見院長有多難

本刊記者 許方霄 席春慧 袁昊緒 馬昊楠

北京地區12家大中型公立醫院見院長情況調查

若干年前，患者想見院長就如同孩子見長輩那般容易，除了當時醫患關系融洽外，院長們都知道“醫者父母”，樂見患者，也希望能從患者處得到一些好的意見和建議。在醫患關系日益緊張的今天，如果患者在醫院建設、就醫或醫療糾紛方面有建議，希望能與院長當面溝通，能成功地見到院長嗎？見院長需要經過哪些程序？經歷哪些曲折？就此問題，本刊記者對北京市12 家醫院進行了探訪，包括中日友好醫院、北京大學第一醫院、北京大學第三醫院、北京朝陽醫院、北京宣武醫院、北京安貞醫院、北京中醫醫院7 家三級醫院，北京市海淀醫院、北京市豐臺醫院、北京市和平里醫院、北京市第六醫院、北京市石景山醫院5 家二級醫院。

本次調查共4 名記者參加，2 女2男。通過暗訪（不暴露記者身份）和明訪，以最終見到院長或經努力后仍見不著院長而結束對該醫院的探訪。明訪以正規途徑（找行政樓或辦公樓、找院長辦公室）進行，如遇阻攔，則將見院長的理由統一為“對醫院的硬件設施上提點建議，希望能與院長進行交流”，并堅持見到院長才說建議；暗訪則理由不一。若見不到院長，則打聽醫院是否有院長接待日、能否與院長預約等。結果顯示，4 家醫院可以到達院長辦公室，1 家醫院可以預約，1 家醫院無法進入院長辦公區，6 家醫院安排其他部門接待來訪人員；12 家醫院全部沒有明確標明院長辦公室具體位置。

神秘的院長辦公室

6 月27 日上午10 點20 分，記者到北京市海淀醫院進行明訪。按照醫院布局圖，記者首先來到了該醫院的行政樓。在行政樓內，記者只發現了總值班室、采購辦公室、固定資產辦公室、醫患協調辦、評審辦公室等科室，但并沒有發現院長辦公室。記者又來到門診樓，先后向醫院的3 位護士打聽院長辦公室所在位置，但得到的回答均是“不清楚”。最后，通過與一位保安交談，記者得知院長辦公室并不在醫院內，而是在附近的中關村大廈18 層。記者隨即又來到中關村大廈。在大廈1 層的指示牌上，18 層的位置并沒有海淀醫院的任何標注。到達大廈18層后，一出電梯，記者就看到一扇玻璃門，上面貼著“北京市海淀醫院”的標識，玻璃門上有門禁，需要內部人員刷卡才能進入。門內左邊有張桌子，上面放置著電話等物品。透過玻璃門，記者看到有黨辦、紀檢、人事科等科室的指示牌，但卻無“院長辦公室”字樣。辦公區被一道墻擋住，完全看不到里面情況。

記者又分別于7 月1 日上午9 點30分和7 月5 日下午1 點40 分兩次來到海淀醫院辦公區，但均未能進入。

聲稱有預約才能見院長

在這12 家醫院的探訪過程中，因記者沒有預約而被攔下的有2 家；與工作人員溝通過程中，有3 家醫院也聲稱見院長需要預約。

6 月25 日 上 午8 點32 分，記 者 來到北京朝陽醫院門診部，按平面示意圖，記者找到F 樓（F 樓分為病房區和辦公區兩部分）。F 樓的入口處有一保安在門內把守。記者剛走到門前，保安立即半開著門，探著頭詢問記者來意。得知記者是找院長提建議后，該保安很客氣地指著對面一排房，“那您得先到社會工作辦公室去，所有來訪人員有什么意見和建議都得先經過他們。”那間貼有“社會工作辦公室”標識的房子，最外層的大門虛掩著，但辦公室內并沒有工作人員。在近10 分鐘的等待后，該辦公室的工作人員仍然沒有回來，于是記者又來到F樓門前，向保安說明社會工作辦公室里沒有人，并表示能不能進去直接找院長溝通。“即使你進了這個門也見不到院長，里面還有一道關卡呢！”“是不是所有訪客都見不著院長？”“約好了就可以見。”

7 月2 日下午2 點47 分，記者第三次來到北京朝陽醫院辦公樓F 樓門口。記者走上前敲了敲F 樓玻璃門，問保安能否進去。保安人員搖搖頭。當記者表示想見院長后，保安說：“你和院長約好了，我才能放你進去；沒約好，肯定不能讓你進去。”在記者提出能否現在就與院辦預約見院長后，保安回頭指了指身后的走廊，告訴記者：“院辦就在那邊，但是那兒也有保安，就算我這放你進去了，那邊也是會攔住你的。”經過溝通，保安終于同意讓記者進入辦公區。在樓道內，記者看到了第二位保安。保安表示，院辦就在門內。當記者提出進入門內與院辦預約時，該保安卻表示，必須要和里面的人約好了，由他們出來接才能進去。經過又一輪交涉，該保安同意撥通院辦電話，并讓記者直接與院辦聯系。院辦工作人員告訴記者，現在院長在“局里”（指衛生局）的時間比較多，在醫院很難約到。如果一定要見院長，院辦的工作人員建議記者去“局里”找。當記者繼續問怎么才能在“局里”見到院長時，對方說：“那還是得提前約好。”

