武漢市部分非星級(jí)酒店基層員工滿(mǎn)意度與離職傾向的關(guān)系分析

徐銳 柯德輝 冷乾宇 王峻皓

摘 要：伴隨酒店行業(yè)迅速成長(zhǎng)而來(lái)的是高水平的離職率，為了解酒店業(yè)的離職問(wèn)題，本文從工作滿(mǎn)意度出發(fā)討論員工離職傾向問(wèn)題，參考成熟量表編制滿(mǎn)意度問(wèn)卷，對(duì)武漢市部分非星級(jí)酒店的基層員工進(jìn)行調(diào)查，并使用SPSS21對(duì)問(wèn)卷訪(fǎng)談的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行方差分析，從多維度解釋酒店基層員工在實(shí)際環(huán)境中的工作滿(mǎn)意度的影響因素及其同離職傾向的關(guān)系并針對(duì)員工滿(mǎn)意度的高低提出適時(shí)的建議。訪(fǎng)談?wù){(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)員工的認(rèn)可、員工的預(yù)期工作回報(bào)、企業(yè)提供的工作條件、員工之間的情緒感染四個(gè)因素與離職傾向呈顯著負(fù)相關(guān)。

關(guān)鍵詞：工作滿(mǎn)意度；離職傾向；非星級(jí)酒店；基層員工

0 引言

酒店行業(yè)是提供個(gè)性化服務(wù)的行業(yè)，其基層員工尤其是一線(xiàn)員工由于直接接觸顧客并提供符合顧客需求的服務(wù)，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者的最終的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，它帶給顧客的首要印象攸關(guān)企業(yè)的名譽(yù)、形象，企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的高低、經(jīng)濟(jì)效益的好壞不得不依賴(lài)一支高水平的服務(wù)員隊(duì)伍。

此外，酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，直接面向客戶(hù)的基層服務(wù)人員的數(shù)量占據(jù)了企業(yè)員工總數(shù)的一半以上。2012年一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)成本的25%～28%都花費(fèi)在服務(wù)人員身上。企業(yè)進(jìn)行成本控制來(lái)提高盈利水平，著眼點(diǎn)自然離不開(kāi)保證一支薪資穩(wěn)定、流動(dòng)率低的勞動(dòng)力隊(duì)伍。

雖然維持一定的員工替換率、能保證企業(yè)血液的新鮮程度，是企業(yè)保證鮮活生命力有效途徑，但往往過(guò)高的員工離職率會(huì)給企業(yè)帶來(lái)諸多潛在風(fēng)險(xiǎn)、甚至是不利影響：比如招聘、培訓(xùn)新員工帶來(lái)的直接成本，員工為適應(yīng)不斷變化的人際關(guān)系所衍生出的緊張感、工作效率下降以及對(duì)職業(yè)感到不安所帶來(lái)的間接成本，甚至是因?yàn)椴环€(wěn)定、不熟練的服務(wù)水平而招來(lái)回頭顧客的投訴等等。

1 研究方法

本文主要采用問(wèn)卷調(diào)查法于2014年1月～4月對(duì)武漢非星級(jí)酒店（包括四海一家、榮華賓館、凱旋大酒店、九坤假日賓館、百姓廚房）的基層員工（主要是酒店前臺(tái)接待、酒店客房服務(wù)、酒店餐廳服務(wù)的領(lǐng)班等崗位）發(fā)放問(wèn)卷120份，有效回收問(wèn)卷103份，采用李克特（1932）五點(diǎn)量表法并運(yùn)用spss21對(duì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)、分析。另外也通過(guò)談話(huà)的方式從相關(guān)人員口中獲得一部分信息[1]。

2 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析

（一） 信度檢驗(yàn)

信度表量表顯示訪(fǎng)談問(wèn)卷所要測(cè)量結(jié)果的一致性以及其穩(wěn)定性，其中一致性主要是指各題項(xiàng)是否測(cè)量了同一內(nèi)容，而穩(wěn)定性指在調(diào)查訪(fǎng)談的過(guò)程中對(duì)同一受測(cè)者的重復(fù)調(diào)查測(cè)量所得出的結(jié)果是否具有穩(wěn)定性。通常一份量表所要測(cè)試的內(nèi)容所包含的題項(xiàng)越多，信度也越高[2]。

