哈爾濱市地方稅務局納稅服務的問題及其對策

杜敬松+劉明吉

摘 要：納稅服務水平的高低直接影響稅收征管的效率和質量。針對哈爾濱市地方稅務局納稅服務存在的納稅服務思想意識不深入、納稅服務管理機制不健全、納稅服務信息化程度偏低、稅收中介服務尚未深入開展等問題，提出樹立納稅服務科學理念、健全納稅服務管理制度、改進納稅服務信息化手段、加快納稅服務社會化建設等對策建議，旨在全面提高哈爾濱市地方稅務局的納稅服務水平。

關鍵詞：納稅服務；和諧納稅；管理機制；哈爾濱市

中圖分類號：F810 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）20-0167-02

隨著我國經濟的飛速發展，納稅服務水平的高低越來越受到人們的重視。稅務部門作為國家主要組成部分，履行國家稅收征管的主要職責，而納稅服務直接影響稅收征管的效率和質量。稅務部門的服務水平和執法狀況在建設服務型政府和完善政府公共服務體系中肩負著重要職責。我國1994年實行了以增值稅為主體的新稅制，1997年國家稅務總局確立了“以申報納稅和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收，重點稽查”的稅收征管模式，各級稅務部門都在不斷嘗試為納稅人提供各方面服務。十八屆三中全會通過的《中共中央關于全面深化改革若干問題的決定》中亦提出，“必須切實轉變政府職能，深化行政體制改革，創新行政管理方式，增強政府公信力和執行力，建設法治政府和服務型政府。”只有改進和優化納稅服務，促進稅收征納關系更加和諧，樹立稅務部門良好的社會形象，才能更好地發揮稅收籌集財政收入和調控經濟、調節分配，服務科學發展的職能作用。

一、哈爾濱市地方稅務局納稅服務的成績

近年來，哈爾濱市地稅局堅持提高納稅服務水平，共建和諧社會，經過不懈努力，在提高稅務人員納稅服務意識、加強納稅服務平臺建設、豐富納稅服務內容與手段等方面均取得了顯著的成績。

第一，稅務人員的納稅服務意識不斷增強。哈爾濱市地稅系統各辦稅服務廳推行辦稅服務“五零”標準，主要內容包括：一是服務受理“零推諉”，嚴守“四辦”標準，符合政策的堅決辦，手續齊全的立即辦，無法一次完結的預約辦，涉及多部門的協調辦。二是服務方式“零距離”，按照“窗口受理，內部流轉，限時辦結，窗口出件”的要求，著力消除服務障礙。三是服務事項“零積壓”，在承諾時限內限時辦結。四是服務質量“零差錯”，完善崗責體系，切實把工作的差錯率降到最低限度。五是服務對象“零投訴”，稅務人員要將心比心與納稅人互動，寓服務于管理之中，融管理于服務之中。

第二，納稅服務工作的平臺建設不斷完善。主要包括：一是認真落實稅收政策，依托地稅門戶網站、12366納稅服務熱線、召開稅收政策信息發布會等多種形式及時宣傳發布稅收政策。二是規范稅收執法行為，健全崗位責任制，實行崗責目標管理，促進規范執法。三是構建現代化納稅服務平臺，全面實行“綜合服務窗口”，推行網上申報、網上繳稅、網上查詢、網上輔導，構建便捷、高效的現代化納稅服務平臺，為創新型城市建設提供優質服務。四是完善12366納稅服務熱線。新的12366納稅服務熱線運用人工話務、自動語音、留言傳真等服務方式，向納稅人提供自動語音服務、人工服務的熱線服務。

第三，納稅服務內容與手段不斷豐富。主要包括：一是不斷豐富納稅服務內容。哈爾濱市地稅局根據納稅人的實際需求，積極拓展服務內容，推廣應用報表自動生成系統，統籌安排涉稅調查事項，提高了辦稅效率，降低了辦稅成本。二是創新納稅服務形式，不斷完善網上辦稅、聯合辦證、同城通辦等，為納稅人辦稅提供便利，并通過開設網頁、簡化程序等形式，積極為企業搞好政策服務和維權服務，并開展企業跟蹤輔導，在發票購買、納稅申報與稅務咨詢等方面提供便捷服務。三是創新納稅服務手段。依托信息技術改進納稅服務手段，推出了財稅庫銀稅收收入電子繳庫系統，使納稅人足不出戶就可完成申報繳稅；通過橫向聯網系統實行電子繳庫，大大減少了辦稅服務廳的工作壓力。