此外，在北京中醫醫院、北京市石景山醫院、北京大學第三醫院和北京市第六醫院，工作人員也向記者提出“是否與院長有預約”的問題。

預約成難題

7 月2 日下午3 點30 分，記者來到北京市石景山醫院。院辦工作人員說，劉院長外出開會了，不在醫院，而且要見院長得事先預約。記者詢問院長的聯系方式，但被對方拒絕。記者表示有很重要的建議想見劉院長，該工作人員則說：“我們醫院有點特別，辦公室不負責幫您聯系院長。您要是有問題，先聯系相關部門的領導來解決，他們解決不了的，就會聯系負責這一工作的院長。就算您想見院長，也得由各科室部門領導聯系。”工作人員還表示，想見正院長，可以跟科室負責人提，他們周一到周五都在，可以隨時去詢問。記者追問通常要多長時間才能見到院長，醫院是否有院長接待日等問題，辦公室人員說，這些都要與科室負責人協商，并且表示不能提供負責人的個人電話。隨后記者來到醫療器械科，希望可以通過醫療器械科聯系到相關院長。但該科的工作人員告訴記者：“科室主任今天不在，只有周二和周五上午才過來。”7 月3 日上午9點14 分，記者找到醫療器械科劉主任。劉主任對記者說：“你跟我說下找院長什么事吧。”記者表示不方便對除院長以外的人講。“我不知道你是什么事兒，也沒辦法跟院長說呀。”“是不是我跟您說了是什么事兒就能見到院長？”“也不是，那要看是什么事兒了。如果我們可以解決的，就不用找院長了。”最終未能成功約見。

7 月2 日下午2 點，記者第三次來到宣武醫院，希望可以通過其他方法見到院長。當記者提出能不能去醫院辦公室和院長預約、有沒有院長接待日等問題后，保安說：“對不起，我們院長從來沒有過公眾接待日這樣的活動。”“我可以在這里等院長嗎？”“你見不到的，我們院長經常不在辦公室。”于是，記者又前往社會工作部，向工作人員表示能否與院長預約，只得到“我們這里只負責接待投訴的患者”的回答。“那去哪里可以預約？”“我們醫院沒有這樣的工作部門，你可以直接和院長聯系。”

據記者統計，12 家醫院中，像這樣如果不認識院長就無法預約的有3 家，1家醫院接受預約，并承諾第一時間通知記者，但截至發稿，記者仍未接到通知。

有預約也難見

與院長成功預約后，是不是就能輕松見到院長了？經過多方努力，記者終于約到了北京大學第三醫院的某院長。進入大廳，記者看到有2 名工作人員站在通往樓內通道的兩邊，手里拿著一沓“準入證”。“您好，我們已經和某院長約好了，剛通過電話。”“我不管你和誰約了，我們只管收條。這是院里的規定。”“要不我給院長打個電話，讓他和您說。”“不要給我聽，你和服務中心說吧，我們只負責接到條后放人進去。”于是記者來到服務中心，不到1 分鐘就拿到了“通行證”，然后順利進入。來到8 層后，門口又有一道關卡。一位穿著白大褂的女士說：“你們找誰？”“我們找某院長，剛剛給他打過電話。”“那你再打個電話，讓里面人出來接你們吧。”于是記者再次撥通該院長電話。稍等了一會兒，就有一個醫學生模樣的人出來招呼記者，引領記者最終見到院長。

7 月2 日下午1 點40 分，在北京中醫醫院，一位與記者一同進入電梯的40歲左右的男士被保安攔下，詢問他來訪緣由。雖然得知這位男士和醫院某副院長已有預約，但是保安仍然要求他登記后再上樓。到6 層后，記者再次碰到該男士，他先到6 層，又到5 層，在被告知院長很忙，不在辦公室后，無奈離開醫院。

