因此市場監管部門應當明確網上經營者的信息披露義務，對于信息披露不真實、不全面、不具體而給消費者帶來的利益損害，應當嚴格追究經營者的責任。

2.及時處理義務

中國目前的網上交易中，交易周期長、交易合同履行的不確定性非常普遍。其責任主要在于經營者未能盡到及時處理訂單的義務。之所以造成這種情況，很大程度上是因為網上交易流程的設定中經營者和消費者之間的權利義務關系并不對等。消費者的下單便意味著對經營者的要約做出了承諾，合同即告成立。消費者網上支付的完成就意味著履行了消費者的合同任務，而經營者對合同的履行卻具有了滯后性。因此，為保障消費者的合法權益，市場監管部門也應當明確網上經營者及時處理交易流程的義務。

（二）解決退賠難問題，完善售后服務

退賠難問題是當前制約我國電子商務健康發展的一大瓶頸，也是消費者合法權益得不到維護和實現一大體現。消費者的退賠要求很大程度上是由夸張、虛假的商業廣告同真實商品之間的巨大差距造成的。我國目前實行的《廣告法》沒有關于網絡廣告的規定，因而市場監管部門對于網絡廣告的管理就處于無法可依的狀態。所以解決夸張、虛假、欺詐性的網絡廣告行為急需《廣告法》對網絡廣告做出明確規定。同時，網上經營者應當完善自身的售后服務，通過建立完善的售后服務體系彰顯經營者保障消費者權益的態度和能力。對問題產品的維修、更換或支持退貨，以及對消費者相關經濟損失的賠付，可以建立起負責任的經營者形象和信譽，從而獲得消費者的信任。

（三）建立電子商務在線爭端解決機制

電子商務未來的發展很大程度上取決于消費者對電子商務是否具有信心。而電子商務過程中出現的各種糾紛能否得到有效化解，消費者的合法權益能否得到切實保障，是影響消費者對電子商務信心的重要因素。保障消費者的合法權益，主要體現為消費者權益受到損害時有有效的救濟手段。目前，在信息技術支撐下建立的在線爭端解決機制，便是我國電子商務著力打造的救濟手段。目前常見的方式有以下三種：在線消費者投訴、自動化協商、在線調解。

（四）加快電子商務立法步伐

前文在分析網絡廣告的管理問題時，我們就已經指出立法滯后對電子商務健康發展的制約。加強針對電子商務活動的消費者權益保障立法，使得在這種新穎的商務模式中消費者權益保障變得有法可依，成為電子商務發展急需完成的工作。我國電子商務發展的歷史還比較短，因而各方面的滯后有著現實的原因，經驗的缺乏便是其中之一。因此我們應當充分借鑒國外電子商務立法的經驗，尤其是吸收國外已經被實踐證明了有效性的經驗，從而保證我國商務立法同國際電子商務法律測協調性。另一方面，我國電子商務的立法更應該立足于我國電子商務發展的本土特點，從而增強立法的針對性和有效性，尤其是具有實際的可操作性。

三、結語

電子商務的發展既給消費者的消費活動帶來便利，也由于各種機制的不健全給消費者的消費活動加注了新的風險。因而，健全相關的各種機制保障消費者在電子商務中的合法權益，從而樹立起消費者對電子商務的信心，成為關乎電子商務未來健康有力發展的關鍵。我國電子商務的發展還會出現新的情況、新的問題，這需要我們持續的關注和研究。（作者單位：吉林廣播電視大學白城分校）

參考文獻

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