門診血液標本采集患者檢驗咨詢服務需求的質性研究

毛麗娜 孟文 陳明 劉燕 錢玉蘭 唐曉珍

桂林醫學院附屬醫院抽血室，廣西桂林 541001

[摘要] 目的 了解門診血液標本采集患者采血檢驗的真實感受和體驗，尋求門診開展檢驗咨詢服務的方向和方法。 方法 采用解釋現象學質性研究方法對8名成人患者及5名患兒家長進行半結構式深度訪談，了解其對血液標本采集檢驗的態度、檢驗咨詢服務需求等，運用類屬分析法歸納主題。 結果 共提煉出5個主題，包括采血患者準備知識的需求、標本采集送檢知識的需求、檢驗結果咨詢服務的需求、檢驗結果領取服務的需求、檢驗項目價格。 結論 在患者血液標本采集過程中，應關注患者及家屬的檢驗咨詢服務需求，有針對性的開展多種形式的檢驗咨詢服務，提高檢驗質量,滿足患者健康教育需求。

[關鍵詞] 血液標本采集患者；檢驗咨詢服務；質性研究

[中圖分類號] R473???[文獻標識碼] B???[文章編號] 2095-0616（2014）11-129-03

A qualitative study on examination inquiry service for patients receiving blood sample collection in outpatient department

MAO?Lina??MENG?Wen??CHEN?Ming??LIU?Yan??QIAN?Yulan??TANG?Xiaozhen

Blood Room, Affiliated Hospital of Guilin Medical University, Guilin 541001,China

[Abstract] Objective To understand the authentic feeling and experience from patients receiving an examination of blood sample collection in outpatient department, and to explore the direction and method of establishing examination inquiry service in outpatient department. Methods Semi-structured in-depth interview was carried out with 8 adult patients and 5 parents of children patients via the method of explanatory phenomenon and qualitative study, so as to understand their attitudes towards the examination of blood sample collection and their needs for the examination inquiry service. Topics were summarized via category analysis. Results There were five topics, including needs to acquire preparation knowledge by the patients receiving blood collection, needs to acquire knowledge regarding sample collection and submission, needs for inquiry service of test results, needs for collection service of test results, and price of test items. Conclusion During patients' blood sample collection, patients and parents' needs for examination inquiry service should be focused. Various kinds of specific examination inquiry service should be carried out so as to improve the quality of examination and meet patients' needs of health education.

[Key words] Patients receiving blood sample collection; Examination inquiry service; Qualitative study

咨詢服務是臨床實驗室應盡職責之一[1]。血液檢驗是臨床上最常用和較重要的檢驗項目之一[2]。質性研究是在護理研究在西方幾十年應用歷史，經過量性研究進一步驗證而發展起來的[3]。質性研究是采用多種資料收集方法對社會現象進行整體性探究，使用歸納法分析資料和形成理論，通過與研究對象互動對其行為和意義構建獲得解釋性理解的一種活動[4]。目前患者對血液檢驗咨詢的滿意度低，同時醫護人員對血液檢驗咨詢服務的內容和方法沒有予以關注和重視，更沒有進行系統研究。本研究使用質性研究方法，于2013年6～8月對門診采血的患者及家屬進行深度訪談，為改進門診檢驗咨詢服務提供臨床依據，現報道如下。

1?對象與方法

1.1?研究對象

在我院門診抽血室采用立意抽樣方法，對8名成人患者和5名患兒家長進行深度訪談。13名受訪者中，男5名、女8名，年齡22～55歲。學歷：高中3名，大專及以上10名。納入標準：非醫療專業，精神正常，有完整的語言表達能力，自愿參加本次研究。

