對我國財險公司客戶服務與管理的思考

申華

摘 要：當前我國保險業競爭激烈，而提高客戶服務管理水平對提升財險公司的市場競爭力至關重要。該文通過從我國財險公司客戶服務工作的現狀出發，分析其存在的問題以及問題的成因，最后針對存在的問題提出構建誠信體系、客戶服務體系以及健全客戶服務管理制度等相應對策與措施，希望對提升我國財險公司客戶服務管理水平，進而提高企業的市場競爭力提供一定的參考。

關鍵詞：財產保險 客戶服務 客戶關系管理

中圖分類號：F842.3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）05（a）-0186-02

入世以后，我國保險業對外開放的腳步不斷加快，隨著我國經濟發展水平不斷提高，我國保險業市場競爭愈加激烈。財險公司作為經營特殊商品的金融機構，它以契約的形式與客戶確立起一種經濟關系，提供服務并履行承諾。而服務質量的好壞是企業的核心競爭力之一，能夠起到爭奪有限客戶資源和保持客戶忠誠度的作用，是財險公司在競爭中立足和長遠發展的關鍵。因此對財險公司如何更好的開展客戶服務工作進行一定的分析和探討，具有較強的現實意義。

1 國內財險公司客戶服務與管理現狀

面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認識到客戶的開發和維系工作是企業競爭力的根本，當前各大財險公司都將競爭重點從產品、價格向提供優質客戶服務方向轉變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務，在公司與客戶間構建起良好的關系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 樹立客戶至上的公司發展戰略和服務理念

保險行業是一個講求規模效應的行業，我國的財險公司大都具有規模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發展戰略上都立足長遠，以打造一流品牌、創建一流服務機構為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業服務水平，通過不斷的完善和改進業務工作流程，設置專門的客服部門，從而提供愈加優質和高效的服務，維系了與客戶的良好關系，客戶滿意度逐年提升。

1.2 對客戶服務部門的崗位進行優化、細化

經過多年的發展，我國財險公司的客服部門在組織機構設置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經理領導下的、理賠內勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫療核損崗、理賠客戶服務專員崗等諸多優化、細化崗位一起協同工作，不同崗位擔負不同的職責內容的客戶服務機制，為更好的開展客戶服務工作奠定了堅實的基礎。

1.3 利用信息化、網絡化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務

我國的財險公司都依托當前先進的信息網絡技術，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務專線的開通、短信客戶服務系統的應用、客戶關系管理系統的運用以及公司網站的建立和網上服務的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務，極大的提升了公司客戶服務工作的能力和水平。

2 客戶服務與管理存在的問題以及成因分析

2.1 存在問題

中國保險業復業后經歷了三十多年的飛速發展，其在客戶服務和管理上取得了長足的進步。但同發達國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發現我國財險公司在客戶服務和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業在市場上的競爭力。筆者認為，當前我國財險公司在客戶服務和管理上存在以下問題。

2.1.1 誠信的缺失

保險作為轉移風險、補償損失的一種經濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎，保險業對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經濟發展時間不長、保險監管制度不夠健全以及缺乏行業自律等因素的影響，當前我國的保險行業存在嚴重的誠信危機。我國財險公司客戶服務和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務工作。

2.1.2 客戶服務管理制度不健全

當前我國財險公司客戶服務管理制度不盡合理，客戶服務部在財險公司屬于內勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務的功能很難真正發揮功效。而保險消費者對公司服務質量的感知大多來自那些有銷售壓力的業務人員，為了追求業績，他們很難真正將客戶至上的服務理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發的保險合同糾紛時有發生，當客戶服務缺乏一個有效的監督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務真正滿意。

2.1.3 客戶服務體系不完善

當前我國大多財險公司實行保險代理人制度，公司對這些保險代理人的培訓重點往往側重于保險產品、業務銷售能力，很少對他們的客戶服務能力進行培養，同時財險公司缺乏一個統一和完善的客戶服務標準，對不同客戶甚至相同客戶服務時常常出現偏差，容易令客戶產生不信任感進而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 誠信體系尚未形成

無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業而言，都遠沒有形成一個規范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當前社會經濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關注于個人利益，而國家的信用法規體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業的誠信進行監管，但監管制度和監管措施難以有效到位，誠信建設仍待加強。

2.2.2 為客戶服務的意識淡薄

雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務理念上升到企業發展戰略高度，但保險業同其他行業相比對服務的要求更高，保險由于其行業的特殊性，公司與消費者極易產生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現說到就做到，這其實還是國內財險公司客戶服務意識仍嫌淡薄的體現，國外發達國家的保險公司在對客戶服務的意識及管理水平上就很值得我們去借鑒和學習。endprint

