淺析鞍山寰球大酒店的服務質量

李春園++張琦++祁瀟瀟

摘 要：改革開放以來，我國酒店業的發展相當迅速。在激烈的市場競爭中，越來越多的酒店管理人員已經認識到服務質量是酒店的生命線，是決定酒店營銷效果、經濟效益和競爭實力的最重要的因素。因此，加強酒店服務質量的科學管理，提高酒店服務質量成為酒店管理中永恒的主題。本文以鞍山寰球大酒店為研究對象，采用理論與實踐相結合的方法，對如何提高酒店服務質量進行了分析和探討，希望在酒店管理實踐中能得到應用。本文主要包括四個部分，首先對有關酒店服務質量的概念做了界定；其次對寰球大酒店服務質量的現狀做了分析，提出了其在服務質量方面的優勢及存在的問題；最后針對這些存在的問題提出了幾點提高服務質量的對策，力求使寰球大酒店在日益激烈的競爭中把握服務質量以取得良好的發展前景。

關鍵詞：酒店 服務質量 對策

中圖分類號：F213.9 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）05（b）-0136-02

酒店業是旅游系統、旅游產業的一個重要組成部分。隨著酒店業供需關系的變化和市場競爭的激烈，酒店的經營管理觀念和方法不斷更新。進入20世紀90年代，酒店開始強調服務質量是關鍵，但同時，由于一些酒店過分片面強調質量管理，忽視了服務質量的核心價值，而造成管理成本上升和員工的難以為繼。近年來，研究呈現出明顯的深入性、系統性，提出了不少理論和方法去更好地了解賓客滿意和服務質量的水平，例如賓客忠誠、關系質量等。

本文結合寰球大酒店的實際情況，采用了理論聯系實際的方法和歸納法，運用相關管理理論進行分析研究。同時，為了更充分的說明問題，加強可信度，還例舉了大量的事實論據，使本文更具說服力和實際指導意義。通過實際工作經驗與所學理論知識的綜合分析，提出一些關于酒店服務質量方面的見解與主張，雖然有很多思想稚嫩和文筆不嚴謹之處，但還是希望能對寰球大酒店的服務質量管理方面能有所幫助，同時也為相關研究略盡微薄之力。

1 酒店服務質量概述

在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多酒店認識到了服務質量的重要性。服務質量已經成為了酒店的生命線，也是酒店工作的重點所在。

1.1 酒店服務質量的概念及特點

所謂酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。評定酒店服務質量優劣的最終標準是賓客滿意度。酒店服務與其他很多行業單純的產品制造有很多不同。因此其提供服務的特點與其他企業有著極大的差異。總的來說，酒店服務質量主要有以下特點。

（1）酒店服務質量構成的綜合性。酒店服務質量的構成內容即包括有形設施設備，服務環境質量，實物產品質量，又包括無形服務質量等，因此，人們常用“一個獨立的小社會”來說明酒店服務質量的構成所具有的極強的綜合性。

（2）酒店服務質量評價的主觀性。盡管酒店自身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由于酒店服務質量的評價是由賓客享受服務后根據其物質和心理滿足程度進行的，因而帶有很強的主觀性。

（3）酒店服務質量顯現的短暫性。酒店每一次具體的服務的使用價值均只有短暫的顯現時間，這類具體服務不能儲存，一旦結束，就失去了其實用價值，留下的也只是賓客的感受。因此，酒店員工應該爭取每一次服務都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務質量。

（4）酒店服務質量內容的關聯性。客人對酒店服務質量的印象，是各個部門員工為其提供的一次一次具體的服務活動。而這是有著密切的關聯，因此只要有一個環節的服務質量有問題，就會破壞客人對酒店的整體印象，進而影響其對整個酒店服務質量的評價。

（5）酒店服務質量對員工素質的依賴性。酒店服務質量是在有形產品的基礎上通過員工的勞務服務創造并表現出來的。所以，酒店服務質量對員工的素質有較強的依賴性。

（6）酒店服務質量的情感性。酒店服務質量取決于賓客與酒店之間的關系，關系融洽，賓客就比較容易諒解酒店的難處和過錯，而關系不和諧，則很容易導致客人的小題大做或借題發揮。