對(duì)五點(diǎn)劃分法量表進(jìn)行信度估計(jì)，多采用科隆巴赫（Cronbach）α系數(shù)，即內(nèi)部一致性α系數(shù)。信度檢驗(yàn)通常是要求檢查某題項(xiàng)刪除后，整體量表的信度系數(shù)是否存在著顯著提高的跡象，如果提高則說(shuō)明此題項(xiàng)與其他題項(xiàng)所要測(cè)量的內(nèi)容可能不相同，代表此題項(xiàng)在做統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析時(shí)可以考慮刪除。

進(jìn)行信度分析時(shí)有效案例有103個(gè)，沒(méi)有被排除的案例。在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，一般而言參與統(tǒng)計(jì)研究的學(xué)者將可接受的最低信度系數(shù)普遍定為0.70，如果統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果所得的數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值在0.80以上，則被統(tǒng)計(jì)學(xué)的研究者視為可靠性較高，如果統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果所得的數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值在0.9以上該數(shù)據(jù)會(huì)被認(rèn)為高度可靠。而本文的可靠性統(tǒng)計(jì)量表的結(jié)果顯示，整體量表的科隆巴赫α值=0.817，在可接受的0.8～0.9范圍內(nèi)，信度相對(duì)來(lái)說(shuō)算是良好。

（二） 效度檢驗(yàn)

效度是指調(diào)查問(wèn)卷中的某題項(xiàng)能夠測(cè)得所需要測(cè)試的內(nèi)容到何種程度。統(tǒng)計(jì)學(xué)者認(rèn)為效度分類(lèi)主要是由測(cè)試內(nèi)容效度組成的，也就是各個(gè)題項(xiàng)在一定程度上是否反映問(wèn)卷中要測(cè)量的內(nèi)容；效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度，被統(tǒng)計(jì)學(xué)研究者公認(rèn)為調(diào)查問(wèn)卷的測(cè)驗(yàn)過(guò)程與不同效標(biāo)之間的關(guān)系程度；建構(gòu)效度，即實(shí)際的測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)大程度的解釋調(diào)差結(jié)果所要測(cè)的內(nèi)容。

KMO抽樣適度測(cè)定值是介于0～1的數(shù)，當(dāng)KMO越大時(shí)，表示調(diào)查測(cè)量所需變量間的共性因素越多，調(diào)查問(wèn)卷所涉及變量間的凈相關(guān)系數(shù)越低，統(tǒng)計(jì)學(xué)者因此認(rèn)為越適合進(jìn)行因素分析。0.6被統(tǒng)計(jì)學(xué)者認(rèn)為是進(jìn)行因素分析可接受的最低值。因素分析檢驗(yàn)表顯示KMO=0.769，p=0.00達(dá)0.05顯著水平，說(shuō)明調(diào)差變量之間存在共性，可以進(jìn)行因素分析。

旋轉(zhuǎn)成分矩陣分析被統(tǒng)計(jì)學(xué)者認(rèn)為是經(jīng)過(guò)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，因子載荷是調(diào)查問(wèn)卷中所測(cè)的變量與調(diào)查前公認(rèn)的公共因子之間的相關(guān)系數(shù)，表示因子對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中所測(cè)變量的解釋程度；因子和調(diào)查問(wèn)卷中所測(cè)變量之間的載荷絕對(duì)值較大，顯示變量之間的關(guān)系密切，在一定程度上更具有代表性。一般載荷值大于0.5的因子能解釋同一個(gè)調(diào)查變量。因子載荷矩陣的結(jié)果顯示，公共因子1包含企業(yè)發(fā)展、酒店品牌、意見(jiàn)傾聽(tīng)3個(gè)變量；公共因子2包含工資水平、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升、報(bào)酬公平4個(gè)變量；公共因子3包含工作內(nèi)容、工作壓力、時(shí)間安排、工作環(huán)境4個(gè)變量；公共因子4包含顧客友好、顧客沖突以及情緒感染3個(gè)變量；公共因子5只包含同事關(guān)系1個(gè)變量，所以在做因素分析時(shí)可以刪除公共因子5即同事關(guān)系變量。刪除后各變量在問(wèn)項(xiàng)上沒(méi)有交叉載荷，而且各相關(guān)因子載荷均大于0.5，說(shuō)明聚合效度良好。

