云南省政府網站服務現狀及優化策略研究

毛婧 馬國芳

摘 要：作為信息時代政府管理的主要窗口和平臺，政府網站是電子政務的具體體現。積極推進政府網站的發展，將網絡政府與實體政府的有機結合已成為電子政務建設發展的必然趨勢。作為西部省份，云南省電子政務發展在全國范圍內屬于中等水平，關于政府網站建設方面較之發達地區也相對落后。基于此本文以政府網站三大功能為出發點對云南省政府網站服務的亮點及不足做出分析，并提出了具體的優化策略。

關鍵詞：政府網站；公共服務；電子政務；信息

黨的十八屆三中全會明確提出政府是社會治理的核心，當下中國電子政務發展和信息資源綜合開發利用的關鍵是如何有效地利用信息化手段提升政府的治理能力。政府網站是服務于公眾和企業的電子政府平臺，是政府與企業、公民進行溝通的主要渠道之一。云南省政府網站建設相對于其他發達地區而言起步較晚，雖然近幾年建設成效顯著，但在公眾需求日益多樣化的今天，仍有許多問題有待解決

一、政府網站功能定位

注重“以人為本”是我國政府職能轉變的主要趨勢，各級政府網站應始終堅持“信息公開、在線辦理和政民互動”的三大功能。

（一）信息公開。政府公布信息資源及用戶檢索和利用信息是政府網站的基本功能，也是其它作用正常發揮的基礎。公眾在以信息成為不可或缺資源的當代對于完整、真實、有效的信息有著強烈的需求，政府既要對國家信息資源進行宏觀管理，同時要提供具體的信息服務。政府網站是政務信息公開的主要窗口，各級政府應積極配合，通過政府網站發布各種政務信息，既要注重政務信息的準確性與完整性，又要注重時效性。其公開的政務信息主要包括：財政預算與“三公”經費、行政審批、財政采購、人事任免等。

（二）在線辦理。這是將網絡政府與實體政府有機結合的關鍵所在。政府對于網絡技術的應用是把網站作為辦公的一個節點①。此節點與政府機關的內網相連，政府工作人員在此網絡平臺上對外辦公、受理業務，接受納稅申報，審批建筑項目等。在民眾并不親臨辦公室地點的情況下，辦理相關事宜，從而提高辦事效率，加快服務節奏，為用戶提供最大的方便。網站在整個過程中相當于辦公窗口，用戶向窗口內提交相關文件材料，提出有關申請，等待窗口內政府工作人員的答復，簡化政府工作流程，提高辦事效率。

（三）政民互動。政府網站正是利用互聯網的互動性保障公民的參與權和監督權，實現政民有效互動。政府通過在網站設立專門的投訴或答復信箱，如市長信箱，更直接的了解公眾的聲音，迅速告知公眾的真實情況。對民眾來說，政府網站是其行使對政府工作進行民主監督權利的工具。在政府網站提供的

BBS論壇上貼帖子，發電子郵件給投訴信箱，可以更直接有效地向政府反映情況，促進社會的民主化進程，樹立公民本位的價值取向，轉換政府的掌舵者角色，建設回應式的互動平臺，更好的為公民服務。

二、云南省政府網站服務現狀分析

內容建設作為政府網站建設的核心之一，有力體現了其主旨及水平。云南省作為西部省份的典型，雖然電子政務建設在信息化網絡建設、重點工程及應用系統建設、制度建設和門戶網站建設方面取得不小的成績，但從政府網站的三大功能定位來看，較之發達地區仍有較大差距。

