“野心”女人陶曉鶯：打造全國家政領域“航空母艦”

夕瑤

艱難起步，用誠信贏得顧客

在杭州市城區的主要路口，只要你站幾分鐘，就能看到身穿綠色工作服的三替員工或者是三替的服務車從你面前經過，他們已成為杭州人生活中的一道風景……

時間回溯到1992年3月，24歲的杭州江城文化宮工會主席陶曉鶯，向單位領導遞交了一份辭職報告。領導很是意外，因為陶曉鶯在單位是被十分看好的培養苗子，前途無量。“小陶，你……你可要考慮清楚呀！”領導不解地瞪著雙眼說。“我已經想好了。”陶曉鶯輕柔又堅決的語氣不容置疑。

陶曉鶯是個不安分的人，當時正值改革開放初期，她就是要體現自己的人生價值。辭職后的陶曉鶯創辦了杭州首家家政服務公司——杭州三替綜合服務有限公司。在翠苑11路公交車站附近，陶曉鶯和七八個老同學一起湊了5萬元作為啟動資金，租了一間12平方米的門面，里面擺兩張桌子、兩部電話，公司就算開張了。三替，顧名思義就是“替你排憂，替你解難，替你受累”，這是陶曉鶯定下的服務宗旨。

開業之初，事情并沒有陶曉鶯預想的那樣順利。那時候，對于大多數普通市民來說，花錢買服務還是一件新鮮事。公司開張第5天，陶曉鶯終于接到一個男客戶的電話，請她幫忙換一罐煤氣，按當時收費報價5元。可當陶曉鶯和另一個姐妹興沖沖地趕到客戶家時，女主人愣是沒讓她們進門，堅持要自己去換，說花5元錢讓她們換煤氣還不如去買半只烤鴨。陶曉鶯頓時有些哭笑不得。那時候，她和員工們常常坐在辦公室里一整天都接不到一個電話。清淡的業務，讓公司很快陷入困境。嚴酷的現實給一腔熱血的陶曉鶯當頭澆了一盆冷水，不到一年時間，合伙的朋友就走了一半。

第二年，三替開始涉足下水道疏通和搬家業務。由于缺乏經驗，一年下來，業務量還是沒法增長。年底一盤賬虧了5000多元，創業的同學又一個個離開了。最后只剩下陶曉鶯一個人了，她把家里多年的積蓄都賠了進去。那是她生命中最艱難的時刻，人們都在背后議論她：“這么漂亮的女孩子，放著好好的工作不做，偏要干這個，神經病！”

從一開始就已經自斷退路的陶曉鶯，只能咬牙一個人硬撐著。她相信“花錢買服務”這個消費觀念，一定會隨著人們生活水平的提高而被接受，這一行業肯定會有前途。陶曉鶯奉行一個理念，決心用誠信“殺”出一條家政業的“血路”。

有一次，為一個客戶疏通下水管道，工作了幾個小時都沒法疏通，只有通過改道才能解決問題。客戶認為房屋產權不屬于自己，不愿改道，結果，累得滿頭大汗的三替員工一分錢沒有收就回來了。陶曉鶯說：“沒給人家辦成事，就不能收錢。”

1996年5月的一天，一位客戶抱著試試看的心理拿來一個手提箱，說手柄壞了，問陶曉鶯能不能維修。陶曉鶯經過多方聯系，騎著自行車跑了3家工廠，終于在城東機場路的一家廠里找到了維修點，重做了一個手柄裝上，最后只收了20元加工費。其實，這20元連跑腿費都不夠，但陶曉鶯卻說，這樣的業務賺不到錢，卻能賺到信譽。

“為了讓客戶明明白白消費，任何家電維修，盡量做到不拿回公司修理。”這是陶曉鶯定下的規矩。確實因故要拿回公司維修的，事先必須經過嚴格的審批，陶曉鶯規定材料由客戶自行購買或與三替的師傅一起去買，如客戶授權三替員工去買，員工必須出具購買材料的發票，并注明在什么商店購買的。事后，很多客戶評價：“陶曉鶯開的三替公司過得硬，有信譽！”

