用一張貼紙笑臉招徠回頭客

鄢世洪

瑪麗是外貿公司的一位秘書。一天下午，因為工作上的一個無關大雅的細微失誤，她被上司整整罵了兩個小時。心情非常郁悶的她下班后，就直奔公司附近一家叫“小華盛頓”的餐廳，決定用饕餮大餐來發泄一下心中的委屈。

走進“小華盛頓”餐廳坐定后，瑪麗接過服務員遞過來的菜單，胡亂地點了幾個菜，然后要了一杯水，就在餐桌前透過玻璃窗，看著窗外車水馬龍的大街發呆。

不一會兒，菜就上來了。瑪麗拿起餐具，卻不怎么想動手了。她原以為自己可以用吃來打敗下午的委屈，可是，現在豐盛的食物就擺在面前，她卻吃不下去了。

最終，她草草動了幾下餐具，勉強地吃了一點，就準備付賬走人。

就在這時，一位侍者走過來，對瑪麗說：“主廚想邀請您參觀廚房，不知您意下如何？”

瑪麗覺得很奇怪，不過，反正也很無聊，去看一下廚房也無妨。

跟著侍者走進廚房后，主廚熱情地接待了她。他陪著瑪麗在廚房里走了一圈，給瑪麗講解了菜的制作需要哪些過程，以及餐廳的歷史及經營現狀，還與瑪麗交流了對生活的看法，勸慰瑪麗要生活得開心。

在與主廚交流之后，瑪麗覺得心情好多了。但她對主廚撂下繁忙的工作不顧，陪她參觀廚房一事非常不解，她向主廚提出了自己的疑問，并且還說：“餐廳里那么多客人，為何只有我一個人能夠參觀廚房呢？”

主廚對瑪麗說：“我們餐廳有一套對顧客用餐心情的打分制度，如果顧客用餐完畢，分數沒有在9分以上，餐廳就會想辦法提高顧客的心情指數，希望他們能高高興興地離開餐廳。你剛才就餐的心情指數只有6分，特別低，所以由我來接待你，希望你的心情能好起來。”

接著，主廚還專門向瑪麗解釋了他們的“心情指數”管理辦法。

原來，當客人到餐桌前坐定后，侍者會以滿分10分為標準，給客人打一個基礎分。然后，在整個就餐過程中，也會隨著客人心情的變化，為客人打分。如果客人到離開時的心情指數都沒有達到9分，餐廳就會根據客人的得分情況，采取不同的方法，讓客人能變得快樂起來。比如，讓主廚帶領客人參觀廚房，給客人贈送一道甜點，或者讓侍者給客人唱一首俏皮的歌。總之，能讓客人快樂地離開，是他們最終的目的。

瑪麗對餐廳的這個舉措十分贊嘆，同時，似乎也覺得不再那么郁悶了。

這時，主廚又叫侍者端了一個寫有“快樂才是生活”字樣的小型蛋糕，對瑪麗說：“你剛才沒有怎么吃東西，現在肯定餓了。這個蛋糕是送給你的，希望你吃了這個蛋糕，會更高興和快樂！”

瑪麗笑著接受了。這一次，她發自內心地笑了。

離開餐廳時，侍者還在瑪麗的胸前貼上了一個笑臉，祝她永遠快樂。

現在，瑪麗不但自己常常到“小華盛頓”餐廳來就餐，還把這個餐廳介紹給她的朋友。為不開心的顧客貼一張笑臉，其實就是全心全意想著顧客，這樣的餐廳，自然會有滾滾的財源。

（編輯 清風）