（三）有關(guān)統(tǒng)計(jì)變量（酒店基層員工）的方差分析

（1）性別獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)酒店基層員工中男女各維度平均數(shù)的差異性，以性別為自變量，員工滿(mǎn)意度、員工離職傾向?yàn)橐蜃兞孔霆?dú)立樣本t檢驗(yàn)。基于性別變量的獨(dú)立樣本檢驗(yàn)的結(jié)果顯示，方差齊性檢驗(yàn)（Levene'Test）下滿(mǎn)意度值（F=11.641，p=0.001）達(dá)0.05顯著性水平，顯示調(diào)查所測(cè)量數(shù)據(jù)的方差不同質(zhì)，t檢驗(yàn)下滿(mǎn)意（t=-0.134，p=0.894）未達(dá)0.05顯著水平；方差齊性檢驗(yàn)下離職傾向（F=0.348，p=0.556）未達(dá)0.05顯著性水平，方差同質(zhì)，t檢驗(yàn)下離職傾向（t=-0.939，p=0.350），未達(dá)0.05顯著水平。說(shuō)明酒店基層員工在工作過(guò)程中的滿(mǎn)意度和離職傾向不會(huì)因員工性別的不同而呈現(xiàn)出顯著差異。

（2）年齡單因子方差分析

為檢驗(yàn)不同年齡的滿(mǎn)意度及離職傾向差異性，以年齡段為自變量，滿(mǎn)意度、離職傾向?yàn)橐蜃兞孔鰡我蛩胤讲罘治觥Ｓ捎谡{(diào)查對(duì)象里31歲以上的人數(shù)很少，為了方便比較，將年齡段"26-30歲"，"31-35歲"，"36歲以上"合并為"26歲以上"變量，即轉(zhuǎn)換統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)5->3，4->2，3->1，2->1。

基于年齡段變量的方差分析摘要表顯示，滿(mǎn)意度感知（F=5.614，p=0.005），離職傾向（F=3.913，p=0.023），均達(dá)0.05顯著性水平，說(shuō)明該問(wèn)卷選取的基層員工作為樣本，其問(wèn)卷所測(cè)得數(shù)據(jù)的方差不具有同質(zhì)性、不同群體間相似性較低，可以進(jìn)行事后比較。這里采用雪費(fèi)法（Scheffe's method）分析法在滿(mǎn)意度方面，"20歲及以下"組群體的滿(mǎn)意度既顯著高于"26歲及以上"組群體（均值差為0.81871），又顯著高于"21歲～25歲"組群體（均值差為1.05556）；在離職傾向方面，"20歲及以下"組群體的離職傾向顯著高于"21～25歲"組群體（均值差為0.67494）。結(jié)果顯示無(wú)論滿(mǎn)意度還是離職傾向方面，不同年齡段的三個(gè)組群體中"20歲及以下"組的平均數(shù)都是最高，"21～25歲"組的平均數(shù)最低，"26歲及以上"介于中間水平。

這表明，年齡屬于"20歲以下"的群體相對(duì)而言滿(mǎn)意度最高，但離職的愿望也最強(qiáng)烈，這可能是因?yàn)槟挲g小的群體生活壓力小，容易對(duì)工作感到滿(mǎn)意，但又有較多的時(shí)間和較強(qiáng)的愿望去尋找更豐富的工作機(jī)會(huì)；年齡屬于"21～25歲"的群體對(duì)工作最不滿(mǎn)意，離職愿望卻最弱，這可能是因?yàn)樗麄冸m然不滿(mǎn)足現(xiàn)在的地位，但面臨生活和就業(yè)的雙重壓力，考慮到另尋工作的成本后傾向于留職而非離職；年齡屬于"26歲以上"的群體對(duì)工作的不滿(mǎn)意程度和離職傾向都屬于中等水平，有可能是考慮到工作穩(wěn)定性和職位晉升的問(wèn)題。

（3）工齡單因子方差分析

以基層員工的實(shí)際工齡為統(tǒng)計(jì)分析的自變量做單因子方差分析。由于調(diào)查對(duì)象里工齡5年以上的人數(shù)很少，為了方便比較，將工齡段"5～7年"，"7年以上"，"3年到5年"合并為"3年以上"，即轉(zhuǎn)換統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)5->3，4->2，3->1，2->1。