有一件事讓陶曉鶯記憶猶新，那是2000年，公司的業務員在杭州下沙接了一個為裝修后的學校進行室內清潔的業務。當時裝修公司的負責人給三替業務員看了一個房間，說其他房間的衛生狀況與這間一樣，一共是500余間，要求在3天之內全部完工，如果逾期影響工程驗收，三替公司就要負賠償責任。結果，三替的員工干了一整天，只完成了1/10的工作量。陶曉鶯深感納悶和擔憂。

原來，裝修公司對三替的業務員沒說實話，其他房間的衛生狀況非常差，地上到處都是水泥、油漆及涂料等痕跡，用一般的清潔劑根本沒法清除，只能用草酸清洗。為按時保質完成任務，陶曉鶯硬著頭皮增加人力，通宵加班。她還親自上陣，手腳都被草酸燒起了黑斑，仍堅持著。員工們看到董事長如此賣力，都憋足了干勁。陶曉鶯說：“這個業務做不完，公司賠償是小事，信譽受到影響是大事。”

第四天一早，當公司的業務員去找裝修公司結算時，裝修公司的人根本不相信會按時完成任務。然而，當裝修公司的代表到達現場，看到一間間整潔明亮的房間時，一下子傻了眼。他們感慨地說：“你們是第三家來做這項服務的，前兩家都是做了半天就打退堂鼓了。沒想到你們真的把它做完了，而且做得這么好，真是一諾千金啊！”

愛心涌動，“陶大姐”式的董事長

70%曾是下崗、失業、待業人員，30%是來自各地的農民工，杭州三替公司的員工構成有些特殊。員工說起他們的董事長兼總經理陶曉鶯，更習慣稱她為“陶大姐”。

1994年以后，杭州的下崗工人多了起來。看到大批下崗工人眼里的委屈、痛苦與焦慮，作為一位女性，陶曉鶯常常有一種感同身受的不安，她認為家政服務恰好可以提供一個讓下崗工人發揮作用的平臺。

1995年1月，一位婦女懷里抱著一個孩子到三替來找工作。她上有年邁多病的雙親，下有上幼兒園的孩子，夫妻離異，自己下崗。這位女子的遭遇讓陶曉鶯大為震撼。那時三替公司的日子并不寬裕，但春節臨近，陶曉鶯還是給那位下崗女工300元錢，并在春節后給她安排了一份保潔工作。那位婦女感動得熱淚盈眶。也是在那之后，陶曉鶯作出一個決定，一律免費給下崗職工介紹工作，并開通了一個免費專線電話，派專人接聽，給下崗工人免費培訓。

“三替有一名老員工，先是自己在公司干，后來兒子、女婿、女兒也來了，再后來女婿的妹妹下崗了，也來了。如今一家七個人全都在三替上班。”陶曉鶯說，“夫妻雙雙在我們這里做的也很多。”一次，一個建筑公司的下崗員工找到陶曉鶯，說他找了兩個多月沒找到工作，聽別人說起三替公司，想來試試。“正好那天我在，我告訴他怎么辦手續，他第二天就來上班了。”不久，那位員工笑吟吟地對陶曉鶯說，以前在家里他女兒要錢的時候總是向他老婆要，有一天他突然對女兒說：“過來，爸爸有錢。”他說那時候他感到很自豪！“我真沒想到，我們這里還能夠替男人找到尊嚴。”陶曉鶯語氣中透著欣慰。

陶曉鶯被人稱為女強人，但在員工心目中，她更像是一位貼心的大姐。用陶曉鶯丈夫的話來說，三替是她的大兒子，她自己的兒子反而成了小兒子。對于三替的每位員工，陶曉鶯總是關懷得事無巨細。員工要結婚了，她會安排合理的假期，盡量讓他們甜甜蜜蜜辦喜事；員工要過生日了，她會派人送去大蛋糕；員工家人出事了，她會視情況給予補助。三替員工看到董事長對他們如此關愛，干活時就非常賣力，讓客戶都非常滿意。

