試探橫向溝通效能發揮途徑

溝通就是從心靈上挖掘成員間內驅力，縮短相互間的距離，使對象充分發揮能動性，使企業發展獲得強大的原動力。溝通，是做好職工思想政治工作的有力措施，也是企業管理的一項基本職能，是現代企業管理的本質與核心。工作中，無論決策前的調研與論證、計劃制定、組織實施、管理，還是橫向協調與外界交流，都離不開溝通，做好職工思想工作、促進凝聚、團結、協作更離不開溝通。可以說，沒有溝通或欠缺有效溝通就不可能有良好的管理。未來學家奈斯比特指出，未來的競爭就是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。

為此，探索橫向溝通的有效方式，建立良性溝通，是促進工作流程順暢、保障工作任務及時完成、提升工作效率、降低管理成本的有力舉措。

一、企業橫向溝通現狀與發展需求

橫向溝通是流動于組織機構中具有相對等同職權地位的人之間的溝通。由于職權地位相當，工作職能職責相對獨立，相互間似乎不太相干，因而，常有互不理會、推諉現象，導致溝通困難，工作難以推進，任務難以按時完成。

但是，無論是企業還是一個部門、崗位，都是相對的一個整體，常常需要相互職能的充分協作，凝聚團隊合力，使各方面工作得到互補、互助，才能保障跨部門、跨崗位任務的及時、良好完成。

橫向溝通能夠簡化辦事手續、程序，節省時間，提高效率，具有快速、便捷、高效等優點。它能夠使企業各個部門間互相了解，培養出整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向；能夠促進員工互諒互讓、培養友誼，提高工作興趣，改善工作態度。

雖然如此，當前企業內部的橫向溝通還是普遍存在有本位主義和短視現象，一些部門或崗位在組織認識中又有“貴賤”或等級偏見，一些員工因性格差異或知識水平差異，對某些政策的認識也存在猜忌、恐懼，感到威脅，因而常有抵制等不配合行為。

溝通是一種能力，橫向溝通也是工作的基本能力之一。能力是可以培養的，橫向溝通能力也不是與生俱來，亦非一成不變的。橫向溝通能力需要培育，需要不斷提升，不斷適應變化著的環境和工作。

因此，筆者以為，每一個員工都應當不斷學習，不斷培育提升橫向溝通能力，竭力在工作中充分發揮橫向溝通效能；每個企業、每個部門都應當著力共建良好溝通機制，完善溝通制度，培育好團隊溝通能力、營造良好溝通環境，促進高效溝通。

二、企業橫向溝通機制的建立與改善

企業內部形成種種溝通障礙，原因是多方面的。因組織分工、考核激勵方式等等因素產生的溝通障礙或許不可完全避免，但責、權、利的分配應當盡可能地合理，企業各層級間平等對話機制、信息公開共享機制和關愛和諧機制則完全能夠建立健全。為此，建立并不斷完善內部溝通機制當可順理而成。

這就要求，一要組織分工明確，責任目標明確，避免工作內容含糊不清，避免人浮于事，以免相互推諉扯皮。

二要完善管理制度和管理流程，嚴格考核實施，保障分工協作和應有職責目標的實現，避免出現各自為政現象。

三要平等對待各部門和員工，充分尊重他們，讓他們充分表達意見，并積極采納合理建議，盡可能滿足合理訴求。在摩托羅拉公司，每一個高級管理者都被要求與普通操作工人形成介于同志和兄妹之間的關系，信奉“對人保持不變的尊重”的個性，將辦公室的門絕對敞開，任何職工在任何時候都可以直接推門進來，與任何級別的上司平等交流，從而使溝通順暢，形成相互理解、支持的合力。可見，良好溝通就是要實現員工暢所欲言、積極承擔義務而不是去服從指揮。

四要及時公開事務信息，保障知情權和參與權，及時反饋、解答職工疑慮。當職工未能及時得到反饋，往往會往最壞處設想，甚至產生謠言，加大離心力，影響工作情緒。

五要倡導良好的企業文化，凝聚團隊力量，促進團隊目標實現。

三、深入開展溝通培訓，促進團隊溝通能力全面提升

溝通既然是一種能力，就需要培養。因此，在企業建立和改善良好溝通機制的同時，要著意、用心去組織開展團隊溝通能力的培訓工作，促進各部門、各崗位溝通能力的全面提升，保障企業工作需要。

