護(hù)理人員親身體驗(yàn)對(duì)提高兒童急診護(hù)理滿意度的效果分析及整改策略

張玉姝 劉吉偉

·衛(wèi)生論壇·

護(hù)理人員親身體驗(yàn)對(duì)提高兒童急診護(hù)理滿意度的效果分析及整改策略

張玉姝 劉吉偉

目的 探討護(hù)理人員通過親身體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)存在問題并提出相應(yīng)整改措施對(duì)提高兒童急診護(hù)理滿意度的效果。方法 采用問卷調(diào)查方法, 對(duì)急診輸液患兒直接監(jiān)護(hù)人200人進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查分析。分為對(duì)照組和干預(yù)組, 對(duì)照組為親身體驗(yàn)之前患兒監(jiān)護(hù)人, 干預(yù)組為親身體驗(yàn)之后患兒監(jiān)護(hù)人。對(duì)兩組在護(hù)理滿意度、服務(wù)態(tài)度及關(guān)愛患兒方面比較。結(jié)果 對(duì)照組與干預(yù)組患兒監(jiān)護(hù)人文化水平及城鄉(xiāng)分布比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05), 在護(hù)理滿意度總分及服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛患兒方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 護(hù)理人員通過親身體驗(yàn)并提出相應(yīng)整改措施, 可以提高急診患兒護(hù)理滿意度,尤其在服務(wù)態(tài)度及關(guān)愛患兒方面有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

護(hù)理人員；親身體驗(yàn)；護(hù)理滿意度；兒科

隨著社會(huì)發(fā)展, 人們的就醫(yī)觀念也隨之發(fā)生了重大的變化, 在兒科尤為突出, 現(xiàn)在家庭基本為獨(dú)生子女,一旦兒女生病,父母尤其緊張和焦慮,往往容易夸大患兒的病情,在治療和護(hù)理過程中要求比較高,加之兒科門診輸液室人員流動(dòng)大,護(hù)理對(duì)象多,容易產(chǎn)生護(hù)理矛盾和糾紛。只有正確的掌握患兒家屬所想, 才能更好的服務(wù)于患兒。本研究采用護(hù)理人員親身體驗(yàn)方法, 深入兒科急診, 發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)整改措施, 以其更好的服務(wù)于患兒。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2013年7～12月在本院兒科急診輸液患兒直接監(jiān)護(hù)人200人, 隨機(jī)分為對(duì)照組和干預(yù)組, 各100人,對(duì)照組為親身體驗(yàn)之前患兒監(jiān)護(hù)人, 干預(yù)組為護(hù)理人員親身體驗(yàn)并提出整改措施之后患兒監(jiān)護(hù)人。

1.2 方法 采用張會(huì)芝等［1］人制定的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷,包括5個(gè)維度共12個(gè)條目, 其中服務(wù)態(tài)度3條目(18分)、業(yè)務(wù)水平1條目(12分)、關(guān)愛患兒2條目(20分)、護(hù)理管理1條目(15分)、健康教育5條目(35分), 各項(xiàng)分?jǐn)?shù)6～15分不等, 滿分為100分, 得分越高滿意度越好。問卷分別由專人負(fù)責(zé)發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( x-±s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般基線特征 發(fā)放問卷200份, 收回有效問卷200份(100%), 患兒直接監(jiān)護(hù)人學(xué)歷水平及城鄉(xiāng)分布基本特征比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05), 見表1。

2.2 干預(yù)前后監(jiān)護(hù)人員護(hù)理滿意度評(píng)分比較 對(duì)照組與干預(yù)組比較, 在服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛患兒及護(hù)理滿意度總分方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05), 在業(yè)務(wù)水平、護(hù)理管理及健康教育方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05), 但是干預(yù)組得分均較對(duì)照組高。見表2。

表1 患兒監(jiān)護(hù)人一般資料比較［n (%)］

表2 干預(yù)前后監(jiān)護(hù)人員護(hù)理滿意度評(píng)分比較( x-±s, 分)

3 討論

護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很大程度的影響了患兒及家屬的滿意度［2］。護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理工作過程中做到真正以患兒為中心, 對(duì)患兒需求要主動(dòng)積極的去進(jìn)行了解, 并盡可能的滿足患兒需要,要由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)［3］。只有親身體驗(yàn)才能想患兒之所想, 急患兒之所急, 并由此發(fā)現(xiàn), 提出解決問題的策略,更好地服務(wù)于患兒。

本調(diào)查通過護(hù)理人員親身體驗(yàn), 發(fā)現(xiàn)影響患兒家屬護(hù)理滿意度的主要因素包括穿刺技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度與就診時(shí)間。針對(duì)以上問題提出以下整改措施。

