以工作過程為導向開發現代服務業課程探討

易斌

摘 要：德國課程開發以工作過程為基點，我國目前也正在大力推廣德國的這一做法。但是否全面適合我國國情，特別是是否全面適合我國現代服務業，是個需要認真研究的問題。本文以旅游管理專業課程改革為例，根據現代服務業的特點，提出了按過程重要度梯度開發現代服務業課程的構想。

關鍵詞：工作過程 現代服務業 旅游管理專業 導游實務

中圖分類號：F590.7 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）02（c）-0199-02

德國課程開發以工作過程為基點，開拓了職教課程改革的新維度。但德國是一個制造業發達的國家，以工作過程為導向開發課程具有堅實的實踐基礎。我國目前也正在大力推廣德國的這一做法，強調職業教育應通過職業情境中的典型職業活動，即與專業實踐緊密相關的案例學習來實現專業知識的習得與職業實踐技能的掌握。但是否全面適合我國國情，特別是是否全面適合我國現代服務業，是個需要認真研究的問題。本文以旅游管理專業課程改革為例，根據開發現代服務業的特點，提出按過程重要度梯度開發現代服務業課程的構想，以達拋磚引玉之效。

1 過程、項目與知識的統一性是現代服務業的基本特點

現代服務業與制造與加工業存在著明顯的差異。制造與加工業類企業一線員工主要面向的是以機器、工具和加工材料為對象的“人—物”關系的制造與加工業世界，執行的是固定的操作程序和剛性的技術標準與規程，其工作過程具有程序固定、產品可客觀測量等特征。現代服務業類企業一線員工主要面對的是人，機器工具退居次要地位，由于人的復雜性和服務與過程的不可分離性，使得其工作過程沒有剛性的操作程序和技術標準，其工作過程具有無固定答案、工作情景復雜、服務結果的評價取決于服務對象的滿意度和成交量等特征。這種差異直接帶來了兩類職業對一線員工職業能力要求的不同。制造與加工業類職業更注重員工對機器、工具的操作能力，對動作精細化的控制能力，這種能力可以看作是一種外顯的程序性知識，可以通過動作展示出來、明確規定下來并序列化，而現代服務業類職業更關注一線員工面對服務對象時解決問題的能力，具有不固定性、靈活性，需要面對變化的工作情景及時調整策略、選擇可行的路徑完成任務，這種能力可以看做是一種過程性的、策略性的程序性知識，只能通過過程觀察和結果判定，難以外顯、固定并序列化。這種能力需要在工作過程中去建構，其成長過程是螺旋式向上的，在執行工作任務時，遇到不同的、具體化的問題情景，只有進行變通或者說是創造性地運用規范和經驗才能解決。

進一步分析，現代服務業具有三個特點。

一是過程性，其工作也要遵循一定的程式，在部分典型工作崗位表現非常明顯。這個程式包括資訊—決策—計劃—實施—檢查—評價六步驟，對象、內容、手段、組織、產品、環境六要素，技能、知識、態度三維度。

二是項目性，現代服務業企業的日常活動中一直存在著性質與項目類似的工作。如果將企業中一次性任務，沒有標準的執行文件，獨特的、不重復的工作轉化為項目，項目團隊完成特殊使命后，就隨即解散，回到原來的部門中，可以采取按照項目管理的模式往往更有效率。

三是知識性。隨著知識經濟時代的到來和市場的全球化。知識對現代服務業企業發展的重要性日益突出。企業間的競爭不再局限于傳統生產要素上的競爭，而是越來越多地體現在吸收新知識、新技術和創新能力上。如保險公司屬知識密集型行業，知識對其增值和創新起到了至關重要的作用。

2 按過程重要度梯度開發現代服務業典型專業核心課程

以工作過程為導向開發的現代服務業典型專業核心課程是指一種典型的工作課程、一個特定的技術知識領域為主要內容的課程。專業理論課程的改造，實質是將原有學科課程知識根據完成職業工作任務的需要進行知識體系重構，為職業實踐活動提供必要的知識背景，其形態可能具有學科課程的特點，但課程邏輯主線發生了質的變化，或是從以知識本身為中心轉向以知識的功能為中心，或是轉向了工作任務的規定性知識。

世貿組織的服務業分類標準界定了現代服務業的九大分類，即：商業服務，電訊服務，建筑及有關工程服務，教育服務，環境服務，金融服務，健康與社會服務，與旅游有關的服務，娛樂、文化與體育服務。在開發現代服務業典型專業核心課程的時候，應按過程重要度對上述進行梯度開發，并對上述每一類中的典型專業進行梯度開發。

第一梯度：過程重要度最高的生產性現代服務業應以主要以工作過程為導向即過程管理法開發課程。生產性服務業是作為其它產品生產的中間投入的服務業。包括電訊服務、建筑及有關工程服務兩類。

