呼叫中心的結(jié)構(gòu)分析與發(fā)展探討

崔巍

【摘要】 呼叫中心是一項交互式增值業(yè)務系統(tǒng)，這項增值業(yè)務系統(tǒng)將電話、傳真機、計算機等通信以及辦公設備集于一體使得用戶可以通過譬如電話接入以及網(wǎng)絡訪問等多種形式進入系統(tǒng)，并且通過設備系統(tǒng)的自動導航以及人工幫助來獲取各種完整的咨詢服務信息。本文就針對我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)并且從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟角度以及其他角度清晰的對呼叫中心的結(jié)構(gòu)進行了分析和討論，另外，還對呼叫中心今后的發(fā)展方向進行了良好的規(guī)劃。

【關鍵詞】 呼叫中心 業(yè)務系統(tǒng) 產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟角度 結(jié)構(gòu)分析 發(fā)展探討

我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有我國獨特的發(fā)展模式，由分散化發(fā)展模式向集群化發(fā)展模式已經(jīng)成為呼叫中心以“中國模式”發(fā)展的標志性特點，另外，自建式發(fā)展模式向外包式發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變以及由市場主導發(fā)展模式向政府市場結(jié)合發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變都是符合中國國情的呼叫中心發(fā)展模式。由此可見，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式已經(jīng)涉及到發(fā)展外包、產(chǎn)業(yè)集群化以及政府扶持等各個方面。

一、有關我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀研究

從我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)萌芽期到成熟期這個成長階段進行了時間上的劃分：第一階段1998年～2003年，呼叫中心產(chǎn)業(yè)應用在我國已經(jīng)得到普及；第二階段2003年～2006年我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出“U”型成長；第三階段2006年～2010年我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高速期，并且市場需求呈現(xiàn)出多樣化。

我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展不僅在金融業(yè)、保險業(yè)、電信業(yè)以及電力業(yè)得到了成熟的應用也逐漸向電子商務、市場零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT業(yè)、工廠制造業(yè)以及服務業(yè)得到了延伸與普及，使得我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在大中小各種企業(yè)經(jīng)營模式中真正普及起來。因此，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的廣泛應用在促進我國呼叫技術(shù)進步的同時也加速了我國產(chǎn)業(yè)分工以及產(chǎn)業(yè)鏈的形成。

二、有關我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式研究

首先，是我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)由分散化發(fā)展模式向集群化發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在結(jié)合我國國情的同時也借鑒了國外呼叫中心發(fā)展的特點，因此，我國在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中一定要堅持走適合我國的“中國模式”。在近幾年來，有關我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建設了幾十個，通過產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展遍布可以看出我國有關呼叫中心的產(chǎn)業(yè)園區(qū)在地理上具有集聚效應的，進而導致產(chǎn)業(yè)園區(qū)在創(chuàng)新效用以及競爭效果上得到了積極的疊加。

其次，是有關我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的集群化發(fā)展模式，從呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的規(guī)模、管理理念以及運營方式上可以看出集群化發(fā)展模式能夠提高呼叫中心技術(shù)應用以及企業(yè)的運營管理水平。集群化的發(fā)展模式不僅給企業(yè)帶來了技術(shù)上的進步還使得企業(yè)的生產(chǎn)效率得到了提高，在逐漸實現(xiàn)差異化發(fā)展的同時使得具有特色的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)得到形成。實現(xiàn)區(qū)域創(chuàng)新的前提條件就是集群化的發(fā)展模式，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中企業(yè)的集群化發(fā)展模式不僅實現(xiàn)了區(qū)域創(chuàng)新還到了相關產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的目的，使得各個規(guī)模的企業(yè)通過園區(qū)協(xié)作以及共同發(fā)展真正取得規(guī)模經(jīng)濟的效益。另外，加強我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的集群化發(fā)展模式還能在一定程度上提高品牌效應。

最后，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)由自建式發(fā)展模式向外包式發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變以及由市場主導模式向政府市場相結(jié)合的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變不僅能使各個產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)表轉(zhuǎn)化的改良還能增強我國第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，進而真正使得我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的更加協(xié)調(diào)與健康。

三、有關我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來研究方向

通過對我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設的研究可以預測我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在我國的發(fā)展現(xiàn)狀和未來的機遇與挑戰(zhàn)，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的管理水平與一些發(fā)達國家相比具有十分巨大的差異，由此可見，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運營管理是企業(yè)發(fā)展中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。但是，我國的呼叫中心企業(yè)在人力資源管理、企業(yè)運營成本、業(yè)務拓展類型以及企業(yè)自身的發(fā)展定位上等很多方面存在缺陷，因此要想真正將呼叫中心園區(qū)提升到一定的高度，就必須解決這些問題，因此，企業(yè)的規(guī)模以及運營模式都是有關我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來研究方向。進而標準化的呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定要關注到運營管理以及自建或外包的選擇問題，來使我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到更好的發(fā)展。

四、結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟實力的逐步提高以及我國科技的進步，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使得我國企業(yè)流程逐漸趨于合理起來，因此有關我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展規(guī)劃會使得企業(yè)的盈利模式以及運營和人員方面得到更好的解決。

參 考 文 獻

[1] 毛麗娜. 呼叫中心與后臺服務部門間知識轉(zhuǎn)移機制研究：社會資本理論視角[J].浙江工商大學. 2013.01（01）

[2] 李清華，毛麗娜. 呼叫中心與后臺服務部門間的知識轉(zhuǎn)移——社會資本理論視角[J]. 科學學研究. 2013.08（15）