得出來(lái)的基于工齡變量的方差分析摘要表表顯示，工齡不同的群體的滿(mǎn)意度（F=0.021，p=0.979）和離職傾向（F=0.498，p=0.609）的差異未達(dá)到0.05顯著水平。該數(shù)據(jù)說(shuō)明酒店基層員工中不同工作年齡的員工在"滿(mǎn)意度"和"離職傾向"上不存在顯著差異。

（4）顧客情緒與滿(mǎn)意度的相關(guān)性分析

顧客情緒與滿(mǎn)意度均值表顧客情緒與滿(mǎn)意度均值表顯示，員工對(duì)顧客情緒三個(gè)維度的認(rèn)同度都為高水平而滿(mǎn)意度為低水平，但顧客情緒與滿(mǎn)意度相關(guān)系數(shù)表顯示，只有"顧客沖突"層面與滿(mǎn)意度呈顯著相關(guān)（R=0.489，p=0.026），說(shuō)明顧客沖突管理會(huì)顯著影響員工的滿(mǎn)意度[3]。

（5）學(xué)歷單因子方差分析

以酒店基層員工的學(xué)歷為統(tǒng)計(jì)分析的自變量，滿(mǎn)意度四維度為因變量做單因子方差分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)認(rèn)同（F=1.436，p=0.237），情緒感染（F=0.165，p=0.920），滿(mǎn)意度（F=0.967，p=0.412）均未達(dá)到0.05顯著性水平；但工作回報(bào)（F=2.180，p=0.027），工作條件（F=4.318，p=0.003）兩方面達(dá)到0.05顯著水平，因此對(duì)這兩個(gè)變量做事后比較得到工作回報(bào)、工作條件與學(xué)歷的多重比較表。

該表顯示，員工在工作回報(bào)滿(mǎn)意度方面，具有"本科"學(xué)歷的員工群體的工作回報(bào)滿(mǎn)意度顯著低于"高中或中專(zhuān)"和"初中以下"學(xué)歷的員工群體；而在員工的工作條件滿(mǎn)意度方面，具有"本科"學(xué)歷群體的員工工作條件滿(mǎn)意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于"高中或中專(zhuān)"學(xué)歷員工群體。

這表明，高中中專(zhuān)、大專(zhuān)、本科學(xué)歷的員工，對(duì)酒店的公平合理的薪酬、所設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)的滿(mǎn)意度隨他們學(xué)歷的提高而逐步降低，這可能是因?yàn)閷W(xué)歷越高的員工群體對(duì)自身的工作期望會(huì)更高，然而在實(shí)際環(huán)境中他們主要從事基層崗位工作，這些崗位工資普遍比較低，所以學(xué)歷越高者對(duì)工作回報(bào)越不滿(mǎn)意；但是具有本科學(xué)歷的員工群體對(duì)自身工作條件的滿(mǎn)意度相對(duì)其他學(xué)歷群體來(lái)說(shuō)往往更高，這可能是因?yàn)檩^高學(xué)歷者認(rèn)為自己比其他具有較低學(xué)歷的人群機(jī)會(huì)更多，升職空間更大，對(duì)未來(lái)的經(jīng)濟(jì)收入和工作環(huán)境更加樂(lè)觀(guān)，因此不是很在意目前的工作條件。

（6）員工滿(mǎn)意度各維度與離職傾向的回歸分析

①回歸模型

首先建立回歸方程：Y=C+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4 其中，Y是離職傾向，Xi是影響滿(mǎn)意度的四個(gè)變量，C是常數(shù)量，β是系數(shù)，其中Xi值是通過(guò)因子分析后由各因子包含問(wèn)項(xiàng)的算術(shù)平均計(jì)算得來(lái)。

②假定檢驗(yàn)

（7）依次進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn)、方差同質(zhì)性檢驗(yàn)、殘差獨(dú)立性檢驗(yàn)、直線(xiàn)化檢驗(yàn)和共線(xiàn)性檢驗(yàn)，調(diào)查數(shù)據(jù)的變異量顯著性檢驗(yàn)結(jié)果中F=42.603，p=0.000，回歸模型對(duì)整體問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋變異量達(dá)到0.05顯著水平，說(shuō)明本文建立的回歸方程式中至少有一個(gè)回歸系數(shù)不應(yīng)該等于0，亦即至少有一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷中所設(shè)的自變量會(huì)達(dá)到顯著水平，滿(mǎn)足我們對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)中的自變量和因變量間呈線(xiàn)性關(guān)系假設(shè)。

