精耕細作過“五關”提升物業服務質量

畢義華+董強+孟令軍

摘 要：油田社區的定位是“服務油田生產、服務員工群眾”，圍繞這個定位，把握好“設計關；監督關；安全關；評價關；責任關”，可有效提升物業服務質量。

關鍵詞：設計關；監督關；安全關；評價關；責任關

集團公司和勝利油田對社區的定位是“服務油田生產、服務員工群眾”，圍繞這個定位，開展好社區物業服務工作，成為當前社區物業管理工作的重點。從目前社區物業管理現狀來看，“管理規定、工作流程、考核辦法”已初步建立，但要進一步促進物業服務質量提升，就需要把握科學的策略，有層次、有步驟的完善各項工作。經過綜合分析和認真梳理，認為當前物業服務中有五項工作，可以作為先期重點突破方向。

1 梳理內容，過好“設計關”

物業管理不同于其它商品，輸出的主要產品是服務，居民滿意度是最主要的衡量指標，明確的分辨出哪些是本地居民最關注的內容，物業要干哪些工作最能維護業主利益，就必須把握好物業服務內容的“設計關”。

圍繞居民需要開展物業服務工作。社區作為油田物業服務的實施單位，承擔“保潔、保修、保綠、保安”外，還承擔著轄區基礎建設、漏雨維修、市政管理、社區文化建設等工作。絕大多數居民對此不關注，他們關注的是發生在自己身邊的，看得見摸的著的物業服務，如樓道衛生的潔凈程度、入戶維修是否及時、小區安全等。要改變以往大而全、廣而泛的物業服務模式，充分利用現有物業勞動力資源，緊緊圍繞居民的需求下功夫，才能提升物業在居民中的口碑。

圍繞居民需求開展物業服務分級。要有重點的開展物業管理工作，達到居民的需求。首先要將所有的物業管理工作進行分類和分級，分類按重點、次要、附加工作劃分，分級按輕、緩、急劃分；其次，分類分級后按照先重點后次要、先急后輕的原則，開展物業服務工作。

立足居民基礎服務展開各項工作。社區物業服務類目多，服務形式多樣，在管理原則上要按照“滿足需求、符合標準和細化服務”三個層次循序漸進，不能跨越。近幾年，物業提出了“超值服務、感動服務、附加服務”等，這種創新能力是值得肯定和鼓勵的，但是這些服務必須要在基礎服務做好的前提下開展，否則就會“撿了芝麻，丟了西瓜”。另外，創新服務舉措的出臺，要考慮后期的執行難度和全面推廣的可行性，否則容易“曇花一現”，或讓居民產生攀比心理，造成物業工作被動。

2 公示公約，過好監督關

物業服務是社會活動，整個服務過程在物業與居民、居民與居民之間形成互動。如能在物業服務提供者和受益者之間形成監督被監督，促進被促進的關系，公示物業服務參與者的責任和權利是有效途徑。

物業管理單位內部間構建的監督機制。社區必須在政策法規許可的范圍內，公示物業管理內容、物業考核內容和管理工作標準。物業公司與小區管理處之間要公示管理內容、職責和工作標準，小區管理處和各崗位間公示崗位職責、標準和工作流程，形成公平、公開、合理、規范的工作環境。

物業管理單位與居民間的監督機制。物業工作要得到居民的認可，必須讓居民明確物業能提供服務的質量和標準，兩者之間形成監督機制。物業可利用電視、網絡等手段，借助居民座談會、入戶走訪等方式，向居民宣傳物業法律、法規，明確雙方在物業服務中的權利和義務。

社區居民與居民之間形成的監督機制。物業服務的對象是小區居民全體，物業服務針對的是居民個體，這要處理好個體與全體的關系。公示小區“居民公約”，發揮社會公共秩序的作用，是有效的讓居民之間相互監督，促進文明行為養成的手段。