公司有位女員工小陳結婚多年不孕，她難以啟齒，整天悶悶不樂。陶曉鶯知曉后，就請教了一些專家，還親自帶著小陳夫婦去省專科醫院診治，終于讓那位女員工懷上了小寶寶。事后，夫妻雙方的長輩感激之余，又有些疑惑：“這樣的事，公司老總也管？”

幾年前的一次火災，損毀了員工朱燕女兒的容顏和肢體。面對家庭的突然變故，朱燕曾幾次想輕生。陶曉鶯一次次找她談心，安排公司每月資助她家500元生活費。為便于朱燕照顧女兒，陶曉鶯又專門為她調換了更合適的崗位。夏美琴下崗時曾哭哭啼啼，是三替為她開辟了新天地。在公司經過免費培訓并上崗后，她憑著出色的業績，先是被評為全國優秀家政服務員，后又榮獲全國五一勞動獎章。夏美琴的丈夫找到陶曉鶯，感激地說：“陶總，您是我們一家的恩人哪！”

2002年6月，陶曉鶯組建了杭州三替職業技能培訓學校，開設職業道德、家電修理、花木園藝、家政服務、計算機等培訓項目。當時有很多人都頗為不解，一個家政服務公司，辦啥培訓學校啊，還自己掏錢聘請老師，讓員工免費學技術、學文化。但正是因為這樣的培訓，讓這些保潔、維修、做飯等俗稱為粗活的家政服務，在這些統一穿著綠外套的三替員工手中成了技術活。

對陶曉鶯來說，辦三替職業技能培訓學校是她最得意的一件事，不是因為這個學校能賺大錢，而是因為不少下崗工人、農民工在這里學到一技之長后，找到了工作，找回了自信。來三替參加培訓的學員可以系統地學習家政服務技能，每月一期的培訓班僅學習材料就要花掉6000多元，而學員不但不用掏一分錢學費，每月還能領到500元的生活補貼。

有人納悶：三替每月培訓近200人，一年就有2000多名學員，可2008年時杭州的三替員工總數也就千把人，陶曉鶯這不是貼錢給別人做嫁衣嗎？陶曉鶯卻樂呵呵地說：“我覺得不算虧，能幫助困難群眾掌握一門生存技能，我得到了金錢不能買到的幸福感。”幾年來，三替已免費培訓下崗失業人員超過萬人。

專業規范，夢想在成就中放飛

陶曉鶯追求的目標是創辦全國一流的家政服務公司。隨著城市居民生活水平的提高，三替公司的業務量像滾雪球一樣越滾越大，也一度成為了家政服務的代名詞。杭州很多市民一旦遇到困難，第一時間想到的就是三替。

2006年3月，有著2500多個床位的浙江最大綜合醫院——浙一醫院護理員的管理和服務培訓項目實施招標，三替公司在10多家投標單位中勝出。出色的管理與優質服務，讓陶曉鶯一時間在杭州乃至浙江相關的競標活動中所向披靡——杭州機場、東方通信、浙江省自然博物館、浙江大學的搬遷等都是由三替完成的……

2007年，陶曉鶯盡管忙得不可開交，但她還是擠出時間報考了浙江大學，攻讀MBA。當人們早已進入夢鄉，陶曉鶯還在燈下一頁頁地啃書，仔細記著筆記。

很快，陶曉鶯把管理的目光投向了信息系統，她聘請高端人才自主開發了信息系統和呼叫中心系統，通過互聯網，各子公司分布在各地區的業務流程、運營狀況、財務情況等，她都能在第一時間掌握，讓分散的服務體系，成為一張嚴密的運營網絡，這在全國絕無僅有。陶曉鶯又煞費苦心地制定了保姆、鐘點工、搬家、維修、管家等10多類服務的崗位操作標準和培訓考核標準。一整套家政服務與管理軟硬件，為構建三替連鎖經營打下了堅實基礎，以至于杭州和上海的專家都驚嘆：“陶曉鶯真神了！”