二、哈爾濱市地方稅務局納稅服務存在的問題

盡管哈爾濱市地方稅務局在納稅服務方面取得了一定的成績，但由于思想意識薄弱、管理機制不健全、信息化程度低等原因，在納稅服務工作上仍存在諸多問題。

第一，納稅服務思想意識不深入。主要表現在：一是重收入、輕服務和重管理、輕服務的現象在一定程度上仍然存在，各類涉稅系統的開發側重于稅務人員的業務需求，沒有兼顧不同納稅人的服務需求。二是有的稅務干部重管理輕服務，在思想意識上將納稅服務工作置于精神文明、職業道德和思想政治工作范疇等道德層面，而忽略了納稅服務作為法定行政行為的重要組成部分層面。三是一些稅務人員樂意當執法者、管理者，不愿意當服務員，片面認為納稅服務是納稅服務部門的職責，對納稅人的服務訴求互相推諉；部門配合不夠；信息技術培訓不到位、技術指導不到位，納稅服務工作存在“真空”地帶。

第二，納稅服務管理機制不健全。主要表現在：哈爾濱市地稅局目前尚未制定較為具體、系統的納稅服務質量考核標準，也未建立完善的崗責考核體系，稅收咨詢服務考評機制不夠完備。現有的考評機制主要基于對稅收計劃完成情況、征管工作和干部隊伍建設的考評，對稅收咨詢服務的質量和成效還未形成科學有效的考評機制，對納稅服務考核仍停留在主觀評價階段，這在一定程度上導致了納稅服務的隨意性，難以令納稅人滿意。

第三，納稅服務信息化程度偏低。主要包括：一是缺乏專門的咨詢崗位。一些稅務機關沒有設置專門的咨詢崗位，咨詢輔導功能分散于征收、管理、評估等各線，直接影響了納稅人對稅務機關的信賴感。二是已有咨詢崗位作用發揮不夠充分。受文件收文權限較低、一些業務文件難以及時獲得、接受培訓學習不足、人員自身基礎及努力程度不同及崗位考核體系缺失等諸多因素的影響，基本處于個別咨詢崗人員單打獨斗的層面，造成征納雙方的工作被動。

第四，稅收中介服務尚未深入開展。我國稅務代理始于1998年，在維護納稅人權益等方面發揮了十分重要的作用。但是從當前運行狀況來看，哈爾濱市稅收中介服務還不夠完善，主要包括：一是個別地方稅務代理人員與稅務部門工作人員交叉，服務內容上存在“缺位”現象，服務方式上有行政命令的痕跡；二是代理工作人員的專業素質、職業道德素質還有待提高，服務內容的層次較低，服務質量較差。endprint

三、哈爾濱市地方稅務局納稅服務的對策建議

（一）樹立納稅服務科學理念

第一，增強以人為本服務意識。主要包括：一是持續抓好納稅服務隊伍的職業道德教育，通過開展經常性的換位思考大討論、體驗活動和服務禮儀培訓，提高干部隊伍服務意識和服務技巧。二是堅持做好納稅服務隊伍的執法教育。公平、公正執法是構建和諧稅收的重要途徑，稅務人員應該通過執法教育的開展，樹立“我是服務者”的理念，做到“在服務中管理，在管理中服務”，不斷提高法治觀念和依法治稅的自覺性。

第二，提高稅務人員服務素質。主要包括：一是加強基層稅務人員的技能培訓，使每一個基層稅務人員都熟練掌握稅收知識和稅收政策。二是加強稅務人員素質培訓，主要是文化素質和思想素質的培訓，以縮短征納雙方的距離。三是建立稅務人員激勵機制，經常開展勞動競賽和評先評優活動，激發基層稅務人員的服務熱情。四是建立監督機制，設立舉報箱和舉報電話，邀請社會各界評議納稅服務，對服務質量差、群眾反映大的稅務人員進行教育、批評與處罰。