第二梯度：過程重要度次高的半生產性現代服務業應以主要以工作過程為導向、以項目建設或模塊管理為主要形式即項目管理法或模塊法開發課程。包括商業服務、環境服務、金融服務、健康與社會服務、與旅游有關的服務五類。

項目管理法是指把各種系統、資源和人員有效地結合在一起，采用規范化的管理流程，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目。現代服務業中大部分工作任務序列化不是特別明顯，適宜以工作過程為導向，使用項目管理法或模塊法開發課程，

第三梯度：過程重要度較低的現代服務業以知識管理法為主開發課程。主要包括教育服務、娛樂、文化與體育服務兩類。

知識管理法是指管理一種知識環境，在這種環境下，知識被產生、發現、獲取、分享、萃取、確認、轉移、調整、采用以及應用，從而為組織創造價值。現代服務業中過程性較弱、知識性較強的工作任務，就應在以工作過程為導向的前提下，使用知識管理法為主開發課程。

應當指出的是，現代服務業過程重要度的劃分要采用調查評估法，通過調查典型工作任務受過程影響因素及影響程度，進行綜合分析之后再進行梯度劃分。典型工作任務過程分析是指對專業所對應的職業或職業群中需要完成的任務進行分解的過程，目的在于掌握其具體的工作程序，對完成任務應掌握的職業能力作出較為詳細的描述，并進行過程重要度的評分定等。endprint

3 旅游管理專業核心課程梯度開發基本思路

（1）確定旅游管理專業工作任務。

經過專業社會調研，確定旅游管理專業的工作任務如表1所示。

（2）確定旅游管理專業典型工作任務

經過分析，確定旅游管理專業典型工作任務如表2所示。

（3）確定旅游管理專業課程體系

在深化校企合作、產學研結合的基礎上構建以工作任務為導向、以模塊方式組合的旅游管理專業新的課程體系：①職業基礎能力模塊：包括思想道德修養與法律基礎、毛澤東思想與中國特色社會主義理論體系、大學語文、大學英語、計算機應用基礎、體育、普通話等課程；②管理能力模塊：包括旅游學概論、旅行社管理、旅游心理學、旅游資源學、旅游電子商務、旅游政策與法規、應用數學等課程；③導游技能模塊：包括導游原理、導游實務、旅游商品與導購、導游語言藝術、導游文學等課程；④計調能力模塊：包括計調業務、商務談判、旅游地理等課程；⑤外聯技能模塊：包括旅游市場營銷、旅行社外聯業務、旅游攻關禮儀等課程；⑥湖南旅游開發能力模塊：包括湖南專項旅游、湖南英語導游、湖湘文化、湖南景點講解實訓等課程。

（4）梯度開發旅游管理專業核心課程的基本思路。

①以過程管理法開發的課程：旅游電子商務、計調業務、商務談判、湖南專項旅游等。其開發要點是：按照工作過程中活動與知識的關系來設計課程，突出工作過程在課程框架中的主線地位，按照工作過程的需要來選擇知識，以工作任務為中心整合理論與實踐，培養學生關注工作任務完成，而不是關注知識記憶的習慣，并為學生提供體驗完整工作過程的學習機會；②以項目管理法開發的課程：旅行社管理、旅游資源學、導游原理、導游實務、旅游商品與導購、導游語言藝術、旅游市場營銷、旅行社外聯業務、旅游攻關禮儀、湖南英語導游、湖南景點講解實訓。其開發要點是：以工作任務為引領，采用項目或模塊進行課程開發；③以知識管理法開發的課程：思想道德修養與法律基礎、毛澤東思想與中國特色社會主義理論體系、大學語文、大學英語、計算機應用基礎、體育、普通話、旅游學概論、旅游心理學、旅游政策與法規、應用數學、導游文學、旅游地理、湖湘文化等課程。其開發要點是：適當運用工作過程理論，重點使用知識管理法開發課程。

4 在工作任務引領下的項目（模塊）管理法開發《導游實務》課程的基本思路

導游實務》是旅游管理主要的一門最核心的課程，同時具有現代服務業典型專業的一般特征。經過多年探索，確立了在工作任務引領下的項目（模塊）管理法開發《導游實務》課程的基本思路：課程結構以行業專家對旅游服務與管理專業的工作任務與職業能力分析結果為依據，以地陪服務操作流程為線索，結合崗位工作所需的相關職業能力要求，共包括三個大模塊12個子模塊，即“帶團前”“帶團中”“帶團后”三個大模塊，其中“帶團前”模塊包括認識地方陪同導游工作、導游詞講解與設計、接站準備3個小模塊，“帶團中”包括接團服務、入住酒店服務、商定旅游行程計劃、參觀游覽服務、旅游沿途活動設計與組織、旅游營銷、餐飲娛樂服務7個小模塊，“帶團后”包括送站服務、后續工作2個小模塊。

