呼叫中心的結(jié)構(gòu)分析與發(fā)展探討

崔巍

【摘要】 呼叫中心是一項(xiàng)交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這項(xiàng)增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)將電話、傳真機(jī)、計算機(jī)等通信以及辦公設(shè)備集于一體使得用戶可以通過譬如電話接入以及網(wǎng)絡(luò)訪問等多種形式進(jìn)入系統(tǒng)，并且通過設(shè)備系統(tǒng)的自動導(dǎo)航以及人工幫助來獲取各種完整的咨詢服務(wù)信息。本文就針對我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)并且從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)角度以及其他角度清晰的對呼叫中心的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析和討論，另外，還對呼叫中心今后的發(fā)展方向進(jìn)行了良好的規(guī)劃。

【關(guān)鍵詞】 呼叫中心 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)角度 結(jié)構(gòu)分析 發(fā)展探討

我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有我國獨(dú)特的發(fā)展模式，由分散化發(fā)展模式向集群化發(fā)展模式已經(jīng)成為呼叫中心以“中國模式”發(fā)展的標(biāo)志性特點(diǎn)，另外，自建式發(fā)展模式向外包式發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變以及由市場主導(dǎo)發(fā)展模式向政府市場結(jié)合發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變都是符合中國國情的呼叫中心發(fā)展模式。由此可見，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式已經(jīng)涉及到發(fā)展外包、產(chǎn)業(yè)集群化以及政府扶持等各個方面。

一、有關(guān)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀研究

從我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)萌芽期到成熟期這個成長階段進(jìn)行了時間上的劃分：第一階段1998年～2003年，呼叫中心產(chǎn)業(yè)應(yīng)用在我國已經(jīng)得到普及；第二階段2003年～2006年我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出“U”型成長；第三階段2006年～2010年我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高速期，并且市場需求呈現(xiàn)出多樣化。

我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展不僅在金融業(yè)、保險業(yè)、電信業(yè)以及電力業(yè)得到了成熟的應(yīng)用也逐漸向電子商務(wù)、市場零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT業(yè)、工廠制造業(yè)以及服務(wù)業(yè)得到了延伸與普及，使得我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在大中小各種企業(yè)經(jīng)營模式中真正普及起來。因此，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的廣泛應(yīng)用在促進(jìn)我國呼叫技術(shù)進(jìn)步的同時也加速了我國產(chǎn)業(yè)分工以及產(chǎn)業(yè)鏈的形成。

二、有關(guān)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式研究

首先，是我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)由分散化發(fā)展模式向集群化發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在結(jié)合我國國情的同時也借鑒了國外呼叫中心發(fā)展的特點(diǎn)，因此，我國在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中一定要堅持走適合我國的“中國模式”。在近幾年來，有關(guān)我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建設(shè)了幾十個，通過產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展遍布可以看出我國有關(guān)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)園區(qū)在地理上具有集聚效應(yīng)的，進(jìn)而導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)園區(qū)在創(chuàng)新效用以及競爭效果上得到了積極的疊加。

其次，是有關(guān)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的集群化發(fā)展模式，從呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的規(guī)模、管理理念以及運(yùn)營方式上可以看出集群化發(fā)展模式能夠提高呼叫中心技術(shù)應(yīng)用以及企業(yè)的運(yùn)營管理水平。集群化的發(fā)展模式不僅給企業(yè)帶來了技術(shù)上的進(jìn)步還使得企業(yè)的生產(chǎn)效率得到了提高，在逐漸實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展的同時使得具有特色的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)得到形成。實(shí)現(xiàn)區(qū)域創(chuàng)新的前提條件就是集群化的發(fā)展模式，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中企業(yè)的集群化發(fā)展模式不僅實(shí)現(xiàn)了區(qū)域創(chuàng)新還到了相關(guān)產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的目的，使得各個規(guī)模的企業(yè)通過園區(qū)協(xié)作以及共同發(fā)展真正取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益。另外，加強(qiáng)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的集群化發(fā)展模式還能在一定程度上提高品牌效應(yīng)。

最后，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)由自建式發(fā)展模式向外包式發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變以及由市場主導(dǎo)模式向政府市場相結(jié)合的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變不僅能使各個產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)表轉(zhuǎn)化的改良還能增強(qiáng)我國第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而真正使得我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的更加協(xié)調(diào)與健康。

三、有關(guān)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來研究方向

通過對我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)的研究可以預(yù)測我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在我國的發(fā)展現(xiàn)狀和未來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的管理水平與一些發(fā)達(dá)國家相比具有十分巨大的差異，由此可見，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營管理是企業(yè)發(fā)展中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。但是，我國的呼叫中心企業(yè)在人力資源管理、企業(yè)運(yùn)營成本、業(yè)務(wù)拓展類型以及企業(yè)自身的發(fā)展定位上等很多方面存在缺陷，因此要想真正將呼叫中心園區(qū)提升到一定的高度，就必須解決這些問題，因此，企業(yè)的規(guī)模以及運(yùn)營模式都是有關(guān)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來研究方向。進(jìn)而標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心產(chǎn)業(yè)一定要關(guān)注到運(yùn)營管理以及自建或外包的選擇問題，來使我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到更好的發(fā)展。

四、結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的逐步提高以及我國科技的進(jìn)步，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使得我國企業(yè)流程逐漸趨于合理起來，因此有關(guān)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展規(guī)劃會使得企業(yè)的盈利模式以及運(yùn)營和人員方面得到更好的解決。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 毛麗娜. 呼叫中心與后臺服務(wù)部門間知識轉(zhuǎn)移機(jī)制研究：社會資本理論視角[J].浙江工商大學(xué). 2013.01（01）

[2] 李清華，毛麗娜. 呼叫中心與后臺服務(wù)部門間的知識轉(zhuǎn)移——社會資本理論視角[J]. 科學(xué)學(xué)研究. 2013.08（15）