廣鐵集團服務職工網絡系統設計與實施

陳玲霞

（廣州鐵路（集團）公司 信息技術所，廣州 510080）

廣鐵集團服務職工網絡系統設計與實施

陳玲霞

（廣州鐵路（集團）公司 信息技術所，廣州 510080）

本文在人工處理職工訴求的基礎上，從服務職工的角度出發，結合信息化管理的特點，提出了廣鐵集團服務職工網絡系統的設計方案，詳細介紹了系統的總體架構和主要功能模塊。目前該系統已經投入使用，極大地提高了處理職工意見的服務質量與效率，搭建了企業服務職工、職工服務企業的信息平臺。

信息平臺；職工服務；訴求；架構

廣鐵集團服務職工網絡系統是以訴求處理、思想溝通、困難幫扶為核心業務，結合Web頁面、短信平臺與手機客戶端的一體化信息平臺。系統基于方便、簡易、快捷、準確的建設原則，通過短信提醒、頁面過濾、自動匹配與統計數據等科學高效的信息化手段，有效地補充完善了原有的訴求處理流程，實現了現代化的企業服務職工的管理思路。

1 系統總體架構

系統總體技術架構如圖1所示。

圖1 系統總體技術架構

系統終端用戶分為兩種：手機端用戶和辦公網計算機用戶。手機端用戶通過集團短信平臺與主體系統進行數據交換，直接獲取集團短信平臺的上行特定代碼信息，并將這些信息轉至相應的部門進行處理、回復，主要功能包括：訴求內容的提交、訴求查詢、訴求的評價以及系統操作員的短信自動提醒等；計算機用戶直接通過辦公網訪問主系統應用服務器，主要功能包括訴求的提交、查詢、評價以及訴求受理、訴求處理、訴求回復、跟蹤統計等。

為提高系統的穩定性，在部署應用服務器時采用3臺負載均衡器同時運行。

2 系統功能設計

系統主要功能如圖2所示，包括訴求信息受理、處理、回復、分析和跟蹤模塊。

圖2 系統功能設計圖

2.1 訴求信息受理

（1）自動受理

集團短信平臺設置了上行特定代碼的短信信息接收功能，自動接收職工的訴求和建議。受理模塊定時將這些訴求提取分類，并寫入職工訴求信息庫中。

（2）人工受理

熱線電話受理：職工撥打集團公布的熱線電話，熱線電話接收來電訴求后，熱線工作人員將訴求信息分類，手工錄入到系統中，受理模塊將錄入的信息寫入職工訴求信息庫內。

來信來訪受理：信訪相關部門將廣大職工的訴求來信按相應分類人工錄入到系統中，受理模塊將錄入的信息寫入職工訴求信息庫內。

現場調研檢查受理：現場工作人員或干部職工可通過集團辦公網的訴求信息欄功能，直接將訴求信息進行分類，手工錄入訴求信息系統中，受理模塊將錄入的信息寫入職工訴求信息庫內。

2.2 訴求信息處理

該模塊主要功能是將自動受理和人工受理的訴求信息，通過問題代碼進行自動分類歸屬。根據配置表中的受理類型、責任部門等參數，將這些訴求信息分配到相應的責任部門。對職工訴求重點問題進行立項督辦，并進行跟蹤落實。

（1）訴求結果回復。該模塊主要功能是責任部門對收到的訴求信息，進行回復操作。所有回復完成后，模塊會將訴求信息進行標記記錄。（2）訴求信息分析。該模塊對所有訴求信息進行綜合分析。依照一定的條件進行分析，并將分析的結果進行分類處理，形成統計分析報表。（3）訴求信息跟蹤。該模塊主要是對訴求信息的跟蹤記錄。系統會對每一條訴求信息的狀態進行跟蹤記錄，以保證每條訴求信息的狀態清晰可見，實時記錄每條訴求信息的處理情況。

2.3 訴求信息回復

該模塊以兩種主要交互方式實現：

（1）短信回復。根據訴求人的信息自動以短信形式發送至訴求人手機端，同時訴求人可以回復短信對處理結果進行評價，最大限度地提供實時性與簡便性。（2）系統回復。訴求人可以在系統頁面查詢自己的訴求回復結果，并在系統中進行評價。