（一）培育團隊職業化素養，打好員工溝通印象的良好基礎。

職業化素養是優秀員工的基本素質，優良的職業素養促成我們良好的工作形象。中國人大都注重第一印象，溝通工作中的第一印象也不容忽視。尤其企業內部，各部門各崗位員工彼此間大多相互了解，欠缺良好印象的人必然溝通困難，工作難以協調；而大家公認為優秀的員工，在哪里都會受到歡迎，溝通工作也容易開展、深入。這就需要培育好員工的職業素養，促進員工養成良好的職業習慣，建立溝通的良好印象。

態度決定高度。職工以工作為主，優秀的一面必然要建立在工作態度之上。因此，良好溝通印象首先體現在積極工作和負責任敢擔當的態度上。

這就要求，一要保持良好、積極進取的工作心態，投入并快樂地工作；二要克服痼癖、猜疑等不良性格、習慣，快樂、坦誠面對一切，并讓人與你溝通時感受到快樂、坦誠；三要養成不是要我做，而是我要做的習慣，主動去做，主動去保障任務的良好完成，主動達成企業期望的目標值；四要以良好、科學的方式工作，告別雜亂無章無序，做到凡事有計劃、有周密安排，不茫然、不茫從、不忙亂；五要負責任、重執行，接受的任務或答應幫助的事情就一定要完成好，并勇于承擔責任；六要養成追求精細、完美、卓越的習慣，盡可能做到更好。

（二）做好充分準備，避免重復溝通，無效溝通。

溝通是為了設定的目標而進行信息、思想、情感傳遞，以達成一個共同協議的過程。既然有目標，要達成協議，就必須要按照工作流程做好充分的計劃安排、準備，以保障協議達成，目標實現。那么，溝通前要做好哪些準備工作呢？

一要明確溝通目標，清楚是為了什么目的而溝通，必須要達到哪種效果，或達成什么樣的協議。溝通目標不可過高，要易于實現，又要保障工作任務需要。二要制定好任務實現的方案。不僅溝通本身要有一個可行的方案，通過溝通所解決的事務更要有周密可行的方案。如果要通過溝通去達成方案，則要對整個事務有深入的思考和調查了解。三要預測可能出現的爭執，或可能發生的異常情況，拿出解決的預定方案，避免溝通中斷。四要準備好溝通時需要提供的資料和相關物品；五要做好時間、場所的合理安排，并預想時間場所的異常性，有應對措施。六要充分了解對方，關心對方的情況，盡可能地對包括工作和生活的困難有全面了解，以表達關切；對對方優點、成績更要了解，以誠懇地表達肯定、贊揚。

（三）注重溝通細節，提升溝通質量。

溝通的主要內容是思想和情感，而不是信息。只有在思想、情感充分表達、認同后，才可能達成目標協議。因此，溝通過程中的每一個細節都是制約溝通目標實現的因素。

在單項溝通過程中，一要以充分合作的態度參與溝通，積極表示愿意解決問題，并共同研究解決方案。二要注重溝通語言、肢體與信息、思想、情感的一一對應，以充分表達信息內容和思想情感。三要認真聆聽，積極聆聽，在充分尊重對方的同時，準確吸收信息。四要及時提問，作出反饋。對已聽清楚的問題、信息要有反饋表示；對沒有聽清楚或不理解的更要及時反饋，讓對方重述或深入表述。五要對事不對人，談論行為不談個性，不指責、不揭短，不就人格、習慣等問題表示不滿。六要注重對方的文化、個性、習慣差異，盡可能適應對方，讓對方有親近感。七要尊重對方提出的問題，及時解決、回饋。八要有溝通結論，肯定溝通成績、協議，及時表達謝意。溝通過程中要盡可能地做好詳細記錄，在防止遺忘的同時，表示充分的重視。

在溝通協議達成后的實施過程中，要根據溝通情況適時調整計劃安排，協調保障任務所需要的相關資源；要及時追問、檢查進度，了解存在問題，修正調整計劃；對各方提出的問題、請求，要當作重要事情，盡可能幫助解決，隨時給予反饋。對對方要求、布置的工作，要多問，讓對方知道你很重視，并及時發現解決問題。

在任務實施完成后，要及時總結，作好匯報、反饋、感謝，肯定各方成績，回饋滿意熱忱，為今后的溝通合作取得更多支持。

（四）促進誠意溝通，體現共同需求與關心。

心誠則靈，誠心去做一件事，才能全身心地投入，更細心更周到地去關注好每一個細節。溝通更需要誠意，誠懇地與對方溝通協調，方能達成良好共識。余世維博士在講授有效溝通課時，分析企業溝通不暢的原因為“向上溝通沒有膽，向下溝通沒有心，橫向溝通沒有肺”，充分說明了橫向溝通時，誠心誠意與肺腑之言的重要性。