1.2?方法

（1）采用解釋現象學質性研究方法[5]，研究門診患者采血時的檢驗咨詢服務需求。（2）采用半結構式訪談提綱進行訪談，訪談內容：您認為醫護人員應該為患者提供哪些采血檢驗相關知識？這些相關知識是否會改變您對采血檢驗的認識？當您來到抽血室準備采血時，想到什么？您或您的孩子在采血時有什么感受？您了解采血檢驗的相關知識嗎？ （3）對交談的內容進行筆錄和同步錄音，反復聆聽錄音，將錄音資料整理成文字資料，利用類屬分析法，提煉出主題。（4）倫理原則：與受訪者簽訂本研究知情同意書，研究者事先向門診護士說明了此次研究目的、意義，取得研究對象口頭及書面的知情同意[6-7]。訪談前讓每位受訪者了解此次研究的內容、保護患者隱私。注意訪談場所的隱秘性和舒適性，訪談過程中充分鼓勵受訪者表達自己的想法和感受。

2?結果

本研究形成了5個分類主題。

2.1?采血前準備知識的需求

準備采血檢驗時，患者希望檢驗結果準確可靠，但是不知道為此做哪些準備工作。個案1：“我吃了早餐，采血檢驗準不準？”；個案2：“我吃了藥，采血檢驗準不準？”；個案3：“我是跑來的，滿頭大汗，采血檢驗準不準？”；個案4：“昨晚喝了酒，熬了夜，沒睡好，采血檢驗準不準？”；個案5：“我怕痛，很緊張，能抽血嗎？”；個案6：“我這只手又腫又痛，就在這里抽血行嗎？”；個案7：“為什么醫師叫我月經第一天抽血？”。

2.2?標本采集送檢知識的需求

患者采血時很關注護士操作是否規范，專業技能是否熟練掌握。個案1：“我希望采血檢驗時，醫務人員能認真查對，不要用別人的試管裝我的血。我看到我的采血試管與別人的采血試管混在一起時，會擔心工作人員弄錯。”個案3：“我希望工作人員能盡快將血液標本送檢。”；個案4：“為什么要在腹股溝抽血，我小孩這么小，為什么不在手臂上抽血？抽血時我應該怎么配合護士？”。

2.3?檢驗結果咨詢服務的需求

檢驗結果的咨詢服務是目前檢驗人員回答最多的問題，這種咨詢主要來自患者。個案1：“我希望醫護人員能告訴我抽血檢驗的是什么項目，為什么要檢驗這些項目。我是不是應該做這些項目？”；個案2：“我希望護士幫我看檢驗結果正不正常，好決定下一步怎么做。”；個案3：“我希望檢驗結果單上多印一些信息，例如參考值、臨床意義、臨床處理意見或建議等。”；個案4：“為什么同樣的檢驗項目這段時間我做了幾次？真的有必要嗎”。

2.4?檢驗結果領取服務的需求

患者采血后最關心的問題是如何領取檢驗結果。個案1：“我的檢驗結果最快什么時候做出來？到什么地方拿？怎么拿？”；個案2：“我是從外地來的，趕時間。能早點拿到結果嗎？我不拿檢驗結果能看病嗎？”；個案3：“我胃痛，醫師叫我做胃鏡。你能馬上把檢驗結果給我嗎?”；個案4：“我下午沒有時間來拿檢驗結果，過幾天來拿行嗎？我一共有幾張檢驗結果單？是一起拿，還是分開拿？”。

2.5?檢驗項目價格的需求

患者對醫院看病貴的關注同樣體現在對檢驗項目價格的關注上。個案1：“我就抽一管血，怎么要花這么多錢！別人抽幾管血，都不需要這么多錢。是不是醫院多收了？我的醫保都不夠用了”；個案2：“醫院抽血檢驗是怎么收費的，繳費后才知道這么貴。我上次看病比這次便宜多了”。

