基于顧客滿意的第三方物流行業服務質量模型的建立及應用*

金 燕

（連云港廣播電視大學人文經貿系，江蘇連云港 222006）

基于顧客滿意的第三方物流行業服務質量模型的建立及應用*

金 燕

（連云港廣播電視大學人文經貿系，江蘇連云港 222006）

首先對顧客滿意的涵義及服務、服務質量的相關理論進行了闡述，并且對服務質量差距模型進行了分析.然后，結合上述理論的分析，初步構建了基于顧客滿意的第三方物流行業服務質量模型.最后以該模型為依據，指出了第三方物流企業需要縮短的差距，為提高第三方物流企業的顧客滿意提供了相應的建議.

顧客滿意；服務質量；服務質量模型；第三方物流

1 理論概述

1.1 顧客滿意的理論

二十世紀三十年代，對滿意的研究最早的是Hoppe［1］和Lewin［2］.從20世紀70年代起，對顧客滿意的研究逐漸受到了學術界和企業界的重視，Oliver［3］認為，滿意是一種針對特定交易的情緒反應.Tes和Wilto［4］認為，顧客滿意是顧客對預期與認知之間感知差距的一種評估表現.在2000版的ISO／DIS9000中，對顧客滿意的定義是：“顧客對某一產品或服務滿足了其需求和期望程度的感覺”.因此，顧客滿意可以理解為顧客對產品或服務的購買前預期期望與購買時實際感知間的差距，也是顧客對產品或服務的感知及評價.當實際感知比預期期望大，顧客即感到滿意；當實際感知小于預期期望，顧客就不滿意.

1.2 服務及服務質量的涵義

二十世紀五六十年代，對服務的研究首先開始于西方市場營銷學領域.1990年，美國市場營銷協會指出服務是用于出售或連同產品一起出售的活動、利益.營銷大師菲利普·科特勒指出服務是一方向另一方提供的無形的活動或者利益，并且不會導致所有權的產生，它的生產可能與有形產品有關，也可能無關［5］.

1983年，Lewis和Booms［6］通過研究指出服務質量是一種衡量企業服務質量能否滿足顧客期望的一種測量工具. 1988年，Parasuraman等［7］將服務質量看作是顧客期望的服務質量水平與所感受到的服務質量水平的差距.美國營銷協會通過調查發現服務質量是“一個相對標準，而非絕對的觀念，顧客對企業服務質量是否滿意，取決于事前的期望與實際所感受到的服務（知覺績效）之間的比較”.

綜合以上所述，服務質量的評估主要取決于顧客對服務期望以及實際感受之間的差距比較，若實際感知大于期望，則消費者會感到滿意；反之，消費者則感到不滿意.

1.3 服務質量差距模型的研究

對于服務質量模型很多學者都進行了深入的研究，如1982年，芬蘭學者Gronroos提出了顧客感知——服務質量模型［8］，即服務質量由服務期望與服務感知兩者的差距而定. 1985年，Berry提出服務質量可通過過程質量與結果質量兩種方式來測量［9］，提出了“Berry的服務質量模型”.由Parasuraman等［10］于1985年提出的服務質量差距模型（Gaps model）是服務質量模型研究中最為經典的模型，模型中顧客對服務質量的感知取決于服務期望和實際感知之間的差距.該模型指出了服務質量的感知存在以下5個方面的差距，如圖1所示.

圖1 服務質量的差距模型［10］

2 第三方物流行業服務質量模型的建立

基于顧客滿意和服務質量理論，本文在原有服務質量差距模型的基礎上重新構建了第三方物流行業服務質量模型.如圖2.

圖2 第三方物流行業服務質量模型

這六個方面的差距分別為：差距1：管理者感知與顧客期望間的差距；差距2：管理者期望與服務質量標準間的差距；差距3：顧客期望與服務質量標準間的差距；差距4：服務質量標準與服務傳遞間的差距；差距5：顧客感知與服務傳遞間的差距；差距6：顧客期望和顧客感知之間的差距.經過重構的第三方物流行業服務質量模型中這六個差距是環環相扣的遞進關系，企業應該從差距1到差距5中逐一分析物流企業內部存在的質量問題，最終實現核心差距6——顧客感知和顧客期望之間的差距最小，甚至相匹配.