1.2 酒店服務質量的“黃金標準”

酒店服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發，對酒店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求，是酒店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規范。

（1）黃金標準一，凡是客人看到的必須是整潔美觀的。它是酒店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

（2）黃金標準二，凡是提供給客人使用的必須是有效的。有效是客人對酒店服務的核心需求。酒店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。其次表現為酒店用品的有效。再次表現為服務規程的有效。

（3）黃金標準三，凡是提供給客人使用的必須是安全的。“安全”，即酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。

（4）黃金標準四，凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。服務用語，首先必須注意禮貌性，要用尊稱語稱呼客人；行為舉止，則主要體現在主動和禮儀上等。

1.3 酒店服務的新思維

服務是酒店的形象之本，服務是酒店的競爭之道，服務是酒店的財富之源。服務表現為一個過程，并不形成具體的產品。

（1）優質服務必須充分讀懂客人的心態。客人并非職業人，而是追求享受的自由人，且是具有優越感的最愛面子的人。為此，酒店的優質服務首先必須做到充滿人性化。

（2）優質服務必須充分理解客人的需求。眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，必然有其共同的需求。

（3）優質服務應該努力超越客人的期望。酒店的優質服務應超越客人的期望，即酒店提供的服務是出乎客人意料或從未體驗過的。要超越客人的期望，關鍵是酒店的服務必須做到個性化和超常化，并努力做好延伸服務。endprint

（4）優質服務必須充分實現酒店的服務目標。因為客人滿意并不是服務的最終目的，它是酒店獲取良好效益的途徑與手段。所以，酒店的服務目標應該是在客人滿意最大化的前提下，達到企業利益的最大化

2 寰球大酒店的服務質量現狀分析

服務是酒店業的靈魂，是酒店產品的最終表現形式，因此，服務與服務管理已經成為成功酒店日常運營管理的核心環節與關鍵工作。

2.1 寰球大酒店的服務質量現狀

要想提高酒店的服務質量，必須清楚酒店自身服務的優勢和劣勢以及酒店發展的機會和威脅，以便有針對性地提高酒店的服務質量。

2.1.1 寰球大酒店簡介

寰球大酒店建于1995年6月28日。位于鞍山市火車站附近，建筑面積3.6萬平方米，自然層28層。酒店由房務部、餐飲部、百萬莊園部、酒水部、康樂部、保衛部、行政部、計劃財務部、人力資源部、銷售部10個部門組成。是一家四星級的中型商務酒店。

2.1.2 寰球大酒店服務質量分析

寰球大酒店從建立至今服務質量已經取得了一定進步，寰球大酒店在服務質量方面主要有以下優勢。

（1）注重質量文化建設。寰球大酒店推行日本的5S管理，主要是從“常清理、常整頓、常清潔、常維持、常自律”這五個方面整頓員工思想，使每位員工的行為都能符合5S精神的具體要求。

（2）提供個性化服務。譬如，在寰球大酒店的前臺的計算機里記載了常駐客人的姓名、愛好、以及特殊要求等。寰球大酒店也是鞍山地區首家推出無線上網服務的酒店。

以上是寰球大酒店經營中的優勢所在，在一定程度上反映了寰球大酒店的經營狀況，但是還應該清醒地看到，寰球大酒店在提高專業化水平，提高整體服務質量方面任重而道遠，還存在著比較嚴重的管理問題和服務質量問題。

2.2 寰球大酒店服務質量問題分析

寰球大酒店從建立至今在服務質量方面已取得了一定的進步。但是，總體服務水平還有待提高，服務質量存在的問題主要體現在以下幾個方面。

2.2.1 管理職責不明確

目前，寰球大酒店相當一部分的管理者不能以身作則，酒店服務質量中涌現了種種問題，看上去似乎是個別員工或者少數員工的過失，但是實際上問題的根源不在員工，而是在管理者身上。所以，管理者一定要明確自己的管理職責。