（一）信息公開。（1）亮點。信息公開內容全面。云南省政府門戶網站信息公開二級欄目中包含政府信息公開、財政預決算報告、陽光政府等七個欄目；在公開目錄中對公開部門、事項等作了詳細分類；并將教育、工程建設領域、征地拆遷、行政審批等一系列內容作為信息公開的重點領域，公民所需了解的各類政府信息均可瀏覽和下載，其透明度之高可見一斑。政策解讀全面深刻。云南省政府網站對國家及地方政府相關政策法規進行了詳實的解讀。例如對于“國家不分文理科的國家考試招生制度改革”，云南省政府網站首先進行政策亮點速讀，并從學生、老師、及專家三個層面對該政策進行全方位解讀，讓公眾更好的理解該項政策，保障公民的知情權。（2）不足。網站頁面設置亟待精簡。根據《中國政府網站發展數據報告（2013）》的結論，政府網站頁面長度會直接影響用戶體驗，頁面長度超過2屏會使得首頁內容過于龐雜，影響用戶的點擊和瀏覽。云南省政府網站信息公開三級欄目教育信息欄內容就達到了四屏。而據資料顯示，美國、英國、加拿大等發達國家為提高網民查找信息的效率，從用戶體驗著眼，將政府網站首頁長度均壓縮至兩屏以內。信息公開不及時。云南省政府網站信息公開注重時效性，但各級地方政府網站的發展狀況參差不齊。例如云南省政府公開目錄和各部門、直屬機構信息公開目錄的部分欄目更新均到2014年9月；而臨滄市政府網站三級欄目下的政府工作報告更新到2012年2月，昆明市政府網站的三級欄目只更新到2013年11月，與“經常性的工作定期公開，階段性的工作逐段公開”的要求還有一定距離。信息采編力度不夠，缺乏個性。云南省各級政府網站設計眾多雷同，地域性特色不明顯。政府網站設計欄目大多類似，提供的服務通常是批量的，很難針對不同人群提供專項服務，缺乏人氣版塊，地方消息有待完善。

（二）在線辦理。（1）亮點。功能設計全面，較為人性化。在云南政府門戶網首頁可以看到醒目的“我幫您導航”字樣，引導客戶進入步驟式導航，使事務辦理更快捷；開通“無障礙通道”，提供類似語音提示、字體放大等人性化幫助服務；網上辦事欄目中以服務對象的不同為分類標準，如企業、個人等；此外，特別開設了弱勢群體服務欄目，專為特定人群提供“服務包”式的政策咨詢、辦理、社會保障查詢、就業等各類民生服務。實現資源整合，為公眾、企業提供“一站式”服務。云南省政府網站服務基于客戶的生命周期開設了教育、社保、就業、醫療、婚育等窗口；對于企業則開設了行政許可事項辦理、登記年檢、表格下載、登記申請等服務窗口。（2）不足。部分州市政府網站服務項目內容缺失。雖然云南省政府網站提供豐富的民生服務內容，但如迪慶州就政府門戶網站則并未涉及在線辦事這一版塊；昆明市政府網站對于公眾對于政府網站最大的需求之一的醫療社保僅提供了公積金信息及養老保險相關概念信息查詢，對于工資福利、社會救助等重點話題并未提及。個別服務項目重復設置。如云南省政府網站政民互動版塊下的子欄目網上信訪和在線咨詢相似，分類不明，重復設置，影響政府網站的簡潔與便民性。民生領域不重視內容選擇，實用性不強。如云南省政府網站在線辦理的交通服務欄目，與北京市的通過生動的場景式服務模式將服務對象分為駕駛員、機動車、非機動車、一般出行相比，將交通法規、行車指南、安全常識等沒有針對性的服務進行簡單的內容陳列沒用實用性，用戶體驗也相對遜色。

（三）政民互動。（1）亮點。互動渠道豐富，便于政民互動。網站設置網上信訪、微博微信、在線咨詢、人民網留言、金色熱線等多種互動渠道，為政民良好互動創造便利條件。據云南日報調查數據顯示，金色熱線作為由云南廣播電視臺廣播、電視傳媒、云南日報、云南網構建的四位一體聯動運行的政風行風熱線，其受理的群眾咨詢投訴的回復辦結率和滿意率達到了

