用一張貼紙笑臉招徠回頭客

鄢世洪

瑪麗是外貿(mào)公司的一位秘書(shū)。一天下午，因?yàn)楣ぷ魃系囊粋€(gè)無(wú)關(guān)大雅的細(xì)微失誤，她被上司整整罵了兩個(gè)小時(shí)。心情非常郁悶的她下班后，就直奔公司附近一家叫“小華盛頓”的餐廳，決定用饕餮大餐來(lái)發(fā)泄一下心中的委屈。

走進(jìn)“小華盛頓”餐廳坐定后，瑪麗接過(guò)服務(wù)員遞過(guò)來(lái)的菜單，胡亂地點(diǎn)了幾個(gè)菜，然后要了一杯水，就在餐桌前透過(guò)玻璃窗，看著窗外車水馬龍的大街發(fā)呆。

不一會(huì)兒，菜就上來(lái)了。瑪麗拿起餐具，卻不怎么想動(dòng)手了。她原以為自己可以用吃來(lái)打敗下午的委屈，可是，現(xiàn)在豐盛的食物就擺在面前，她卻吃不下去了。

最終，她草草動(dòng)了幾下餐具，勉強(qiáng)地吃了一點(diǎn)，就準(zhǔn)備付賬走人。

就在這時(shí)，一位侍者走過(guò)來(lái)，對(duì)瑪麗說(shuō)：“主廚想邀請(qǐng)您參觀廚房，不知您意下如何？”

瑪麗覺(jué)得很奇怪，不過(guò)，反正也很無(wú)聊，去看一下廚房也無(wú)妨。

跟著侍者走進(jìn)廚房后，主廚熱情地接待了她。他陪著瑪麗在廚房里走了一圈，給瑪麗講解了菜的制作需要哪些過(guò)程，以及餐廳的歷史及經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，還與瑪麗交流了對(duì)生活的看法，勸慰瑪麗要生活得開(kāi)心。

在與主廚交流之后，瑪麗覺(jué)得心情好多了。但她對(duì)主廚撂下繁忙的工作不顧，陪她參觀廚房一事非常不解，她向主廚提出了自己的疑問(wèn)，并且還說(shuō)：“餐廳里那么多客人，為何只有我一個(gè)人能夠參觀廚房呢？”

主廚對(duì)瑪麗說(shuō)：“我們餐廳有一套對(duì)顧客用餐心情的打分制度，如果顧客用餐完畢，分?jǐn)?shù)沒(méi)有在9分以上，餐廳就會(huì)想辦法提高顧客的心情指數(shù)，希望他們能高高興興地離開(kāi)餐廳。你剛才就餐的心情指數(shù)只有6分，特別低，所以由我來(lái)接待你，希望你的心情能好起來(lái)。”

接著，主廚還專門(mén)向瑪麗解釋了他們的“心情指數(shù)”管理辦法。

原來(lái)，當(dāng)客人到餐桌前坐定后，侍者會(huì)以滿分10分為標(biāo)準(zhǔn)，給客人打一個(gè)基礎(chǔ)分。然后，在整個(gè)就餐過(guò)程中，也會(huì)隨著客人心情的變化，為客人打分。如果客人到離開(kāi)時(shí)的心情指數(shù)都沒(méi)有達(dá)到9分，餐廳就會(huì)根據(jù)客人的得分情況，采取不同的方法，讓客人能變得快樂(lè)起來(lái)。比如，讓主廚帶領(lǐng)客人參觀廚房，給客人贈(zèng)送一道甜點(diǎn)，或者讓侍者給客人唱一首俏皮的歌。總之，能讓客人快樂(lè)地離開(kāi)，是他們最終的目的。

瑪麗對(duì)餐廳的這個(gè)舉措十分贊嘆，同時(shí)，似乎也覺(jué)得不再那么郁悶了。

這時(shí)，主廚又叫侍者端了一個(gè)寫(xiě)有“快樂(lè)才是生活”字樣的小型蛋糕，對(duì)瑪麗說(shuō)：“你剛才沒(méi)有怎么吃東西，現(xiàn)在肯定餓了。這個(gè)蛋糕是送給你的，希望你吃了這個(gè)蛋糕，會(huì)更高興和快樂(lè)！”

瑪麗笑著接受了。這一次，她發(fā)自內(nèi)心地笑了。

離開(kāi)餐廳時(shí)，侍者還在瑪麗的胸前貼上了一個(gè)笑臉，祝她永遠(yuǎn)快樂(lè)。

現(xiàn)在，瑪麗不但自己常常到“小華盛頓”餐廳來(lái)就餐，還把這個(gè)餐廳介紹給她的朋友。為不開(kāi)心的顧客貼一張笑臉，其實(shí)就是全心全意想著顧客，這樣的餐廳，自然會(huì)有滾滾的財(cái)源。

（編輯 清風(fēng)）