微笑戰(zhàn)

戴曉雪

記得兒子在美國上高二時，學(xué)校建議他們年級的同學(xué)去觀摩高三同學(xué)與大學(xué)招生辦的見面會。美國名牌大學(xué)并非牛氣沖天，招生委員會為獲取優(yōu)秀生源，不惜放下身段去有名的高中“擺攤”招攬生意。那天晚上兒子邀我一起去逛逛，我有意讓他在哈佛大學(xué)的攤位前停留，這時只見一個高高的男孩走到哈佛招生官面前：“老師，請問怎樣才能進(jìn)哈佛？”老師認(rèn)真打量了一下這個學(xué)生，然后和藹可親地回答：“孩子，你回去練微笑吧。”那時我在哈佛教書，學(xué)生聰明好學(xué)應(yīng)在意料之中，但怎么會個個都彬彬有禮呢，我有點納悶。這下才明白，原來我們學(xué)校的招生辦一直在前方嚴(yán)格把關(guān)，甚至對學(xué)生的臉部表情也不放過。

多年前，在“情商之父”丹尼爾·戈爾曼家里聊天時，他跟我說起他在其一本名著中講到過的一個故事：在美軍發(fā)動第二次伊拉克戰(zhàn)爭后不久，有一隊美國士兵去當(dāng)?shù)氐那逭嫠掳菰L一位穆斯林長老，希望長老能協(xié)助分發(fā)救援物資。不料當(dāng)?shù)厝苏`以為美軍是去捉拿他們的精神領(lǐng)袖，數(shù)百名憤怒的當(dāng)?shù)厝税鼑巳蔽溲b的士兵，當(dāng)時情況十分危急。指揮官克里斯多夫·休斯上校急中生智想出了對策。他拿起喇叭，先命令士兵“單膝跪下”，再要求“槍口朝下”，最后他命令道：“微笑。”當(dāng)上校命令士兵們邊微笑邊慢慢撤退時，盡管有人還在怒吼，但大部分當(dāng)?shù)厝艘捕紙笠晕⑿Γ踔劣腥擞H熱地拍拍士兵們的背。面對一群充滿敵意的人，士兵們成功地沖破了語言和文化的隔閡，將自己從危險的邊緣解脫了出來。我聽過很多關(guān)于微笑帶來好運的故事，有人因保持微笑而更受歡迎，也有人因保持微笑而獲得成功，而那天聽到微笑竟然還能救人性命。

我有一位在日本工作過多年的朋友告訴我，有家日本著名公司以“微笑服務(wù)”為宗旨，使得公司財源滾滾。這家公司的總經(jīng)理辦公室墻上掛著一幅畫，畫面上有兩張嘴。一張嘴嘴角朝下掛，像是一個倒扣的勺子，結(jié)果從上面掉下來的金銀財寶都順著“勺底”滑到了地上；而另一張嘴嘴角上揚，笑瞇瞇的樣子，整個嘴巴就像是一個正放的勺子，結(jié)果從上面掉下來的財寶一個不漏地落進(jìn)嘴里。這家公司對這幅畫是這樣解釋的：微笑是財富的源泉。

中國也有類似的企業(yè)——海底撈。每到晚上，無論寒暑，家家分店門口都會排起長龍。海底撈員工的微笑就是招牌，它吸引了無數(shù)客人。海底撈還把生意做到了新加坡、美國。上個月我去新加坡，看到那里的海底撈照樣一席難求。據(jù)說海底撈的一位店面經(jīng)理曾這樣問員工：“對顧客微笑，你們會損失什么？”員工回答：“沒有啊！”經(jīng)理再問：“微笑，需要你自個兒墊錢嗎？”答：“不用啊。”經(jīng)理因勢利導(dǎo)：“如果微笑是一種不需要成本的投資，又能帶來好口碑和顧客的高回頭率，你為什么不對顧客微笑呢？”在海底撈，你會看到老板張勇對經(jīng)理微笑，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對員工微笑，員工對顧客微笑，最后顧客對海底撈微笑，這種“笑的傳遞”使海底撈笑傲餐飲江湖。

微笑是有講究的。當(dāng)有人問起美國肯德基連鎖店總裁成功秘訣時，總裁優(yōu)雅地微微一笑說：“露八顆牙齒。我們公司有個明確的規(guī)定，任何一名員工在面對顧客時必須要笑到露出八顆牙齒的程度。”多么簡單的規(guī)定，只需在見到顧客時輕輕地露出你的八顆牙齒，那么，你獲得的不僅僅是美好的心情，還有意想不到的財富。