98%，成為干部聯系群眾有效媒介。在線咨詢回復及時，內容質量較高。群眾就自己遇到的問題和困難在線咨詢，領導對民眾來信及時做出回應并公布，回答基本上解答了民眾疑問，給出了解決渠道。連線政府是一個政府性的論壇，民眾就自己的問題在相關板塊發帖，相關部門對帖子做出回復。（2）不足。留言版回復不及時，缺乏時效性。云南省政府網站政務互動雖然設立了人民網留言，但根據筆者2014年9月9日的瀏覽界面顯示，對于省委書記的留言達1700多條，但公開回復卻僅有500多條，回復率只占留言率的三分之一不到，而針對昆明市的582條留言則僅公開回復了9條，答復時間嚴重滯后。咨詢投訴缺乏問題分類匯總。云南省各市級政府網站建立在線咨詢欄目解答公眾、企業疑問，但沒有對公眾所提問題進行統計分析及分類匯總。僅僅歸納常見問題并不利于用戶搜索相關信息，網站應就某階段內咨詢投訴較多的問題按主題整合，使有相同需求的公眾能盡快找到解決辦法，提升政府業務部門在線服務效能。政府網站在微博微信等社交媒體的影響力有待增強。雖然云南省政府網站“政民互動”下開設了微信微博欄目，但較之以“自定義回復”的方式向網友提供在線咨詢服務的“平安肇慶”政務微博，云南省政府網站的社交媒體缺乏特色及影響力。

三、云南省政府網站優化策略

（一）整合政府網站信息資源，推進“一站式”服務。政府網站務必對政府信息資源進行科學合理整合。首先要建立并完善信息資源公開制度；其次要對信息資源進行分類，確定信息資源的類別屬性。政府網站要將整合資源作為工作中心，跨部門、跨區域開展政府合作。加快政府網站信息資源共享目錄體系和技術規范標準體系建設。政府網站可以將地區名稱、信息類別等作為檢索入口，構建統一的信息數據庫和搜索引擎。其次要對現有數據進一步規范，通過政務信息資源庫的建設，建成標準化的辦公業務網的數據庫群，統一信息分類標準，為用戶提供便捷的服務體驗。

（二）使用新技術、新方法，提高政府信息利用率。云南省及各地方政府網站運用新技術、新方法的頻率較之國外及我國發達地區政務門戶網站還相對滯后，為了降低民眾獲取信息的難度，政府網站需要引進相對先進的技術，如文本特征的自動提取，自動分類和索引，關鍵詞自動提取技術；同時注重以用戶為中心的網絡平臺的構建，從用戶體驗著眼，提高系統的可易用性與可交互性，使用戶更快捷的獲得準確全面的信息，政府也要對用戶反饋信息進行搜集整理，以期對網站功能及信息內容進行完善優化。其次，網站建設需要精簡頁面，使用戶能夠盡快檢索到所需服務信息。再次，網站的導航系統要清晰明確，子目錄要排序簡明，便于用戶查找。最后，在網站的語言文字方面，可以運用簡體、繁體、英文等各種多語言形式，通過擴大政府網站的受眾群提高影響力。

（三）加強和公眾交流互動的服務。“網絡問政”作為政府關心民生、了解民情的重要渠道，能夠增強公民參政議政、表達訴求的積極性，更好的監督政府。目前云南省政府網站互動交流的方式比較單一，在線咨詢、論壇、社區建設等其他交流方式的質量不高，需要進一步加強建設。這就要求豐富政府網站的功能，加強與凝聚力強的自媒體社交平臺的合作，以用戶需求為主設置主題，提供個性化服務，引入模擬場景，加強與民眾的互動功能。并利用手機、PDA、數字電視、信息服務亭等媒介，提供全方位的公共服務，使政府網站服務惠及更廣泛的社會群體。

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