淺析高職高專院校圖書館數字參考咨詢服務

譚 密

（邢臺職業技術學院，河北 邢臺054035）

0 引言

隨著計算機和網絡技術的發展， 參考咨詢服務擴展到了數字空間，是傳統參考咨詢的繼承、延伸和發展。 數字參考咨詢服務（Digital Reference Services, 簡稱DRS）， 又被稱為虛擬參考咨詢服務（Virtual Reference Services）、 電 子 化 參 考 咨 詢 服 務 （Electronic Reference Services）或網絡化參考咨詢（Networked Reference Services）等。 數字參考咨詢服務已成為圖書館利用網上平臺解答用戶提問、提供幫助給用戶的新型信息服務方式。 它讓用戶能在較短的時間內獲得有效答案，是一項能集中體現計算機網絡技術、圖書情報資源和資深專家優勢的新型咨詢服務。 傳統參考咨詢是一對一的，咨詢館員針對用戶的問題進行解答，但在web2.0 的環境下，數字參考咨詢多元化，發展成為一個互助平臺，用戶既能提出問題，也能展示知識解答其他用戶的提問。

1 高職高專院校圖書館數字參考咨詢服務現狀

與國外相比，國內高校圖書館的數字化參考咨詢服務在數量和質量兩個方面都存在很大差距， 除了一些重點大學圖書館如北京大學、清華大學、西安交通大學、上海交通大學圖書館較早涉足并逐步開展多種形式的數字化參考咨詢服務外，其他高校都是在最近幾年里才開始開展數字參考咨詢服務的[1]。

本文調查研究了河北省47 所高職高專院校圖書館的網站和信息咨詢部。在其圖書館主頁上，有無提供“參考咨詢”的標識鏈接、標識是否醒目及鏈接是否成功,直接反映出各個圖書館數字參考咨詢服務的發展狀況, 同時也關系到用戶對數字參考咨詢服務的利用程度。 通過查看這些高職高專院校圖書館的網站，發現其網站主頁基本都有明確的參考咨詢鏈接標識， 如：“咨詢臺”、“參考咨詢”、“在線咨詢”、“網上參考咨詢臺”等[2]。其中參考咨詢標識醒目且鏈接成功的有25 個，不醒目但鏈接成功的有16 個，無法鏈接或無實質內容的有6 個。 可見，這些高職高專院校圖書館已逐漸認識到數字參考咨詢服務的現實需要和必要性, 并在其網站上設置數字參考咨詢的標識鏈接, 極大地方便了讀者的利用。

研究發現，這些高職高專院校圖書館基本上都開展了傳統的參考咨詢服務，但規范開展數字參考咨詢服務的圖書館不多，且處在發展的初級階段，數字參考咨詢服務水平和服務質量水平較低，層次不一，從而在一定程度上消弱了高職高專院校圖書館的服務水平和服務質量。 筆者將從數字參考咨詢服務方式、服務內容和館員隊伍三個方面來揭示服務現狀。

1.1 數字參考咨詢服務方式

對數字參考咨詢服務來說,開展方式是至關重要的。 其主要咨詢途徑有：常見問題解答FAQ、電子郵件/web 表單、電子公告欄BBS、專業實時咨詢軟件、大眾即時通訊軟件（QQ、MSN）、微博、微信和合作參考咨詢等。一般來說，圖書館會綜合本館的實際情況和用戶的需求，選擇合適的幾種方式及相互結合來使用。

在非實時咨詢服務方式方面，高職高專院校圖書館普遍使用的參考咨詢服務模式是常見問題解答FAQ 和電子郵件， 各圖書館主頁上都設置了FAQ 和E-mail 鏈接；有的院校圖書館還提供了web 表單服務或留言板。

在實時咨詢服務方式方面， 部分院校圖書館普遍通過QQ、MSN或在線交談等方式進行，有少數院校通過微博、微信等新媒體方式開展，而利用專業實時咨詢軟件或合作參考咨詢方式進行的院校非常少見。

在數字參考咨詢服務模式上，高職高專院校圖書館雖然在逐步改善，嘗試多種方式同步進行，但是傳統簡單的非實時服務模式依然占據主流，實時咨詢方式開展不多，且處于初級發展階段，在實時咨詢的技術、合作等方面都需要進一步探索和發展。

1.2 數字參考咨詢服務內容

數字參考咨詢服務的內容主要有三個方面：書目查詢、咨詢問題和信息導航。 調查研究樣本圖書館發現, 各個圖書館都開通了書目查詢服務, 多數圖書館還提供一站式的檢索服務, 實現整合各種文獻資源于同一平臺同一檢索，實現云共享服務，極大地方便了讀者，提高了圖書館資源的利用率。

咨詢的問題主要有下面幾類：圖書館相關信息、流通服務、圖書館是否有某種資源、怎樣找到某種資源、怎樣使用某種資源和服務、文獻傳遞、遠程訪問及其權限、特定主題研究問題及技術問題。從咨詢問題的具體內容上來看， 大多數圖書館都能及時解答圖書館相關信息、流通服務、圖書館是否有某種資源、怎樣找到某種資源、怎樣使用某種資源和服務、文獻傳遞和遠程訪問及其權限等問題，并能滿足讀者的信息需求。但在解答特定主題研究問題及技術問題時，內容簡單，深度有所欠缺，不能滿足讀者的信息需求。

