企業(yè)文化建設(shè)與微笑服務(wù)品牌建構(gòu)[1]——安徽省高速公路微笑服務(wù)工作實(shí)踐

蘇婷婷 趙忠仲

（安徽師范大學(xué)傳媒學(xué)院，安徽 蕪湖241000）

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)形成的共同理想、基本價(jià)值觀、作風(fēng)、生活習(xí)慣和行為規(guī)范的總稱，本質(zhì)上就是企業(yè)的理念和理念產(chǎn)生的行為模式。企業(yè)文化建設(shè)作為現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)新管理的重要內(nèi)容，是企業(yè)發(fā)展的靈魂，對(duì)提升企業(yè)形象、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、延伸企業(yè)發(fā)展生命周期有著重要戰(zhàn)略意義。從科學(xué)發(fā)展、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度而言，成功的企業(yè)孕育優(yōu)秀的企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化成就卓越的企業(yè)。

對(duì)于近幾年備受關(guān)注的高速公路企業(yè)而言，樹立道德模范、建立文明窗口、打造品牌文化已成為高速公路企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理所追求的終極目標(biāo)。安徽高速公路控股集團(tuán)有限公司在科學(xué)發(fā)展觀在指導(dǎo)下，以人為本、積極開拓、創(chuàng)新進(jìn)取，打造微笑服務(wù)品牌，率先走出了一條獨(dú)具特色的發(fā)展之路，沉淀了許多優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理思想，積累了諸多寶貴的精神文化財(cái)富。

1 微笑服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)研究

1.1 微笑服務(wù)建設(shè)研究

文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)愈來愈重視的核心要素，而在其中，規(guī)范溫馨的微笑服務(wù)顯然已成為首當(dāng)其沖。微笑服務(wù)首先在政府、學(xué)校、酒店餐飲、旅游等行業(yè)受到重視，而后延伸到公交、高速公路、醫(yī)院、金融[2]、物業(yè)等領(lǐng)域，隨即成為各大企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的促銷技巧。近些年來，微笑服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入深層次的研究，從基本的形式主義到理念的升華，從個(gè)體的學(xué)習(xí)到群體的氛圍，從服務(wù)培訓(xùn)的應(yīng)用性到心理學(xué)角度研究的學(xué)術(shù)型，微笑服務(wù)依不再是單個(gè)企業(yè)形式上的外在展現(xiàn)，而逐漸成為企業(yè)文化的建設(shè)內(nèi)涵。

1.2 企業(yè)文化建設(shè)研究

對(duì)于企業(yè)文化的概念，一些知名學(xué)者均有自己的認(rèn)知，但基本上都認(rèn)可企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期改革發(fā)展中，不斷發(fā)揮的獨(dú)特影響力，并能夠給企業(yè)帶來豐富的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)。隨著以人為本理念的擴(kuò)大和深入，近些年來，企業(yè)文化越來越受到業(yè)界的重視，多集中研究企業(yè)文化對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用、企業(yè)文化對(duì)績(jī)效的影響研究、企業(yè)文化與人力資源管理的研究等幾個(gè)方面。

1.3 微笑服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)研究

進(jìn)入新世紀(jì)，一些地區(qū)企業(yè)，逐漸領(lǐng)悟到企業(yè)文化建設(shè)中微笑服務(wù)的重要性。其中，江西省高速集團(tuán)泰和管理中心提出“真誠(chéng)服務(wù)、全程無(wú)憂”的服務(wù)理念，精心打造“映山紅”收費(fèi)服務(wù)品牌。廣西高速公路在工作中積極總結(jié)不足，認(rèn)識(shí)形勢(shì)，“以微笑服務(wù)為企業(yè)文化，通過長(zhǎng)期的實(shí)踐，不斷地完善與發(fā)展，塑造出一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的微笑服務(wù)品牌”。南寧高速公路運(yùn)營(yíng)公司實(shí)施微笑服務(wù)、文明創(chuàng)建方案，從成立以來實(shí)行軍事化管理到2001年實(shí)行ISO9001質(zhì)量認(rèn)證，從爭(zhēng)創(chuàng)“青年文明號(hào)”集體到工人先鋒號(hào)、巾幗文明崗，從“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型單位，爭(zhēng)創(chuàng)知識(shí)型員工”到打造“效能型、創(chuàng)新型、和諧型”單位，到現(xiàn)在整體上采用“微笑環(huán)”的品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。

2 微笑服務(wù)品牌與安徽高速企業(yè)文化建設(shè)的耦合

安徽高速堅(jiān)持貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，在全力推進(jìn)高速公路建設(shè)發(fā)展和提升經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，積極開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。集團(tuán)公司以“高速先行，引領(lǐng)安徽崛起，微笑服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)和諧”作為使命，把微笑服務(wù)作為精神文明建設(shè)切入點(diǎn)，進(jìn)一步實(shí)施規(guī)范化管理，倡導(dǎo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)集團(tuán)公司企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)公司的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展。微笑服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)共同推進(jìn)安徽高速企業(yè)管理的建設(shè)，著力打造文化強(qiáng)省，推動(dòng)美好安徽建設(shè)。

