呼叫中心的結構分析與發展探討

崔巍

【摘要】 呼叫中心是一項交互式增值業務系統，這項增值業務系統將電話、傳真機、計算機等通信以及辦公設備集于一體使得用戶可以通過譬如電話接入以及網絡訪問等多種形式進入系統，并且通過設備系統的自動導航以及人工幫助來獲取各種完整的咨詢服務信息。本文就針對我國的呼叫中心產業并且從產業經濟角度以及其他角度清晰的對呼叫中心的結構進行了分析和討論，另外，還對呼叫中心今后的發展方向進行了良好的規劃。

【關鍵詞】 呼叫中心 業務系統 產業經濟角度 結構分析 發展探討

我國的呼叫中心產業具有我國獨特的發展模式，由分散化發展模式向集群化發展模式已經成為呼叫中心以“中國模式”發展的標志性特點，另外，自建式發展模式向外包式發展模式的轉變以及由市場主導發展模式向政府市場結合發展模式的轉變都是符合中國國情的呼叫中心發展模式。由此可見，我國的呼叫中心產業發展模式已經涉及到發展外包、產業集群化以及政府扶持等各個方面。

一、有關我國呼叫中心產業的發展現狀研究

從我國呼叫中心產業萌芽期到成熟期這個成長階段進行了時間上的劃分：第一階段1998年～2003年，呼叫中心產業應用在我國已經得到普及；第二階段2003年～2006年我國呼叫中心產業呈現出“U”型成長；第三階段2006年～2010年我國呼叫中心產業發展的高速期，并且市場需求呈現出多樣化。

我國的呼叫中心產業發展不僅在金融業、保險業、電信業以及電力業得到了成熟的應用也逐漸向電子商務、市場零售業、政府等公共事業、IT業、工廠制造業以及服務業得到了延伸與普及，使得我國呼叫中心產業在大中小各種企業經營模式中真正普及起來。因此，我國呼叫中心產業的廣泛應用在促進我國呼叫技術進步的同時也加速了我國產業分工以及產業鏈的形成。

二、有關我國呼叫中心產業的發展模式研究

首先，是我國呼叫中心產業由分散化發展模式向集群化發展模式的轉變，我國呼叫中心產業在結合我國國情的同時也借鑒了國外呼叫中心發展的特點，因此，我國在呼叫中心產業發展的過程中一定要堅持走適合我國的“中國模式”。在近幾年來，有關我國的呼叫中心產業發展的產業園區已經在全國范圍內建設了幾十個，通過產業園區的發展遍布可以看出我國有關呼叫中心的產業園區在地理上具有集聚效應的，進而導致產業園區在創新效用以及競爭效果上得到了積極的疊加。

其次，是有關我國呼叫中心產業的集群化發展模式，從呼叫中心產業園區的規模、管理理念以及運營方式上可以看出集群化發展模式能夠提高呼叫中心技術應用以及企業的運營管理水平。集群化的發展模式不僅給企業帶來了技術上的進步還使得企業的生產效率得到了提高，在逐漸實現差異化發展的同時使得具有特色的呼叫中心產業園區得到形成。實現區域創新的前提條件就是集群化的發展模式，在呼叫中心產業中企業的集群化發展模式不僅實現了區域創新還到了相關產業協調發展的目的，使得各個規模的企業通過園區協作以及共同發展真正取得規模經濟的效益。另外，加強我國呼叫中心產業的集群化發展模式還能在一定程度上提高品牌效應。

最后，我國呼叫中心產業由自建式發展模式向外包式發展模式的轉變以及由市場主導模式向政府市場相結合的發展模式轉變不僅能使各個產業實現表轉化的改良還能增強我國第三產業的發展，進而真正使得我國的呼叫中心產業發展的更加協調與健康。

三、有關我國呼叫中心產業的未來研究方向

通過對我國呼叫中心產業園區建設的研究可以預測我國呼叫中心產業在我國的發展現狀和未來的機遇與挑戰，我國呼叫中心產業的管理水平與一些發達國家相比具有十分巨大的差異，由此可見，呼叫中心產業的運營管理是企業發展中不可或缺的重要環節。但是，我國的呼叫中心企業在人力資源管理、企業運營成本、業務拓展類型以及企業自身的發展定位上等很多方面存在缺陷，因此要想真正將呼叫中心園區提升到一定的高度，就必須解決這些問題，因此，企業的規模以及運營模式都是有關我國呼叫中心產業的未來研究方向。進而標準化的呼叫中心產業一定要關注到運營管理以及自建或外包的選擇問題，來使我國的呼叫中心產業得到更好的發展。

四、結語

隨著我國經濟實力的逐步提高以及我國科技的進步，我國的呼叫中心產業的發展使得我國企業流程逐漸趨于合理起來，因此有關我國呼叫中心產業未來的發展規劃會使得企業的盈利模式以及運營和人員方面得到更好的解決。

參 考 文 獻

[1] 毛麗娜. 呼叫中心與后臺服務部門間知識轉移機制研究：社會資本理論視角[J].浙江工商大學. 2013.01（01）

[2] 李清華，毛麗娜. 呼叫中心與后臺服務部門間的知識轉移——社會資本理論視角[J]. 科學學研究. 2013.08（15）