（二）健全納稅服務管理制度

第一，提升納稅服務法律地位。主要包括：一是積極推動完善納稅服務相關法律。應將尊重和保護納稅人權利的基本原則寫入稅收相關法律的制定和修訂當中，探索建立納稅服務法律機制，不斷完善納稅人權益保護法律體系。二是科學編制納稅服務業務規程，確立各崗位的納稅服務職責和要求，編制崗責明晰、程序規范、操作標準的納稅服務業務規程。依托信息化平臺建設，突出納稅人關系管理，將納稅服務業務標準融入稅收工作每個環節。

第二，完善納稅服務相關規范。主要包括：一是加強納稅信用評定管理，積極完善納稅信用分類指標體系，優化評定等級標準，細化評定等級類別，建立信用信息庫，依托信息技術實現納稅信用的自動生成、客觀評價和動態管理。二是強化信用結果應用，區分不同信用風險級別，合理調配資源，實施分類服務和管理，健全信用激勵措施，促進納稅人稅法遵從度的提高，并探索建立納稅信用評價規則、信用記錄公開查詢和社會共享制度。

第三，整合納稅服務法律相關配套措施。主要包括：一是完善指標體系，按照科學合理、普遍適用的原則，建立健全納稅人稅法遵從度和滿意度調查評估機制，逐步完善納稅服務定性指標與定量指標相結合的納稅服務績效評估體系，不斷提高納稅服務工作在稅務機關業務考核中的比重。二是開展績效考評，按照“內外結合、客觀公正”的原則，開展稅務機關服務績效考核，客觀評價內部納稅服務績效，開展納稅人滿意度調查，全面掌握外部滿意度評價，開展納稅人稅法遵從度測算，準確評估納稅人稅法遵從狀況。

（三）改進納稅服務信息手段

第一，加強涉稅信息系統建設。哈爾濱市地方稅務局要統一思想，充分發揮信息技術部門職能作用，加強技術歸口管理，規范納稅人涉稅信息系統建設，積極推進稅收信息化的科學發展。應緊跟信息技術發展，以金稅三期為目標，對納稅人涉稅系統進行統一規劃、嚴格標準規范、統籌部署，避免分散建設、重復開發、多頭管理，全面提升納稅人涉稅系統建設和應用水平。

第二，豐富納稅服務平臺。哈爾濱市地方稅務局應該按照標準統一、功能整合、運轉協調的要求打造納稅服務平臺，為推進納稅服務工作提供渠道保障。進一步依托信息技術，整合資源，創新技術應用，通過網站、12366服務熱線、自助終端、消息服務、移動終端等方式，為納稅人提供便捷、高效和安全的多元化辦稅和溝通渠道，不斷提升納稅服務能力和效率。

（四）加快納稅服務社會化建設

第一，構建高效的稅務代理機制。哈爾濱市地稅局應該充分發揮涉稅中介作用，堅持鼓勵、引導、培育和規范、管理與監督相結合，優化涉稅中介機構執業環境，健全涉稅中介行業制度，大力發展涉稅中介專業服務。加強對注冊稅務師行業的指導監督，提高注冊稅務師行業服務能力；聯合注冊稅務師行業協會，探索建立注冊稅務師公益服務工作機制，每年開展免費公益服務項目；并加強注冊稅務師行業自律，推進執業質量評估監控和行業誠信體系建設。

第二，大力開展志愿者行動。哈爾濱市地稅系統應大力引導社會主體積極參與納稅服務，大力扶持與促進志愿者組織發展壯大，大力支持納稅服務志愿者組織開展活動，使之成為涉稅社會服務生力軍。更應加強對志愿者組織的協調溝通，明確服務內容、服務平臺、服務標準等，為志愿者組織提供稅收知識培訓和業務扶持，創造志愿者和需求者之間的信息交流條件，提升志愿者納稅服務社會效果。

參考文獻：

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[責任編輯 王 莉]endprint