3 第三方物流行業服務質量模型的應用

基于第三方物流行業服務質量模型，第三方物流企業應該從以下幾個方面縮短差距，加以改進：

3.1 縮短管理者感知與顧客期望間的差距

這個差距形成的主要原因是由于傳統的組織結構的信息傳遞渠道的不暢通，管理者對于市場變化、客戶需求的了解滯后性造成的.縮短這樣的差距企業要實施組織的扁平化管理即減少管理層次，增加管理幅度，這樣信息傳遞速度快、失真少，有利于提高管理效率.正如管理大師彼得·德魯克所言：“未來的企業組織將不再是一種金字塔式的等級制結構，而會逐步向扁平式結構演進.”第三方物流企業應以顧客滿意為目標，建立靈活的扁平化的組織結構，充分了解和掌握顧客的需求，通過建立客戶關系管理系統（CRM），管理好客戶檔案，注重維持老顧客，開發新顧客，抓住關鍵顧客，加快信息在組織結構中傳遞速度，及時響應顧客需求變化，并及時改善服務流程.

3.2 縮短管理者期望與服務質量標準間的差距

這個差距形成的主要原因是由于受外部市場條件和企業內部條件的限制，服務質量標準沒有得到很好執行，沒有達到管理者的預期.縮短這個差距的做法是，企業可以采用SWOT分析法，即分析外部環境的機會和威脅以及內部條件的優勢和劣勢，并對其進行綜合評價和科學匹配，考慮采取合適的戰略.SWOT分析方法是一種很好的內外部環境相結合的分析工具，管理者可以清楚的認識到企業所處的地位，制定出合適的服務質量標準，管理者還要考慮本企業的競爭優勢，注意培養、維持和提升企業的競爭優勢，才能更好地體現到物流服務質量標準上來.

3.3 縮短顧客期望與服務質量標準間的差距

這個差距形成的主要原因是由于口碑、企業形象和顧客實際的需要而形成的顧客預期服務質量與實際的服務質量標準不匹配，從而顧客就不會選擇該企業的物流服務.這個差距主要體現在顧客打算選擇物流服務之前，開始初步了解企業的物流服務質量標準時，發現該標準與自身的預期有一定的差距，當這個差距大到顧客難以接受的范圍時候，顧客就不會選擇購買該物流服務.物流企業服務質量標準化是企業核心競爭力的重要組成部分，建立物流技術標準化、物流管理標準化和物流工作流程標準化體系，提升物流企業的形象，提高服務質量，才能進一步保障物流企業的持續發展.

3.4 縮短服務質量標準與服務傳遞間的差距

這個差距形成的原因主要是由于直接面對顧客的一線員工沒有很好地執行該質量標準，造成服務傳遞中出現偏差.在傳統的組織結構——“正金字塔”的管理構架，管理者處于結構的頂層，員工處于金字塔的最底層，是一種上層決策、下層執行的管理路徑，這樣不利于調動員工的積極性和主動性.而“倒三角”的管理構架則不然，它將更多的權力和決策力賦予了直接面向市場和信息的一線工作人員，一線員工參與優化服務流程，能夠增強他們對服務流程的認可，調動員工執行該流程的積極性和主動性.所以，第三方物流企業可以安排一線員工站在客戶角度對物流服務的流程進行重新設計和調整，給予一線員工更多的權利和承擔相應的責任，使其敢于在現場做決策，更及時有效地服務顧客，增強企業競爭力.