回歸系數(shù)摘要表顯示，上述四個(gè)變量的容忍度（容差）在0.768以上，遠(yuǎn)大于指標(biāo)值0且方差膨脹系數(shù)值（VIF）均在1.302以下，小于指標(biāo)值10，表示進(jìn)入回歸方程式的我們規(guī)定的幾個(gè)自變量間多元共線(xiàn)性的問(wèn)題不是很明顯。

以上7種檢驗(yàn)證明，該問(wèn)卷調(diào)查得出的回歸數(shù)據(jù)符合多元線(xiàn)性回歸的基本假設(shè)條件。

3 結(jié)果分析

回歸模型匯總表顯示，四個(gè)自變量和離職傾向的多元相關(guān)系數(shù)R=0.797，呈現(xiàn)出中高度相關(guān)關(guān)系，由于采用強(qiáng)迫進(jìn)入變量法，只有一個(gè)回歸模型，因而R2更改量為R2=0.635，說(shuō)明四個(gè)自變量共可解釋"離職傾向"63.50%的變異量，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的解釋能力呈中上程度。不過(guò)，因?yàn)闃颖玖勘容^小，剛過(guò)100，得出的R2可能會(huì)高估總體的R2。

回歸系數(shù)摘要表顯示，除員工的情緒感染外的三個(gè)變量對(duì)員工離職傾向的影響均為負(fù)向，表明基本上酒店基層員工的工作滿(mǎn)意度越高離職傾向越低。其中，對(duì)離職傾向影響最大的是"工作條件"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=-0.802），說(shuō)明勞動(dòng)時(shí)間、工作壓力、勞動(dòng)環(huán)境是員工首要參考標(biāo)準(zhǔn)；其次是"工作回報(bào)"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=-0.077），說(shuō)明收入和晉升是重要參考指標(biāo)；影響最弱的是"企業(yè)認(rèn)同"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=-0.026）和"情緒感染"變量（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)β=0.018），說(shuō)明酒店形象、企業(yè)對(duì)員工需求的關(guān)注、員工與顧客關(guān)系等因素也在考慮范圍內(nèi)。

另外，回歸系數(shù)摘要表中"企業(yè)認(rèn)同"，"情緒感染"兩個(gè)自變量回歸系數(shù)顯著性檢驗(yàn)的t值分別是-0.384（p=0.302>0.05），0.252（p=0.502>0.05）未達(dá)0.05顯著性水平，但不一定與因變量沒(méi)有關(guān)系。這兩個(gè)變量與離職傾向的積差相關(guān)系數(shù)分別為-0.206（p=0.018<0.05）、0.344（p=0.000<0.05），均達(dá)顯著性水平，說(shuō)明它們都與離職傾向呈顯著相關(guān)。回歸分析檢驗(yàn)中未達(dá)顯著表示問(wèn)卷調(diào)查中這兩個(gè)自變量與其他自變量之間可能存有某種程度的關(guān)系。

由回歸系數(shù)摘要表中未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B值可知，式（1）里C=9.974，β1=-0.038，β2=-0.197，β3=-1.362，β4=0.030，最后得到未標(biāo)準(zhǔn)化的回歸方程式（1）^：離職傾向=9.974-0.038×企業(yè)認(rèn)同-0.197×工作回報(bào)-1.362×工作條件+0.030×情緒感染

4 結(jié)論

武漢部分非星級(jí)酒店基層員工在實(shí)際工作環(huán)境中的工作滿(mǎn)意度和員工離職傾向調(diào)查表的數(shù)據(jù)分析，可以得出以下結(jié)論：

第一，酒店直接面向顧客的基層員工的工作滿(mǎn)意度整體上較低，員工離職傾向整體較高。

第二，不同性別或不同工齡的基層員工在滿(mǎn)意度和工作離職傾向上不存在顯著性差異。

第三，不同年齡段的基層員工在實(shí)際工作環(huán)境中具有不同的工作滿(mǎn)意度以及工作離職傾向。

第四，高層管理人員對(duì)顧客、矛盾沖突的管理水平與員工滿(mǎn)意度呈現(xiàn)出顯著正相關(guān)。

第五，企業(yè)認(rèn)可、工作回報(bào)、工作條件、情緒感染四個(gè)滿(mǎn)意度變量與離職傾向變量呈中高呈度的負(fù)相關(guān)。

5 相關(guān)建議

（1）招聘晉升方面

制定工作勝任力模型，明確不同崗位對(duì)員工能力和特質(zhì)的要求，在招聘時(shí)運(yùn)用心理測(cè)驗(yàn)、情景模擬等方式篩選最符合服務(wù)型崗位需要的員工。比如將積極熱情、忍耐性等加入?yún)⒖紭?biāo)準(zhǔn)，從而提高招聘工作的有效性[4]。