按照請你接任務→任務分析→案例→考考你→知識要點→模擬導游的過程安排教學和教材編寫。

請你接任務：要求均為各小模塊中的典型工作任務，小模塊標題為動賓詞組。

任務分析：介紹完成任務的思路，完成任務的技能點和知識點。這一環節要注重教師的引導作用，引領學生對工作任務進行分析，有針對性地提出解決問題的方法和技巧，根據任務分析理清解決問題的思路。

5 結論

根據我國現代服務業“過程、項目與知識的統一性”的基本特點，進行按過程重要度梯度開發現代服務業典型專業核心課程：第一梯度即過程重要度最高的生產性現代服務業應以主要以工作過程為導向即過程管理法開發課程，第二梯度即過程重要度次高的半生產性現代服務業應以主要以工作過程為導向、以項目建設或模塊管理為主要形式即項目管理法或模塊法開發課程，第三梯度即過程重要度較低的現代服務業以知識管理法為主開發課程。其步驟是：首先確定旅游管理專業工作任務，其次是確定旅游管理專業典型工作任務，第三是確定旅游管理專業課程體系，第四是確立以何種方法開發課程，以過程管理法、項目管理法、知識管理法等。如《導游實務》課程就是使用在工作任務引領下的項目（模塊）管理法開發效果好。

參考文獻

[1] 姜大源.職業教育學研究新論[M].北京：教育科學出版社，2007.

[2] 黃堯.職業院校制造業和現代服務業技能型緊缺人才培養培訓工程—— 背景、任務、思路[J].職教論壇，2004（5）：6-9.endprint

3 旅游管理專業核心課程梯度開發基本思路

（1）確定旅游管理專業工作任務。

經過專業社會調研，確定旅游管理專業的工作任務如表1所示。

（2）確定旅游管理專業典型工作任務

經過分析，確定旅游管理專業典型工作任務如表2所示。

（3）確定旅游管理專業課程體系

在深化校企合作、產學研結合的基礎上構建以工作任務為導向、以模塊方式組合的旅游管理專業新的課程體系：①職業基礎能力模塊：包括思想道德修養與法律基礎、毛澤東思想與中國特色社會主義理論體系、大學語文、大學英語、計算機應用基礎、體育、普通話等課程；②管理能力模塊：包括旅游學概論、旅行社管理、旅游心理學、旅游資源學、旅游電子商務、旅游政策與法規、應用數學等課程；③導游技能模塊：包括導游原理、導游實務、旅游商品與導購、導游語言藝術、導游文學等課程；④計調能力模塊：包括計調業務、商務談判、旅游地理等課程；⑤外聯技能模塊：包括旅游市場營銷、旅行社外聯業務、旅游攻關禮儀等課程；⑥湖南旅游開發能力模塊：包括湖南專項旅游、湖南英語導游、湖湘文化、湖南景點講解實訓等課程。

（4）梯度開發旅游管理專業核心課程的基本思路。

①以過程管理法開發的課程：旅游電子商務、計調業務、商務談判、湖南專項旅游等。其開發要點是：按照工作過程中活動與知識的關系來設計課程，突出工作過程在課程框架中的主線地位，按照工作過程的需要來選擇知識，以工作任務為中心整合理論與實踐，培養學生關注工作任務完成，而不是關注知識記憶的習慣，并為學生提供體驗完整工作過程的學習機會；②以項目管理法開發的課程：旅行社管理、旅游資源學、導游原理、導游實務、旅游商品與導購、導游語言藝術、旅游市場營銷、旅行社外聯業務、旅游攻關禮儀、湖南英語導游、湖南景點講解實訓。其開發要點是：以工作任務為引領，采用項目或模塊進行課程開發；③以知識管理法開發的課程：思想道德修養與法律基礎、毛澤東思想與中國特色社會主義理論體系、大學語文、大學英語、計算機應用基礎、體育、普通話、旅游學概論、旅游心理學、旅游政策與法規、應用數學、導游文學、旅游地理、湖湘文化等課程。其開發要點是：適當運用工作過程理論，重點使用知識管理法開發課程。

4 在工作任務引領下的項目（模塊）管理法開發《導游實務》課程的基本思路

導游實務》是旅游管理主要的一門最核心的課程，同時具有現代服務業典型專業的一般特征。經過多年探索，確立了在工作任務引領下的項目（模塊）管理法開發《導游實務》課程的基本思路：課程結構以行業專家對旅游服務與管理專業的工作任務與職業能力分析結果為依據，以地陪服務操作流程為線索，結合崗位工作所需的相關職業能力要求，共包括三個大模塊12個子模塊，即“帶團前”“帶團中”“帶團后”三個大模塊，其中“帶團前”模塊包括認識地方陪同導游工作、導游詞講解與設計、接站準備3個小模塊，“帶團中”包括接團服務、入住酒店服務、商定旅游行程計劃、參觀游覽服務、旅游沿途活動設計與組織、旅游營銷、餐飲娛樂服務7個小模塊，“帶團后”包括送站服務、后續工作2個小模塊。