3.5 縮短顧客感知與服務傳遞間的差距

造成這個差距的主要原因有：一是員工的素質較低，沒有很好地按照原先制定的服務質量標準將服務傳遞給顧客；二是企業與顧客之間的溝通不順暢，造成有些服務方面的問題未能及時解決.當第一線的服務人員利用組織的資源，配合自身掌握的專業知識為顧客提供服務時，顧客會從服務傳遞的過程中決定服務質量的好壞［11］，所以縮短這個差距首先是要提高員工的整體素質，員工素質是決定企業未來發展的關鍵因素.物流企業的工作人員特別是一線工作人員要定期接受基本的專業培訓，制定合理的獎懲制度，規范物流服務操作流程，從而提升企業形象.其次要在服務傳遞過程中以顧客滿意為目標，建立各種高效率的溝通渠道，重點是建立顧客和企業的雙向溝通機制，及時發現服務過程中潛在的問題，讓員工牢記“溝通——影響——購買”的過程.最后，溝通中要重視反饋的質量，不能只重視響應速度.企業在為客戶服務的時候，一定要做到速度與質量并重，真正做到滿足客戶需求.

3.6 縮短顧客期望和顧客感知之間的差距

通過以上一系列的過程，第三方物流企業為顧客提供了專業化的物流服務之后，顧客會對服務質量有一個總體的感知，當顧客期望小于顧客感知，顧客則會感到滿意；當顧客期望大于顧客感知，顧客則會不滿意.所以第六個差距是對以上五個差距的綜合評價，是企業用來檢測服務質量是否達到顧客的滿意的一個工具.企業可以通過電話、訪談或者問卷調查等形式來了解顧客是否感到滿意，以此來檢測前面六個環節所做的工作是否到位.

第三方物流企業通過扁平化組織管理建立以顧客為中心的高效率運作的團隊，采用SWOT分析法分析內外部環境，制定出合適的服務質量標準，加強員工的素質，賦予員工更多的權責，提高員工的積極性和創造性，縮短以上的五個差距進而實現客戶的滿意，實現企業價值創造空間的創新和拓展.

［1］Hoppe E.Ergfolg und Misserfolg［J］.Psicologische Forschung，1930：41－62.

［2］Lewin K.Principles of Topological Psychology［M］.New York：McGraw Hill，1936.

［3］Oliver R L.Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings［J］.Journal of Retailing，198l，（3）：25－48.

［4］Tes D K，Wilton P C.Models of consumer satisfaction formation［J］.An Extension Journal of Marketing，1988，（2）：204－212.

［5］菲利普·科特勒.營銷管理（第11版）［M］.梅清豪，譯.上海：上海人民出版社，2003.

［6］Lewis R C，Booms B H.The marketing aspects of service quality［A］.Emerging Perspectives on Services Marketing［C］. Chicago，1983.

［7］Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.Servqual：Amultiple－item scale formeasuring consumer perceptions of serivce qualtiy［J］. Journal of Retailing，1988，（1）：12－21.

［8］范秀成.交互過程與交互質量［J］.南開管理評論，1999，（1）：8－12.

［9］Berry L L，Zeithaml，V A，Parasuraman A.Quality counts in service，too［J］.Business Horizons，1985，（3）：44－52.

［10］Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.A conceptualmodel of service quality and its implications［J］.Journal of Marketing，1985，（4）：41－50.

［11］何訓，劉惠，王越敏.服務人員互動質量、關系質量和顧客忠誠關系模型研究［J］.商業時代，2011，（5）：33－34.

（責任編校：晴川）

Establishment of the Third－party Logistics Service Quality M odel Based on Customer Satisfaction

JIN Yan
（Department of Humanity，Economics and Trade，Lianyungang Radio and Television University，Lianyungang Jiangsu 222006，China）

The paper first expounds the related theory of customer satisfaction and quality of service，and the service quality gapmodel is analyzed，and then，combined with the analysis of the above theory， the paper initially constructs themodel of service quality of third party logistics industry based on customer satisfaction.finally，on the basis of thismodel，the third party logistics enterprises need to shorten the gap，provides corresponding suggestions to improve the third party logistics enterprise customer satisfaction.

customer satisfaction；service quality；service qualitymodel；third party logistics

F252

A

1008－4681（2014）05－0105－03

2014－08－06

2013年江蘇省現代物流協會重點課題“基于結構方程的第三方物流行業顧客滿意測評模型的構建”（批準號：JSXD2013003）.

金燕（1982－），女，江蘇連云港人，連云港廣播電視大學人文經貿系講師，碩士.研究方向：企業物流管理.