基于門診投訴現狀淺析醫院管理和人文服務＊

李洪梅，王子姝

（河北省唐山市工人醫院財務部 063000）

投訴是指患者及其家屬在醫院接受醫療服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的行為［1］，是患者發泄不滿、維護自身權益的一種方式，也是醫院獲取患者各種期望和需求，不斷提高服務質量的有價值且低成本的重要途徑和信息資源［2－3］。分析患者投訴信息，一方面，對緩和醫患矛盾，預防、減少醫療糾紛發生，構建和諧醫患關系，提升醫院信譽，具有重要的現實意義；另一方面，對了解臨床科室、窗口單位的工作情況，建立優良的醫療服務體系和科學規范的管理制度，具有積極的促進作用。基于此，本文對某大型公立性綜合醫院2013年記錄的162例門診投訴意見進行分析，探討意見產生的分布特點及原因，并提出相應的改進措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料 某醫院門診投訴記錄，共162例。內容包括被投訴部門、被投訴對象、投訴內容等。

1.2 方法 首先，匯總投訴意見。同一意見反饋者對同一問題的投訴只計1次，1例投訴有多項投訴原因則分別統計。其次，將投訴記錄進行分類、定義和編碼（表1）。第三，對數據進行統計分析。

1.3 統計學處理 運用Excel2007、SPSS17.0進行統計分析，計數資料以率表示，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

投訴問題的原因往往有多種，且相互影響，互為因果，分析時力求以主要因素為依據。162例投訴意見的分布情況及產生原因統計如下。

2.1 被投訴部門 被投訴部門中涉及就診科室的有71例，占43.83%。接觸患者較多的窗口單位，包括掛號處、收費處、門診藥房，共40例，占24.70%。不明確被投訴部門的有5例，占（31.48%）。進一步作χ2檢驗，結果顯示，窗口單位、就診科室及不明確部門的被投訴次數分布之間差異有統計學意義（χ2＝9.148，P＝0.010）。其中，就診科室被投訴次數明顯偏多。

表1 問題類型及定義

2.2 被投訴對象 針對醫院整體的投訴占全部投訴記錄的47.53%（77例）。其次是臨床工作人員，占27.78%（45例）。窗口工作人員被投訴比例占全部投訴記錄的24.70%（40例）。進一步作χ2檢驗，結果顯示，醫院工作人員和醫院的被投訴次數分布之間差異有統計學意義（χ2＝14.926，P＝0.001）。其中，醫院被投訴次數明顯高于醫院工作人員。

2.3 問題類型 投訴意見中有關醫院管理如就醫流程及制度落實等方面的問題最為突出，有62例，占38.27%。對服務質量的意見有55例，占33.95%。醫療方面的投訴意見相對較少，有29例，占17.90%，說明絕大多數患者對醫務人員的專業素質比較信服。因患者自身原因反映及其他問題占16%。進一步作χ2檢驗，服務、醫療、管理和其他4類問題在頻數分布上差異有統計學意義（χ2＝34.691，P＝0.000）。其中，醫院管理和服務方面的問題明顯偏多。

2.4 問題類型及被投訴對象的分布和構成 綜合分析患者投訴信息可知：（1）就醫院層面而言，管理問題較為明顯，共36例，占全部管理類投訴的58.06%。（2）對醫院工作人員而言，服務問題較多，共41例，占全部服務類投訴的74.55%。見表2。

表2 問題類型及被投訴對象的分布及構成（n）

3 討 論

3.1 醫院的流程管理和制度建設

3.1.1 服務流程質量對醫院建設和發展的意義 在醫療技術本質差異化不大、醫院服務能力整體不斷提高的情形下，醫院管理已不能局限于注重實際操作的技術管理，而要逐步擴展到對整個醫療服務過程的全程管理，關注服務流程各環節運作質量，加強優化與調控，提升內部運作效率和患者體驗價值。

3.1.2 本研究發現的醫院流程管理問題及原因分析 根據本研究結果，醫院的管理問題占投訴總數比例為38.27%，比醫療業務和服務質量分別高出20.37%、4.32%。主要涉及醫療資源配置、就醫流程優化和相關制度規范等。例如，患者反映掛號后不能及時獲知醫師臨時停診、替診信息而耽誤就醫。這表面上是醫務人員的工作紀律問題，實則也反映了管理部門對臨床工作人員病房、教學、科研與門診工作協調不當，在崗巡查工作薄弱以及信息發布機制不暢等問題。又如，調查發現，就診科室較窗口單位更易被患者投訴。這可能是因為門診診室作為醫療工作的第一站，是直接對患者進行診斷、治療和開展預防保健的場所。門診患者流量大，就診時間短，病情觀察、了解受限，且后續涉及環節多，醫療程序復雜，故易發生各類沖突。