完善酒店內(nèi)部員工的晉升機(jī)制，降低在職工的潛在離職成本。酒店服務(wù)業(yè)工作量大，一線(xiàn)員工在職周期短，管理者常傾向于壓縮投入增加產(chǎn)出，也就是不斷招募廉價(jià)勞動(dòng)力填補(bǔ)高壓力的崗位缺口以實(shí)現(xiàn)利益最大化，但壓縮培訓(xùn)成本則導(dǎo)致員工服務(wù)水平低、顧客不滿(mǎn)意和高離職率，又造成新一輪的高成本招聘。[31]因此企業(yè)需要發(fā)揮內(nèi)部"造血功能"，珍惜每一名員工，增加培訓(xùn)投入，為經(jīng)驗(yàn)豐富、高績(jī)效的員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和晉升途徑，有效開(kāi)發(fā)內(nèi)部人力資源，降低離職率提高競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）培訓(xùn)溝通方面

通過(guò)系統(tǒng)的人事課程培訓(xùn)，向在職員工傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及新的知識(shí)新技能。通過(guò)進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和工作技巧、處理同事關(guān)系、顧客沖突管理等內(nèi)容的培訓(xùn)來(lái)提高工作能力，增強(qiáng)員工自信心。如所調(diào)查的榮華賓館為適應(yīng)接待外來(lái)人員需要，對(duì)每個(gè)樓層的客服部員工提供基礎(chǔ)英語(yǔ)會(huì)話(huà)教程和日常對(duì)話(huà)訓(xùn)練，拓寬了普通員工知識(shí)水平。加強(qiáng)高層管理者與基層員工之間的互動(dòng)，增加員工組織公民行為。

（3）績(jī)效薪酬方面

績(jī)效考核體系實(shí)行透光化、開(kāi)展有據(jù)可依、有據(jù)可查的的績(jī)效評(píng)估體系。明確定義員工的工作任務(wù)并以此為考核標(biāo)準(zhǔn)，讓員工清楚知道自己應(yīng)該干什么，怎樣做才能達(dá)到高績(jī)效從而獲得滿(mǎn)意的薪酬。了解自己的工資構(gòu)成能讓員工正確評(píng)價(jià)工資公平性并關(guān)注高工資水平的績(jī)效要求。以多樣化的形式來(lái)認(rèn)可員工在實(shí)際工作過(guò)程中的的貢獻(xiàn)和成就。利用微勵(lì)對(duì)員工優(yōu)秀績(jī)效進(jìn)行激勵(lì)，比如通過(guò)表彰、獎(jiǎng)金樹(shù)立員工榜樣，引導(dǎo)正確行為，或通過(guò)設(shè)立年終獎(jiǎng)強(qiáng)化積極行為來(lái)提高員工滿(mǎn)意度和幸福感[5]。

（4）顧客管理方面

通過(guò)增加顧客滿(mǎn)意來(lái)平衡甚至是減少在職的基層員工在工作過(guò)程中的不滿(mǎn)意。增加顧客滿(mǎn)意的方式有很多，一是營(yíng)造個(gè)性化的舒適環(huán)境，并不需要像酒吧那樣每個(gè)月整體翻新一次裝修的高成本，這即便只靠更新裝飾品、改變房間布局也可以達(dá)到令顧客耳目一新的效果；二是創(chuàng)新服務(wù)模式，這點(diǎn)可以向優(yōu)衣庫(kù)學(xué)習(xí)，伴隨DIY自助文化的興起、服務(wù)同質(zhì)化、信息對(duì)稱(chēng)化等因素，優(yōu)衣庫(kù)借助為顧客提供倉(cāng)儲(chǔ)式的購(gòu)物平臺(tái)，自助式的購(gòu)物體驗(yàn)，讓促銷(xiāo)員不再"騷擾"顧客獲得成功。

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