①提高護(hù)理技術(shù)水平。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷深化, 患兒的維權(quán)意識(shí)也逐步提高, 患兒在就醫(yī)過程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。提高一針穿刺成功率, 小兒靜脈針是兒科護(hù)理中的一項(xiàng)重點(diǎn), 難度較大, 新上崗的護(hù)士應(yīng)由有一定資歷的老師認(rèn)真帶教, 由理論到實(shí)踐, 由簡(jiǎn)單到困難, 慢慢地學(xué)習(xí),不能拿患兒當(dāng)實(shí)驗(yàn)反復(fù)穿刺, 引發(fā)護(hù)患矛盾。②加強(qiáng)護(hù)理人員的關(guān)心與教育。護(hù)理管理者應(yīng)從心理上、感情上給與關(guān)心、體貼和愛護(hù), 護(hù)理班次科學(xué)合理, 保證護(hù)理人員在良好的情緒下工作。加強(qiáng)年輕護(hù)士思想道德教育, 樹立全心全意為患兒服務(wù)的觀念。規(guī)范兒童急診每一項(xiàng)護(hù)理操作程序, 嚴(yán)格按規(guī)范程序操作。制定每一種病的護(hù)理常規(guī), 健康教育內(nèi)容,健康教育采取單個(gè)與集體相結(jié)合的措施, 集體宣教可通過掛圖、電視進(jìn)行, 使患兒家長(zhǎng)既能清楚疾病知識(shí), 又能學(xué)會(huì)怎樣養(yǎng)育兒童, 增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系。③改善就醫(yī)程序, 縮短患兒的就醫(yī)時(shí)間。增加就醫(yī)窗口, 設(shè)分診護(hù)士, 免掛號(hào), 藥房有兒童急診專用窗口。搶救室物品器械處于應(yīng)急狀態(tài), 急危患兒立即得到救治, 更改護(hù)理工作程序, 在最短的時(shí)間內(nèi)為患兒提供最有效的護(hù)理服務(wù), 患兒取藥后在10 min之內(nèi)準(zhǔn)確無誤用藥。

通過親身體驗(yàn), 醫(yī)務(wù)工作者更能了解患兒家屬的需求,掌握患兒及家屬的心理變化, 學(xué)會(huì)與不同的人溝通, 使患兒在信任的基礎(chǔ)上接受治療,能夠有效的提高患兒護(hù)理滿意度評(píng)分［4,5］。通過以上整改措施后, 患兒家屬在服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛患兒及護(hù)理滿意度總分方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。在業(yè)務(wù)水平、護(hù)理管理及健康教育方面雖然未達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)意義, 但是干預(yù)組得分均較對(duì)照組高, 這可能是由于患兒家屬與護(hù)理人員建立較為信任的關(guān)系后, 從而提高了對(duì)護(hù)理人員的整體工作滿意度。

綜上所述, 通過護(hù)理人員親身體驗(yàn), 能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,可以全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì), 滿足患兒及其家屬的合理需求, 提供優(yōu)質(zhì)、高效的人性化護(hù)理服務(wù), 可以大大提高患兒對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

［1］ 張會(huì)芝, 姬萍, 葉芳.出院緩和護(hù)理滿意度問卷初步編制與分析.中國(guó)護(hù)理管理, 2010, 10(2):31-34.

［2］ 曹文媚.人文護(hù)理的現(xiàn)狀與思考.天津護(hù)理, 2006, 14(5):298.

［3］ 孫秀娥.兒科急診患者護(hù)理滿意度的調(diào)查分析及護(hù)理對(duì)策.吉林醫(yī)學(xué), 2012, 33(27): 5970-5971.

［4］ 譚敏.兒科門診輸液室護(hù)理溝通技巧效果分析.醫(yī)學(xué)信息, 2011, 24(4):1446-1447.

［5］ 騰永冰, 葉笑.淺談心理護(hù)理在提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度的作用.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用, 2012, 6(24):138-139.

Effect analysis and rectification strategy of nursing staff’s firsthand experience in improvement of nursing satisfaction in pediatric emergency

ZHANG Yu-shu, LIU Ji-wei.
Department of Child Health, Shandong Linyi City Yishui Central Hospital, Linyi 276400, China

Objective To investigate the effects of nursing staff’s firsthand experience in providing rectification strategy for the improvement of nursing satisfaction in pediatric emergency.Methods Questionnaire was taken to analyze the nursing satisfaction of 200 direct guardians of transfusion children in emergency.They were divided into control group and intervention group.The intervention group contained children’s guardians before firsthand experience, and the intervention group contained guardians after firsthand experience.The comparisons were made on nursing satisfaction, service attitude and caring for children between the two groups.Results There were no statistically significant differences of educational level and urban and rural distribution of the guardians between the two groups (P＞0.05), while the differences of nursing satisfaction, service attitude and caring for children between the two group had statistical significance (P＜0.05).Conclusion The nursing staff’s firsthand experience and its rectification strategy can improve nursing satisfaction, especially on the respects of service attitude and caring for children.

Nursing staff; Firsthand experience; Nursing satisfaction; Pediatrics

2014-07-10］

276400 山東省臨沂市沂水中心醫(yī)院兒童保健科