3.1.3 優化醫院服務流程及完善有關制度的建議性措施 綜上分析，醫院應“以患者為中心”，加強內部工作流程的科學設計和系統優化，完善相應制度保障，提升精細化管理水平。具體來說，可從掛號、候診、就診、收費、檢查、治療、取藥等各環節調研監測，找到流程改進關鍵點，繼而規定效率、時間要求和相應人員的角色及職責。通過構造科學、高效的業務流程，促進每一個工作環節實現嚴密配合及順暢銜接，有效控制患者在醫院的非醫療時間等成本損耗，保證醫療資源效用得到充分發揮，提高醫院服務績效。

3.2 醫務工作人員的人文精神

3.2.1 醫學人文本質及醫患關系現狀 諾貝爾醫學獎得主S.E.Luria認為：“醫學的本質具有雙重性，它既是一門科學，又是一門人學，需要人文滋潤”［4］。而隨著醫療技術水平的飛速發展，病與人在現實中不自覺地分離，醫患之間的隔閡逐步加深、對立不斷加劇，導致現代社會醫療失序。醫患關系已成為社會公眾關注熱點，成為影響社會穩定的因素之一。重新審視醫患溝通的實質、深入發掘醫患溝通的倫理精髓，是當前醫院管理研究和實踐的重要課題，也是醫務工作者職業追求的永恒主題。

3.2.2 醫學人文的內涵解讀和現實需求 研究指出，醫學應當是最具有人文精神的學科，因為它本身就承擔著關愛生命，關愛人類，救人于危難之時的崇高任務［5］。特別是社會發展到今天，在以體驗為核心的品牌經濟時代，患者就醫除了希望得到安全高質的醫療技術服務，解決身體疾患與病痛之外，還希望得到能給自己帶來情感慰藉和精神鼓勵的人性化服務［6－7］。因此，作為高風險、高專業化和高人性化的醫療服務提供方，醫院要重視患者的多元化就醫需求和醫院服務的情感價值，用人文關懷化解醫患不同利益主體的矛盾沖突［8］。醫務人員要樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學理念，從“只懂病，不懂人”向“既懂病，又懂人”轉變。

3.2.3 本研究發現的醫務工作人員服務問題表現及原因分析

根據本研究結果，醫院工作人員的服務問題比較突顯，占服務類投訴的74.55%。主要問題是：（1）服務意識淡薄，不太注意維護患者心理感受。對患者提出的問題和困難沒有耐心解釋和或熱心幫助。窗口工作人員表現尤為明顯。這一方面可能是由于窗口工作重復性強，易感倦怠厭煩。另一方面，作為臨床業務輔助工作人員，患者對其所犯“錯誤”的容忍度較小，極易發生不滿情緒。（2）醫患溝通不夠或不當。這類問題有的是因為醫務人員語言修養不夠，缺乏良好的溝通技巧，導致與患者交流受阻引發摩擦。有的是因為患者對醫療工作的特殊性、高風險性缺乏一定的認知，從而增加了醫療過程中的不和諧因素［9］。少部分是因為患者片面地站在自我利益角度，不考慮醫學發展水平、醫療衛生資源有限等客觀情況，提出不科學、不合理的非分要求、挑釁滋事所致。

3.2.4 提升醫院人文服務的建議性措施 總的來說，在現代醫療服務行業，患者就醫總體需求向舒適化、技術專業化、服務精細化和情感多元化發展，醫院應重視“以人為本”的文化建設，從職業理念、道德教化方面影響醫務人員的思想和言行。應探索更多促進醫患關系和諧的技術性措施，加強醫務人員人本主義溝通技能培訓，包括如何與患者互動共情、正確解讀患者的情緒狀態及其所遭受痛苦的種類和程度，同時管理好自己的表情、情緒、言語等。

醫院應強化內部管理，深化服務內涵，切實落實“以人為本、患者至上”的服務理念，將優化就醫流程、改善服務質量、促進醫患和諧等作為管理工作重點，不斷滿足患者就醫需求，提高門診服務品質。

［1］趙陽，章濱云.尊重患者知情同意權，防范醫療糾紛的發生［J］.中國衛生事業管理，2003（176）：90－91.

［2］孫敏，周守君，鄧傳華，等.226例門診醫療投訴原因分析與思考［J］.江蘇衛生事業管理，2008，19（3）：12－13.

［3］樂虹，向雪瓶，賈紅英，等.患方對醫院投訴管理的認知和訴求分析［J］.中國醫院管理，2010，30（4）：3－5.

［4］羅建.醫療人文關懷與醫療服務經濟［M］.北京：科學出版社，2005.

［5］杜治政.關于醫學人文教學幾個問題的認識［J］.醫學與哲學：人文社會醫學版，2006，27（5）：5－9.

［6］張濤.醫療糾紛的成因探析［J］.中華醫院管理雜志，2005，21（8）：537－539.

［7］任麗明，劉丹，劉俊榮.從醫學人文服務的視角分析醫療投訴［J］.醫學與哲學，2009，30（9）：59－60.

［8］胡文華，張金鳳，張永利.用人文關懷化解醫患作為不同利益主體的矛盾沖突［J］.中國醫學倫理學，2012，25（1）：134－135.

［9］張媛，范艷存，傅海虹.和諧醫患關系的心理學思考［J］.解放軍醫院管理雜志，2010，17（12）：1155－1156.