信息資源豐富，范圍廣泛，學科專業復雜，為了使讀者能夠方便快捷地查詢到所需求的信息資源，信息導航具有十分重要的現實意義和必要性。 從所調查的樣本圖書館來看,幾乎所有圖書館都推出了圖書流通信息導航、電子資源信息導航和網絡導航等服務。目前，有的圖書館還提供了學科導航服務，但處于初級水平。

多數高職高專院校圖書館數字參考咨詢服務內容廣泛，但還需要進行深度的加工和整理，開展各具特色的服務，針對讀者的個性化需求提供服務。

1.3 館員隊伍

咨詢館員是圖書館與讀者之間的橋梁。具有廣博的知識和良好的溝通能力的咨詢館員， 可以獲取更多讀者的信任, 吸引更多的讀者利用圖書館資源。 從所調查的樣本圖書館來看, 多數圖書館存在缺乏參考咨詢館員，推介服務過于簡單，從業人員素質不能滿足服務需要等情況。 少數圖書館實行“參考館員制”，從圖書館的各業務部門抽調人員，完善圖書館數字參考咨詢服務隊伍。另外，個別圖書館，在實行“參考館員制”的基礎上，融合了全新的“學科館員制”，開展學科館員推介服務，詳細介紹學科館員背景及其擅長領域。

2 對高職高專院校圖書館數字參考咨詢服務的建議

綜上所述, 傳統參考咨詢服務在高職高專院校圖書館發展成熟，數字參考咨詢服務在最近幾年里以多種形式逐步發展開來，但仍有許多地方需要不斷完善和改進。

2.1 加強圖書館網站建設

圖書館網站是讀者利用圖書館文獻資源和服務的重要媒介，更是開展數字參考咨詢服務的平臺[3]。因此,有必要從技術和內容方面著手,加強圖書館網站的建設。 如增加圖書館網站主頁信息量,提供個性化頁面定制服務加大吸引力，充實參考咨詢欄目內容，保持數字參考咨詢標識醒目且鏈接快捷成功，從而推動和提高其數字參考咨詢服務水平和服務質量，促進圖書館事業的發展。

2.2 創新數字參考咨詢服務方式

咨詢的各種途徑和方式各有利弊, 服務方式的選擇要綜合考慮本館和用戶等各種因素,選取幾種方式開展服務，將流行的優勢（如微博、微信）與圖書館信息在線咨詢相結合，創新數字參考咨詢服務方式。

當前， 微博作為一種新興的溝通交流工具在大學校園中蔓延，以快速的傳播性、 超強的互動性應用到圖書館虛擬信息咨詢服務中，能有效加強與讀者的溝通，保持良好的互動關系，也是高校圖書館信息服務方式的又一次延伸。 基于微博的參考咨詢服務是一對多的交流，是館員與所有關注讀者之間的交流，所有討論過程完全都展示在微博平臺上供所有關注讀者研究。學科館員根據自己熟悉的主題建立學科主題微博，吸引感興趣的用戶表達自己的想法，豐富擴展主題，學科館員通過對用戶的評論等碎片化信息進行全面分析整理，綜合擴展該主題，進一步吸引用戶，形成良好地主題討論氛圍。

新形勢下， 微信使得更多的人能夠享受到信息交流便利的樂趣。將微信應用到圖書館虛擬信息咨詢服務中，由于該信息的傳送形式屬于主動的而且是一對一的，給人的感受是交友而非在工作，更容易被客戶接納并且提升留意程度。同時，微信的回復方式多元化，能夠利用語音、圖形、視頻和文字等各種方式混配來解答用戶的咨詢，滿足用戶的各類需求。

2.3 加強館員隊伍建設

數字參考咨詢服務是一種知識層面廣、技術含量高、專業性強、具備良好溝通能力的新型綜合信息服務,只有提高咨詢館員的綜合素質才能滿足用戶的信息需求，也是未來圖書館發展的需要。 館員回答問題最主要的參考源是館員本身，因此，圖書館應根據本館館藏特色、專業特點，適當引進相關專業人才，同時圖書館要重視咨詢館員隊伍的建設,構建合理有效的培訓體制，打造一支具有良好職業道德，精深的業務素質，高超的信息分析與綜合水平，優秀的溝通能力，富有創新合作能力并能滿足讀者需求的參考咨詢人員隊伍。 另外，圖書館還應加快建設“學科館員制”，促使他們自覺發揮主觀能動性，挖掘潛能，促進參考館員隊伍建設。

3 結語

數字參考咨詢服務不僅僅是一種新的服務模式，更是圖書館主動服務的發展方向。 高職高專院校圖書館強化數字參考咨詢服務，有利于發揮各合作圖書館的優勢， 有利于提高圖書館整體咨詢服務的質量，有利于提升圖書館競爭力。

［1］王霞.我國數字參考咨詢服務發展現狀述略[J].現代情報，2008（2）.

［2］劉寶瑞，翟秀鳳.網絡環境下我國三大類型圖書館數字參考咨詢服務比較分析[J].圖書館學研究，2010（5）.

［3］劉如玲.談圖書館網站的作用[J].情報科學，2001，19（10）.