2.2.3 客戶服務隊伍建設滯后

我國財險公司普遍缺乏高素質的客戶服務人才，客戶服務人員學歷大多偏低；同時在人才的引進、培養上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠的規劃，對客戶服務部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務人才隊伍建設嚴重滯后。

3 財險公司客戶服務與管理應對策略與措施

與其他行業不同，保險業具有自身的服務特征，而提升客戶服務質量是增強我國財險公司行業競爭力的關鍵所在。2014年3月，中國保監會主席項俊波代表保險行業向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔風險、重服務、合規范”，它是我國保險業長遠發展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務工作，我們應當在借鑒外資保險公司經驗的基礎上，結合我國具體國情，采取如下改進措施。

3.1 大力推進誠信體系建設

3.1.1 以法治信，構建社會誠信體系

誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當前我國的信用危機不僅只存在于保險業，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發揮真正的效力。因此我國應盡快出臺一部專門的法律，來規范信用相關方的權利、義務以及責任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構建起以誠信法律為主、各行業標準為輔的社會誠信體系，才能更加規范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權益，促進客戶服務工作的有序開展。

3.1.2 建立行業標準，構建保險業誠信體系

我國的保險行業應當在現有行業法律、法規體系下，盡快建立行業標準體系，從而規范行業行為，中國保險行業協會和中國保監會應加緊制定基于產品設計、公司管理以及崗位職責的行業服務、信用標準等具體行業標準，并在行業標準體系的框架內，保險行業協會和保監會要積極加強行業誠信建設，健全保險行業自律機制，及時對失信行為進行監督和約束，真正構建起保險業的誠信體系。

3.1.3 樹立誠信觀念，構建財險公司內部誠信文化

我國財險公司應當從內部做起，對公司員工積極進行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設上升到企業文化建設的高度上，積極開展各種培訓和講座，從法律、政策、道德、專業技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認識到誠信守約對公司和個人發展的重要性。并在此基礎上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構建的重要基礎。

3.2 構建完善的客戶服務體系

3.2.1 將服務是核心競爭力的理念根植于員工心中

保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務不再僅僅是客戶服務部門的事情，每個員工都根據自身不同的崗位提供著相應的服務。我國的財險公司應當讓每位員工都認識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業競爭的一種表現形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質量的保險服務，要讓服務是企業核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。

3.2.2 開展全方位的培訓工作，促進員工綜合素質的提高

企業的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應當認識到員工綜合素質和服務技能的提高，是企業搞好客戶服務工作，提高企業競爭力的關鍵。企業應當積極開展多種形式的培訓，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關法律法規等方面的知識，從而在為客戶服務過程中在專業方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。

3.2.3 與時俱進，做好客戶服務創新工作

財險公司提供的服務范圍廣、內容多，要做好每一種產品的客戶服務工作，就必須順應行業發展的潮流，在服務工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務體系。從一種新產品誕生開始，服務就應當在產品中得以體現，產品在設計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產品的整個生命周期中，客戶服務工作要貫穿始終，服務項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務創新，就要積極開拓新服務領域，在為客戶提供基礎服務的同時，提供更加高知識、高技術含量的服務，提升客戶的滿意度和忠誠度。

3.3 完善客戶服務管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我國財險公司應積極推進柜面標準化工作，推行柜面“零距離”服務模式，真正實現與客戶的面對面服務，為客戶提供從歡迎、引領、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務。同時對服務宗旨、業務流程、員工著裝、禮儀標準以及語言規范等方面都做出詳盡的規定，為客戶提供友善的服務環境和便捷的服務方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2 完善工作崗位責任制度

財險公司的部門眾多，而如何緊緊圍繞客戶服務工作，制定明確的崗位職責和相應的制度，做到內容具體、標準統一，是提高公司客戶服務質量的關鍵。例如：業務拓展部門負責產品的宣傳與推廣、客戶服務部門負責受理咨詢和投訴、理賠部門負責理賠案件、精算部門負責產品的開發與管理、企劃部門或公關部門負責公司形象的宣傳等等，各部門在職責明確的狀況下各司其職的同時又協同配合，能夠為客戶提供更為優質和高效的服務。

3.3.3 建立客戶服務質量監督考核體系

我國財險公司應當建立起一套由內及外的客戶服務質量監督考核體系，在公司內部，成立客戶服務評估小組，定期對各崗位各員工的客戶服務進行檢查與考核，根據相應規則制度，做到優獎劣罰，激勵機制和約束機制并舉，促進員工做好客戶服務工作；同時積極接受社會和客戶的監督，通過公開服務承諾、聘請社會監督員、開通客戶投訴專線、發放問卷調查等方式，在大眾監督之下完善公司的客戶服務質量。

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