你的問題會有專人解決

在明訪中，有6 家醫院將記者安排到其他相關部門，占被調查醫院總數的50%。

6 月27 日上午8 點34 分，記者來到首都醫科大學宣武醫院明訪。一進大門，左手邊有一張醫院的平面分布圖：門診、急診、教學樓、圖書館、綜合樓等，但是沒有明確顯示哪一棟是行政樓。記者相繼問了1 名醫生、2 名后勤人員和2 名保安，但他們均表示不清楚院長辦公室在哪。記者又來到急診樓，一名正在工作的醫生熱心地為記者畫出了路線指示圖，但最后說了句“那是行政辦公集中區，但院長辦公室具體在不在那兒我也不能確定，到那兒你再問問吧”。按照該醫生的路線圖，記者來到“綜合樓5”。在電梯門口，記者看到了該綜合樓的平面示意圖：4 ～5層為行政辦公區，4 層的辦公室分布很清楚，有科研處、人事處和紀檢辦公室等；5 層只有三個區域：會議室、黨委辦公室和一塊用藍色膠布遮住的區域。記者從樓梯到達5 層。在5 層樓梯口的左手邊有一張桌子，一位手持對講機的保安人員坐在桌前。在得知記者的來意后，該保安說：“我們院長是不接待訪客的。我們醫院部門分工很明確，各司其職，院長是不處理這些事情的。如果你是醫患或藥品糾紛的話，請去社會工作部；如果對門診治療不滿意的話，請去門診辦公室，那兒會有人接待你的。”在記者表示堅持要見院長后，保安繼續說：“你和社會工作部或門診辦公室提就行，不用直接和院長說。我們院長今天開會去了，不在。”“那有院長接待日或院長信箱嗎？”該保安沒有正面回答，只是再次強調：“你直接去社會工作部或門診辦公室就行了。”隨后，記者來到門診辦公室，那里的工作人員說：“有什么事你先和我說吧，能解決的我就給你解決，不能解決的，我給你反映到相應部門去。”

北京市石景山醫院、北京市第六醫院、北京朝陽醫院等醫院在了解記者來意后，相關部門的工作人員均表示，“有什么建議，直接跟我們說就行，我們一定會認真聽取您的意見和建議”。

見北京大學第一醫院院長劉玉村等3位院長未遇阻攔

與其他醫院想見院長而遭遇的重重困難相較，記者在北京大學第一醫院等4家醫院順利到達院長辦公室門口。

記者走進北京大學第一醫院行政區時，保安沒有阻攔。在辦公區，記者未能找到院長，于是折回到保安處。在記者表示想見劉玉村院長，并詢問劉院長是否在這此辦公、具體是哪間辦公室等問題后，該保安客氣地說：“你去醫院辦公室看看吧，我早上還看到劉院長了，現在不知還在不在那兒。”過了一會兒，記者再次來到劉院長辦公室，這次如愿見到了劉院長（記者始終未暴露身份）。

6 月某日，記者來到北京市和平里醫院。按照指示牌提示，找到了行政樓，發現這個兩層的行政樓只有一個門，并有保安守衛。記者在沒有主動與保安交流的情況下，就直接往樓內走去。“你找誰？”“我找劉院長。”“進去吧。”保安并沒有再次阻攔記者。就在記者想先探尋樓內具體情況的時候，保安指了指1層的一個角落：“劉院長的辦公室就在那里。”記者來到保安所說的那間辦公室，看到辦公室的門口掛著黨辦的牌子（該院劉東院長是黨委書記兼任副院長），辦公室里正有人在打電話。經記者辨認，打電話的正是劉東院長。見劉院長在忙，記者未進去打擾。

此外，記者在北京市豐臺醫院也順利到達了院長辦公室門口，并無任何阻攔。

附表 12 家醫院見院長情況一覽表

僅有1 家醫院有公開院長接待日

在北京市第六醫院，該院院辦主任告訴記者，每周五的上午9 點到11 點為院長接待日，由9 位院長輪流在南樓接待。她說：“在南樓門衛那兒和門診樓的咨詢臺還有院長信箱，有什么意見或建議都可以提，我們會定期開箱。”在中日友好醫院，秘書處的工作人員說：“醫院有院長接待日，但只針對內部職工，不對外開放。”據統計，12 家醫院中，4 家醫院明確表示沒有院長接待日；2 家醫院設有接待日，但其中中日友好醫院僅對內部職工開放。

此外，記者還了解到，在這12 家醫院的官方網站上均有院長郵箱，但大多由工作人員代為回復。北京朝陽醫院的黨辦工作人員告訴記者：“院長信箱是由院辦負責的，你如果有問題可以在網上寫明情況，會有專人回復。”

院長也有苦衷

與以前相比，為何現在院長要“躲著”來訪人員？一位業內資深人士說，如今醫患關系緊張，傷醫事件頻發，作為醫院的最高領導者，院長更是醫患矛盾的聚焦點，醫院有責任保證院長的人身安全。而且當前醫院都已成為“超級航母”，病床動輒1000 張，甚至幾千張，患者太多，對醫院有建議或意見的人也很多，院長一個人不可能應付得過來。院長院務繁忙，除了要全面管理醫院各項事務、職工的衣食住行外，甚至藥品招標的事情也得過問。另外，院長越來越專業，需要出門診、做手術、寫論文、爭院士，還有很多社會兼職，身兼各類頭銜，諸如協會會長、學會理事、專家組負責人等，大大小小的會議都得付出時間和精力。此外，公立醫院都是事業單位，院長也都具有行政級別，必須應付上級領導的檢查，爭先評優。有人戲稱，將院長1 人化身成10 人，將一天變成72小時都不能處理完所有事情。如此細想來，見到院長也確實應該是件很難的事情。