企業(yè)文化是一種軟實(shí)力，這種軟實(shí)力需要長(zhǎng)期的有效機(jī)制貫徹執(zhí)行，微笑服務(wù)工作是這種長(zhǎng)效機(jī)制的有效載體。2011年6月，公司啟動(dòng)了制度文化的建設(shè)，確立了制度文化建設(shè)“四個(gè)轉(zhuǎn)變，一個(gè)建立”的目標(biāo)：即管理由業(yè)務(wù)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗(yàn)性向科學(xué)性轉(zhuǎn)變，由粗放式向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)式向人文化轉(zhuǎn)變，建立起以規(guī)范化、精細(xì)化為基礎(chǔ)，制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為特征的科學(xué)管理體系。在這種服務(wù)型、科學(xué)性、精細(xì)化、人文化的管理之中，微笑服務(wù)承載著重要的承上啟下作用。

2.1 安徽高速企業(yè)文化是打造微笑服務(wù)品牌的后備軍

安徽高速企業(yè)自2007年開展微笑服務(wù)工作以來，就著力從政策、經(jīng)濟(jì)、文化等多個(gè)方面抓成效。

2.1.1 政策支持是保障

在安徽省交通廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)工作步步推進(jìn)，展示了旺盛的生命力。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)正式啟動(dòng)，11月11日又在省運(yùn)管局召開了“微笑服務(wù)，溫馨交通”視頻推進(jìn)會(huì)，后期又在交通系統(tǒng)多次下文強(qiáng)調(diào)逐步開展微笑服務(wù)工作。2.1.2 經(jīng)濟(jì)支持是關(guān)鍵

通過“微笑服務(wù)”工作的全面開展和貫徹執(zhí)行，安徽高速公路控股集團(tuán)有限公司迎來了新的發(fā)展，安徽省經(jīng)信委和安徽省企業(yè)聯(lián)合會(huì)在阜陽(yáng)發(fā)布2012年度安徽百?gòu)?qiáng)企業(yè)榜單，集團(tuán)公司以營(yíng)業(yè)收入91.46億元位列“安徽百?gòu)?qiáng)企業(yè)榜”第28位，較2011年上升1位。經(jīng)濟(jì)效益的保障是微笑服務(wù)工作得以完善的關(guān)鍵，安徽高速企業(yè)通過專業(yè)培訓(xùn)、系統(tǒng)指導(dǎo)、心理輔導(dǎo)，不惜重金，在全省力圖實(shí)行微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、手勢(shì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)人員形象標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、“溫馨服務(wù)”接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)業(yè)務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.3 文化建設(shè)是核心

微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，這種規(guī)范性的服務(wù)需要制度的制約、鞏固。只有微笑服務(wù)是不夠的，一個(gè)完整的服務(wù)過程還需要語(yǔ)言等多個(gè)手段來完成。先進(jìn)的高速公路精神文化應(yīng)該是高速公路運(yùn)營(yíng)管理者在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中倡導(dǎo)、積累、提煉形成和創(chuàng)造出來的獨(dú)具特色的精神財(cái)富，包括思想、道德、價(jià)值觀念、人際關(guān)系、精神風(fēng)貌以及與此相適應(yīng)的組織和活動(dòng)，是一種思想導(dǎo)向和精神。微笑高速的企業(yè)文化是安徽高速集團(tuán)員工的文化，它深入到每一個(gè)員工的心坎里，從而加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的支持力度，加強(qiáng)員工對(duì)微笑服務(wù)的認(rèn)可度。

2.2 微笑服務(wù)企業(yè)文化是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要奠基

當(dāng)前我國(guó)正努力構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，而“和諧交通”則是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要部分。所謂“和諧交通”，就是能夠適應(yīng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)要求的交通，能使廣大人民群眾的交通需求得到更加滿足的交通，能讓廣大群眾對(duì)交通運(yùn)輸服務(wù)感到更加滿意的交通。

在微笑服務(wù)推廣過程中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有限公司曾在《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)條討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并制成《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)》，拍攝成《微笑服務(wù)教學(xué)光盤》。微笑服務(wù)不僅在推廣，也始終在創(chuàng)新，在進(jìn)步。高速公路微笑服務(wù)理論體系在實(shí)踐中不斷完善，微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核機(jī)制也在不斷構(gòu)建，最重要的是安徽高速不斷研究科學(xué)解壓方式，邀請(qǐng)專家輔導(dǎo)，構(gòu)建微笑服務(wù)員工理支持系統(tǒng)。

一個(gè)成功的企業(yè)孕育著優(yōu)秀的企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化成就卓越的企業(yè)。企業(yè)文化的凝聚讓員工對(duì)集團(tuán)公司懷有深切的歸屬感和認(rèn)同感，指引著高速公路工作人員把個(gè)人的目標(biāo)、理想和企業(yè)的發(fā)展緊密的結(jié)合在一起，從而打造了微笑服務(wù)的金色品牌，帶動(dòng)安徽高速走向和諧創(chuàng)新之路。

［1］鮑爾斯.微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)：行為、制度和演化[M].新世界出版社，2008.

［2］譚慶祥.試論如何開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)[J].工會(huì)博覽·理論研究，2010（5）.