2009年6月27日，三替集團被授權負責裝修杭州名優特新產品星光大賣場。從6月9日市政府下令后，陶曉鶯率領三替員工只用了10天時間就完成了裝修任務，19日把裝修一新的商場交給廠商布展。1.3萬多平方米的營業場地，地面原來是裸露的水泥地，頂面也是黑漆漆的管線，沒有一只燈泡，沒有一個插座……要在10天時間內進行裝修，布電線、走電話線、設監控、上收銀系統，再留10天給廠商布貨，對營業員進行培訓。這個連杭州商界都紛紛感嘆棘手難辦的事，陶曉鶯居然出色地完成了，創造了“星光速度”。

“三替”進軍北京，一直是陶曉鶯的夢想。2011年9月16日上午，北京東城區南門倉胡同的羅家大院內人聲鼎沸，百余名身著三替制服的員工擊掌相慶：“北京，我們來了！”開業儀式上，陶曉鶯激情豪邁地說：“我們要把三替最先進的管理模式和運營體系帶到北京，以最優質的服務贏得客戶！”為此，三替集團專門把頂尖的業務骨干從杭州空降北京，從事培訓和市場開發。陶曉鶯當場拍板，租下6000余平方米的場地專門作為辦公、員工宿舍以及培訓基地。

2013年10月的一天，在杭州西湖區某地塊上，隨著轟鳴的機器聲，陶曉鶯噙住熱淚看著打下了第一根樁，在這里將誕生她的一個新夢想。陶曉鶯不惜血本征地11畝，斥資建造5萬余平方米，集教學、培訓、服務、配送等功能于一體的綜合大樓——三替家政學院，并將與杭州師范大學聯手，開展家政專業的大專學歷教育，專門培養家政行業經營管理人才和家庭服務高端人才。陶曉鶯說，這將是一所家政業的“黃埔軍校”，開創了中國家政行業的先河……

這么多年來，陶曉鶯一直對孩子和丈夫有著愧意。她說：“作為一個女人，我非常想做一個好妻子、好媽媽，但每個人對快樂的理解不一樣，有些人覺得相夫教子是一種幸福，而我卻總是在工作中才覺得幸福。當三替被越來越多的人認可的時候，那種滿足、快樂是無可替代的。”人們都說女人是花，可是陶曉鶯卻更愿意把自己比喻為一棵樹，一棵風吹不倒、雨打不動的樹。

陶曉鶯的兒子也在為母親的時間發愁，他風趣地說，像媽媽這樣的人，上帝應該給她每天48個小時才夠用。他還把母親的時間、精力來了個百分比的量化：90%用于工作、4%給了我、4%給了我爸爸、外婆，只給她自己剩下可能不到2%。

22年的風雨兼程，從9個人到3.5萬名員工，從12平方米的小辦公室到擁有全國53家子公司，如今的三替涉及搬家、家政、管道工程、裝飾、網絡服務、物業管理、園林園藝、職業技能教育、金鑰匙管家、月嫂、保姆、育兒、老人護理、病人看護等，包含18大類100余個服務項目，陶曉鶯創下了家政服務現代化的奇跡！2014年2月，三替受國家商務部委托起草了家政服務標準和搬家服務標準，這也是目前為止全國唯一的兩個家政行業標準。

“一路走來，我始終堅持夢想。我的浙江生活365集團，去年援疆就賣出了阿克蘇優質蘋果15萬箱，兩年內我將開出‘你好·生活’連鎖店1000家。我真的希望，有一天，全國每一個大中城市的家庭，都能得到三替員工的服務。”說起夢想，陶曉鶯笑靨如花。

〔編輯：潘金瑞〕