誠意溝通，首先要以平等心態去面對對方和事務。由于企業管理中組織職能分配與利益分配上一些歷史原因，企業內部普遍存在有本位主義和短視現象，一些部門或崗位在組織認識中又有“貴賤”或等級偏見，對某些政策的認識也存在猜忌、恐懼，因而常有抵制等不配合行為。要克服這些現象，首先要樹立平等心態，平等看待組織中的每一個部門、每一個崗位人員，充分尊重他們，把對方當作一個集體中的一個代表，而不是一個小角色，多征詢對方意見，并平等考慮對方利益。

誠意溝通，還要保持平和心態，平和、公正地看待溝通事務，而不要有猜疑、不滿和抱怨。協調處理一件事情，如果自己都不能正確看待，抱著不滿、不服的心態，或者因自己不認同而不服從組織決定和安排，或者對對方抱有成見，自然無法保持良好的溝通狀態，溝通效能就可想而知了。或許有時是對方有情緒，自己當平和地看待、包容，并力所能及地幫助對方緩和情緒。最少要等到對方情緒緩和后繼續溝通，萬不可也帶情緒地結束溝通，使事務擱淺。

誠意溝通，更要有時間精力上的充分安排。如果我們溝通一件事情，只想到自己的計劃安排，沒有考慮到對方的工作事務或特殊情況，則一旦對方不能在約定時間內與你充分溝通協調，就可能使溝通事項延遲，這時，自己理當拿出足夠誠意，另約時間，使對方能平靜地與你溝通。

誠意溝通，還應當設身處地地為對方著想，充分考慮到對方工作情況和利益需求，拿出圓滿解決事務中各種問題的良好方案，使溝通協議的達成、事務的解決，既能實現企業工作目標，又能實現對方業績、成就感和發展的合理需求。

四、拓展溝通平臺 共享隨機溝通

溝通不僅限于專項事務，任務需要了，自然要專門溝通。但企業內很多事情，往往能夠在不經意間溝通解決，并取得更好效果，這就是隨機溝通。隨機溝通需要日常性的交流聯系，需要良好的人際關系，更需要有意識的拓展溝通平臺，形成良好的信息流。

一要充分利用信息網絡，保持隨時聯系和信息共享。當前，信息網絡已相當發達，除了便捷的手機網絡外，因特網更是讓人享受到溝通的無限快樂。我們在工作中，常常利用QQ平臺，及時傳遞眾多工作信息，完成了不少工作任務，也節省了工作時間，提升了效率。從QQ平臺拓展，還有QQ群、QQ郵箱和其它電子信箱，都是良好的溝通工具，使人在信息傳遞中，表達無限關愛，增進情感，凝聚團隊合力。

二要多組織開展文娛活動，以增加溝通機會，促進情感交流和工作經驗交流，讓員工在團隊活動中體會關懷和溫暖。企業能夠開展的文娛活動很多，只要用心去組織，必然取得良好效果。

三要多組織召開座談會、經驗交流會。座談會、交流會或工作例會都是促進溝通交流的良好方式，應當定期組織召開。我們各級黨組織形成制度的民主生活會，就是這方面的典型經驗。但是，一些部門長期不組織召開座談會，甚至在一年中什么會議也不開。員工各懷心思，相互猜疑而無從化解，久而久之，必然嚴重影響工作。

四要多開展訪談活動。政府或企業高層常有訪談或調研活動，實現了很多溝通目標。我們基層雖說不上是訪談，但是，各部門或各崗位間，經常相互地走走坐坐看看，必然能夠促進相互了解和理解，增進感情和相互支持，提升溝通效能。因此，常到各部門走一趟，無論是征求意見還是學習取經，或者對獲得的幫助表達謝意，亦或對對方某項工作表示濃厚興趣，必將大有收獲。

促進橫向溝通的良好開展，提升溝通效能的方式還有很多，只要我們誠懇、進取、創造性地去開展工作，必然會不斷提升溝通能力，充分發揮溝通效能，保障工作任務的良好完成。

總之，一個企業，一個組織要想用好溝通這個良好管理手段，做好員工思想工作，激發團隊活力，促進各方面工作協調、高效運轉，提升工作效率，就必須要充分認識內部橫向溝通的重要性和存在問題，建立并不斷完善溝通機制，從多方面培養好員工及團隊溝通能力，搭建、拓展溝通平臺，以實現良好、高效的橫向溝通。

參考資料：

1.柳青、藍天主講，《有效溝通技巧》。

2.余世維，《有效溝通》。

3.曾仕強，《中國式人際關系與管理思維》。