2.2.2 服務人員服務意識淡薄

寰球大酒店的服務人員雖然大部分都掌握了良好的業務技能，但是缺乏良好的對客服務意識。譬如，有相當一部分員工在工作崗位上，面對客人時一邊工作一邊閑聊，隨便接聽手機，忽視客人的存在。服務意識是企業文化的體現。所以，要想提高酒店的服務質量，必須提高酒店服務人員的服務態度。

2.2.3 設施設備不夠完善

寰球大酒店建于1995年，由于酒店開業時間較長，設施設備老化嚴重，然而維修保養制度又不健全，導致設備出現故障。例如：客人被困在電梯里、電話總機頻繁出現故障等設施設備。無形中給客人和前臺員工都帶來了不必要的麻煩。

2.2.4 員工流失現象嚴重

當前，寰球大酒店的員工流失現象已經達到了可以用“嚴重”這個詞來形容的地步，甚至有人戲稱酒店的人力資源部已經可以改為“緊急招聘與迅速離職部”了。經過調查研究，寰球大酒店員工流失的原因主要有以下兩個原因：第一工作內容會影響員工的去留。第二工作中的人際關系對員工的去留影響也十分突出。

3 提高寰球大酒店服務質量的對策

酒店服務質量管理是酒店能否取得經營成功的根本所在。針對目前寰球大酒店服務質量存在的主要問題及產生的原因，可以通過以幾個途徑來提高酒店的服務質量。

3.1 建立健全質量管理機構

要想取得良好的服務質量首先要強化酒店管理者和員工的質量意識，建立酒店一部門一班組三級管理體系，逐級落實質量管理工作，層層檢查，形成上上下下齊抓共管的局面。

3.1.1 管理關鍵時刻

酒店服務的每個關鍵時刻都應該是“服務的基本元素，是顧客得到的最小價值單位。如果管理者未能成功管理這些關鍵時刻，其結果必然會嚴重影響顧客所感知到的酒店服務質量。

3.1.2 完善“一站式”服務

寰球大酒店曾經推行過一站式服務，但后來由于慣策的不夠完善，也不了了之。如果酒店真的要想將一站式服務進行到底，就必須制定相應輔助制度或措施來做保障，以避免使一站式服務最終流于空泛。

3.2 明確質量目標，養成服務質量意識

質量管理必須重過程、重細節，這是酒店管理最關鍵的工作之一。注重養成全員質量意識是實施嚴格質量管理的關鍵。服務工作的特性決定了確保服務質量，絕不是一兩個人或某個部門能夠獨立與群體之外來完成的，它需要各個部門、全體員工的通力合作。

3.3 注意設施設備的使用與管理

酒店設施設備的管理是酒店服務質量管理的重要內容。對于設施設備的使用管理要遵循“誰使用誰負責”的原則。由于寰球大酒店的設施設備年久老化，對于一些質量粗糙，不達標準的設施設備應該盡快予以更換。

3.4 實施員工滿意度戰略

員工滿意度戰略其核心是酒店應當關心員工，滿足員工的合理需要，激發員工的積極性，提高全員運作能力，從而推動酒店的全面發展。

3.4.1 重視員工培訓工作

要提高服務員的素質和水平，關鍵在于抓好培訓工作。首先建立培訓體系，對培訓的方式、內容、時間、人員等統籌安排，才能達到理想的效果。其次員工培訓必須緊抓不懈。

3.4.2 組織員工的職業生涯管理

組織職業生涯管理是指由酒店等企業所組織實施的，旨在開發員工的潛力，留住員工，使員工能更好實現自我價值的一系列管理方法。通過組織職業生涯管理，員工可以在了解自己的職業發展機會的情況下，作出更好的職業選擇。

3.4.3 注意給員工授權

授權管理措施是服務性企業提高服務質量的有效方法。酒店管理人員建立完善的培訓和獎勵體系，增強員工的心理授權感，進而對提高服務質量有一定的指導意義。授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創新地工作。

3.4.4 建立和工作績效相連的報酬體系

在酒店內部建立一種和工作績效密切相連的報酬體系，視服務員工的工作績效的好壞程度而給予相應的報酬和獎勵，無疑是對服務人員的一種肯定和激勵，使他們的工作責任感和滿意感增強，更好地為顧客提供高質量的服務。

參考文獻

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