依托流程再造提升就醫(yī)滿意度

王哲+徐婕

摘 要：按照衛(wèi)生計(jì)生委提出的以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為主要內(nèi)容的“三好一滿意”活動(dòng)要求，我院門診以流程再造為依托，通過美化就診環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、拓展服務(wù)內(nèi)涵等手段不斷提升患者就醫(yī)滿意度，推進(jìn)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作的開展。

關(guān)鍵詞：門診；流程再造；滿意度

中圖分類號(hào)：G122 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1003-949X（2014）-07-0077-02

面對(duì)人們健康需求的快速增長，醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀難以滿足患者在就醫(yī)過程中不斷增長的各種需求，結(jié)合衛(wèi)生計(jì)生委提出的在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的活動(dòng)要求，醫(yī)院以“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，以門診流程再造為手段，以美化就診環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)滿意度為目標(biāo)，系統(tǒng)性地進(jìn)行了門診流程再造。

一、意義

門診流程再造是以患者為中心，從患者的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)科學(xué)、合理、有效的門診流程，使得醫(yī)院門診在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高的工作設(shè)計(jì)模式。醫(yī)院將項(xiàng)目管理思路運(yùn)用于門診流程再造項(xiàng)目的實(shí)踐，從項(xiàng)目的啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制和關(guān)閉五個(gè)過程入手，以部門間通力合作、項(xiàng)目例會(huì)為依托，在門診量持續(xù)攀升而不影響門診開診的情況下，順利實(shí)施了流程再造工程，以此充分利用醫(yī)院的現(xiàn)有資源，緩解醫(yī)院門診的擁擠現(xiàn)象，使醫(yī)院的資源在較大范圍內(nèi)得到統(tǒng)一管理，最終為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷的醫(yī)療服務(wù)，真正讓患者滿意。……