3 標準操作，過好安全關

新建住宅小區的投產，使社區物業服務量不斷增長，管理人員為應對變化，不斷創新管理方式，充分調動生產極積性，保持了服務水平穩中有升。但變化的工作環境和總量，對員工履行安全責任帶來了挑戰，需要通過完善物業崗位操作標準，確保員工在管理過程中不出現安全事故。

提升員工標準化操作水平的主要途徑。一是在標準制訂上從形式到內容要貼近工作，便于員工熟記、掌握和應用，標準過高過低都不利于標準的推廣和應用。二是要不斷強化標準化操作培訓，提升標準化作業的普及程度，才能進行高質量的標準化作業。三是要形成標準化操作工作氛圍。開展廣泛的標準化輿論宣傳和學習活動，使每一名物業人員明確自己既是現場作業中參與者，也是標準化操作的執行者和風險控制者，更是現場標準化管理的最終受益者。

落實標準化操作在工作中的實際應用。物業人員流動性大，技術水平相對較低，需要根據地域特點、服務人群、員工素質、環境因素來實施標準化操作模式。在實際應用中，應從崗位規范、制度標準、工作流程三方面建立物業員工管理標準化模塊，解決物業服務過程中物業員工對標準化制度的模糊認識。

4 雙向考核，過好評價關

在物業系統，實施“雙效考核”能夠有效促進考核過程的公開、公平、公正。

“雙向考核”在物業服務框架中的作用。“雙向考核”是管理者對基層、基層對管理者的考核。通過考核，管理者發現員工工作的優點、短處，促進員工服務能力提高；員工在實際工作中，發現管理漏洞，督促管理者改進，使考核工作在物業服務中各個層級發揮能動作用。

“雙向考核”在管理過程中遵循主要原則。一是客觀公正原則。在考核過程中，管理者公平、公正地對待每一名員工，員工也客觀公正的看待考核工作，考核的目的是提高工作績效和服務工作的質量。二是結果反饋原則。要實現“雙向考核”，考核結果必須公開，這樣能使雙方了解對自己工作的看法與評價，從而揚長避短。三是差異化原則。對管理層的考核和基層員工的考核要有明顯的區別，同時，對不同崗位和不同服務內容的考核應有不同的具體體現，使考核帶有競爭性、公平性。

“雙向考核”在執行過程中的表現形式。“雙向考核”在執行中，可采取靈活多樣的形式和進行適當范圍的調整。管理人員按照管理權限，相互間進行全面考核，日常考核與定期考核相結合，定性考核與定量考核相結合。

5 有錯追責，過好責任關

工作中出現過錯，問責還是追責，目的都是促使管理人員勇于負責、敢于擔當，從而更好地干好工作、推進服務提升。通過對責任和問題追根溯源，發現問題發生的主要原因，自我警示避免犯同樣的錯誤，推廣開來，避免物業其他人犯同樣的錯誤，也利于物業工作的整體提升。

用嚴格落實打破原有處罰思維概念。原有管理模式，對問題有“大事化小、小事化了”的處理態度，結果問題長期不解決，導致居民對物業的不理解、不支持。通過問責，能明確管理的薄弱點、造成問題的責任單位，利于問題的解決。

用言行一致有效引導工作態度轉變。嚴格的責任落實，要達到的結果就是，各個層級“言行一致”，實踐對居民的服務承諾。物業服務中，各個環節都要按照自己崗位要求，提供標準的服務，每項工作形成閉環管理，每項工作都是亮點，對社區服務的整體評價就會上一個臺階。

讓敢于擔當成為積極向上的管理正氣。擔當需要勇氣，也需要能力，就要在矛盾面前敢抓敢管、敢于碰硬。當前物業復雜的管理環境，需要每一名物業干部，在工作中要敢于擔當，“想社區好，為社區好”，自覺維護社區利益。物業服務同人打交道，難免有失誤和挫折，在失誤面前不推過，并能從失誤中汲取教訓，舉一反三、改進提高，是物業管理人員應有的覺悟和境界。

物業管理是瑣碎的工作，只要把握好了“設計關；監督關；安全關；評價關；責任關”，就能有效提升物業服務質量。