2.4 訴求信息分析

該模塊主要分為：（1）部門統計。用于對某時間段本部門接受訴求的種類與數量進行實時的自動統計。通過該功能，可以宏觀掌握某個特定時期內職工的關注熱點與辦理情況。（2）綜合分析。用于跟蹤分析某個特定時間段內所有訴求的詳細情況，包括受理、回復、辦結與評價等關鍵流程的內容以及時間節點，具有歸檔調閱的作用。

3 關鍵技術

3.1 ExtJs框架

Ajax（Asynchronous JavaScript and XML），即異步JavaScript與XML，是一種創建交互式應用的網頁開發技術，通過異步向服務器提出處理請求而不阻塞用戶，使頁面加載時只用請求少量信息而非整個頁面，使得應用程序更小、更快，用戶體驗更友好。ExtJs就是一種主要用于創建用戶界面、響應處理用戶請求的Ajax框架。由于其界面美觀、功能強大，能兼容.Net、Java、Php等開發語言，并支持IE、FireFox、Opera等主流瀏覽器，在Web應用系統中得到廣泛運用。在本系統中，除報表展示的界面外，全部使用ExtJs框架進行UI（User Interface用戶界面）設計。

3.2 華表Cell插件

華表Cell插件是一款基于ActiveX技術的報表展示和打印控件，其提供的自定義表頭模版、靈活的公式計算、單元格設計、圖表展示、精準打印、數據導出等功能可滿足中國式報表的復雜需求。該插件運行在瀏覽器客戶端，首次訪問時會提示用戶進行安裝。該插件的使用方法，基本與Excel類似，簡潔易懂；提供的函數及接口豐富，特別適合于二次報表開發；能較好的兼容于Jsp、.Net等開發工具，是當前具有國內領先技術的商業報表組件。本系統中的所有報表展示部分全部使用華表Cell進行設計實現。

3.3 短信平臺

短信平臺是基于通訊運營商提供的短信端口與互聯網連接，實現用戶短信批量發送及接收處理的應用軟件。手機短信被稱為“第五媒體”，下行發送具有傳播快、覆蓋廣、定向精準、強制閱讀率高、時效性及互動性強等優點，上行接收具有門檻低、自由度高、限制少、成本低等優勢。在本系統中，用戶身份驗證、訴求短信提交以及辦理跟蹤、結果回復、用戶評價、問卷調查等功能均采用短信平臺實現。

4 結束語

系統于2013年5月開始在廣鐵集團管內各單位全面推廣使用，目前已覆蓋干部職工14萬余人，基本實現了服務對象全員化、訴求表達便捷化、訴求處理閉環化、解決問題人性化。系統已成為廣鐵集團服務職工常態化的工作管理平臺，受到廣大干部職工的歡迎。

[1]張秋亮，方 凱.列車客運服務管理信息系統的涉及與實現[J].鐵路計算機應用，2013，22（2）：17-20.

[2]鄧常明.貨物到達短信催辦平臺的涉及與實現[J]. 鐵路計算機應用，2004，13（11）：19-21.

[3]黃錦川，金煒東.基于Android平臺Web服務的應用研究[J]. 鐵路計算機應用，2010，19（11）：24-27.

責任編輯 陳 蓉

Design and implementation of Guangzhou Railway Group Corporation Service Worker Network System

CHEN Lingxia

( Institute of Information and Technology, Guangzhou Railway Group Corporation , Guangzhou 510080, China )

On the basis of the exist manual handle demands process, from the view of service for workers, combining the characteristics of information technology management, this paper proposed a design scheme of Guangzhou Railway Group Corporation Service Worker Network System, introduced the overall architecture and the function module of the System in details. At present, the System was put into operation, and improved the quality and efficiency of handling the worker’s suggestion by building the information platform of the corporation and the worker service.

information platform; worker service; appeal; architecture

F530.65∶TP39

A

1005-8451（2014）01-0047-03

2013-11-28

陳玲霞，高級工程師。