3?討論

3.1?患者對檢驗質量的需求

ISO/DIS15189“醫學實驗室-質量和能力的具體要求”中將分析前階段定義為“從臨床醫師開出醫囑起始，按時間順序的步驟，包括提出檢驗要求患者的準備、原始樣本的采集、運送到實驗室并在實驗室內傳送，至分析檢驗程序啟動，此期終止”，分析前的質量保證是保證檢驗結果準確可靠的先決條件[8]。檢驗實驗室應當制定文件、采取措施、提供咨詢，做好分析前質量保證。患者準備方法、標本收集方法、標本標識方法、標本運送條件和方法等均是分析前質量控制的重要環節，亦是與檢驗質量密切相關的護理環節。認知學習理論認為：行為是機體對環境刺激經過一系列的認知活動后所做出來的適應性反應[9]。患者在醫院經常接受檢查或檢驗的親身體驗改變了患者對檢查或檢驗認知。訪談發現，門診血液標本采集患者非常重視患者準備知識、血液標本采集送檢知識和檢驗結果回報時間，實質上亦是重視檢驗質量；根據這一結果以及檢驗咨詢服務要求，醫院應制定一系列血液標本檢驗質量保證措施，不斷排除各種安全隱患，應用一切技術手段提高血液標本檢驗質量，減少不合格血液標本的發生。開展多種形式的血液標本檢驗咨詢服務，將分析前質量控制作為采血告知內容對患者進行宣教，將患者準備方法、標本收集方法、標本標識方法、標本運送條件和方法在醒目的位置粘貼告知，履行告知義務，取得患者的配合，減少患者的疑慮，提高患者依從性，最終達到提高檢驗質量的目的。使患者明確“怎么做才能使檢驗結果準確可靠”。

3.2?患者對檢驗結果的需求

在醫院，患者在體驗受疾病、外界環境等方面影響的同時，護士作為與患者主要的接觸人群，其主觀感受與經歷又影響著護理服務的質量[10-11]。檢驗結果的咨詢服務是檢驗結果的解釋及臨床處理意見或建議。這是目前檢驗人員回答最多的問題，這種咨詢主要來自患者。幾乎可以肯定地說，當患者拿到自己的檢驗報告，頭腦中的第一反應（或第一問題）就是：我的結果正常嗎或有問題嗎[12]？當患者采集血液標本時，頭腦中的第一反應（或第一問題）就是：怎么領檢驗結果？目前，檢驗科通過多種途徑對患者開展了檢驗咨詢服務，但門診血液標本檢驗咨詢服務大多局限在檢驗窗口和電話咨詢，在服務時間、地點選擇上，無法滿足患者需求。門診抽血室患者均為血液標本檢驗者。抽血室并無專門的檢驗醫師配備。門診抽血室經常會有這樣的情景出現：患者問：“我的報告結果有問題嗎？”護士答：“請找醫生解釋！”我們不能斷然肯定這種回答是在推卸責任，因為護士對檢驗結果的解釋跟檢驗人員或醫生的解釋不相符的情況時有發生，并可能導致醫療糾紛。檢驗醫師的基本要求：要組織全院醫護人員學習檢驗醫學相關知識[13]。只有通過與檢驗醫師業務合作，對護士進行血液標本檢驗知識培訓，提高檢驗咨詢服務技能，進一步規范這一服務行為。同時充分考慮患者需求，通過各種形式將檢驗結果領取信息和檢驗價格對患者公開。高質量的護理是以人為本的護理照顧，這種護理模式需要以全面的觀點來了解人類在復雜的環境中，或特殊情景下的整體經驗。質性研究是基于當事人的主觀資料及研究者的參與性解析，指出人類生活經驗中不同抽象層次的特質與意義，而不是一味地采用自然科學的模式作為唯一探討護理和行為的科學方法[14]。因此，通過門診血液標本采集患者檢驗咨詢服務需求的質性研究為門診開展檢驗咨詢服務提供方向和方法。要保證血液標本檢驗質量和滿足患者健康教育需求，護士應重視患者檢驗咨詢服務需求，加強與檢驗醫師的合作，進行檢驗咨詢服務能力培訓，有針對性的開展多種形式的檢驗咨詢服務，提高患者血液標本采集的依從性，提高患者對醫院檢驗咨詢服務和護理健康教育的滿意度。

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[12] 劉鳳奎，劉貴建.臨床檢驗與診斷思路[M].北京：北京科學技術出版社，2008：11．

[13] 葉應嫵，王毓三.全國臨床檢驗操作規程[M].南京：東南大學出版社，2006：116．

[14] 劉明主編.護理質性研究[M].北京：人民衛生出版社，2008：18-22.

（收稿日期：2014-04-08）