按照請你接任務→任務分析→案例→考考你→知識要點→模擬導游的過程安排教學和教材編寫。

請你接任務：要求均為各小模塊中的典型工作任務，小模塊標題為動賓詞組。

任務分析：介紹完成任務的思路，完成任務的技能點和知識點。這一環節要注重教師的引導作用，引領學生對工作任務進行分析，有針對性地提出解決問題的方法和技巧，根據任務分析理清解決問題的思路。

5 結論

根據我國現代服務業“過程、項目與知識的統一性”的基本特點，進行按過程重要度梯度開發現代服務業典型專業核心課程：第一梯度即過程重要度最高的生產性現代服務業應以主要以工作過程為導向即過程管理法開發課程，第二梯度即過程重要度次高的半生產性現代服務業應以主要以工作過程為導向、以項目建設或模塊管理為主要形式即項目管理法或模塊法開發課程，第三梯度即過程重要度較低的現代服務業以知識管理法為主開發課程。其步驟是：首先確定旅游管理專業工作任務，其次是確定旅游管理專業典型工作任務，第三是確定旅游管理專業課程體系，第四是確立以何種方法開發課程，以過程管理法、項目管理法、知識管理法等。如《導游實務》課程就是使用在工作任務引領下的項目（模塊）管理法開發效果好。

參考文獻

[1] 姜大源.職業教育學研究新論[M].北京：教育科學出版社，2007.

[2] 黃堯.職業院校制造業和現代服務業技能型緊缺人才培養培訓工程—— 背景、任務、思路[J].職教論壇，2004（5）：6-9.endprint

3 旅游管理專業核心課程梯度開發基本思路

（1）確定旅游管理專業工作任務。

經過專業社會調研，確定旅游管理專業的工作任務如表1所示。

（2）確定旅游管理專業典型工作任務

經過分析，確定旅游管理專業典型工作任務如表2所示。

（3）確定旅游管理專業課程體系

在深化校企合作、產學研結合的基礎上構建以工作任務為導向、以模塊方式組合的旅游管理專業新的課程體系：①職業基礎能力模塊：包括思想道德修養與法律基礎、毛澤東思想與中國特色社會主義理論體系、大學語文、大學英語、計算機應用基礎、體育、普通話等課程；②管理能力模塊：包括旅游學概論、旅行社管理、旅游心理學、旅游資源學、旅游電子商務、旅游政策與法規、應用數學等課程；③導游技能模塊：包括導游原理、導游實務、旅游商品與導購、導游語言藝術、導游文學等課程；④計調能力模塊：包括計調業務、商務談判、旅游地理等課程；⑤外聯技能模塊：包括旅游市場營銷、旅行社外聯業務、旅游攻關禮儀等課程；⑥湖南旅游開發能力模塊：包括湖南專項旅游、湖南英語導游、湖湘文化、湖南景點講解實訓等課程。

（4）梯度開發旅游管理專業核心課程的基本思路。

①以過程管理法開發的課程：旅游電子商務、計調業務、商務談判、湖南專項旅游等。其開發要點是：按照工作過程中活動與知識的關系來設計課程，突出工作過程在課程框架中的主線地位，按照工作過程的需要來選擇知識，以工作任務為中心整合理論與實踐，培養學生關注工作任務完成，而不是關注知識記憶的習慣，并為學生提供體驗完整工作過程的學習機會；②以項目管理法開發的課程：旅行社管理、旅游資源學、導游原理、導游實務、旅游商品與導購、導游語言藝術、旅游市場營銷、旅行社外聯業務、旅游攻關禮儀、湖南英語導游、湖南景點講解實訓。其開發要點是：以工作任務為引領，采用項目或模塊進行課程開發；③以知識管理法開發的課程：思想道德修養與法律基礎、毛澤東思想與中國特色社會主義理論體系、大學語文、大學英語、計算機應用基礎、體育、普通話、旅游學概論、旅游心理學、旅游政策與法規、應用數學、導游文學、旅游地理、湖湘文化等課程。其開發要點是：適當運用工作過程理論，重點使用知識管理法開發課程。

4 在工作任務引領下的項目（模塊）管理法開發《導游實務》課程的基本思路

導游實務》是旅游管理主要的一門最核心的課程，同時具有現代服務業典型專業的一般特征。經過多年探索，確立了在工作任務引領下的項目（模塊）管理法開發《導游實務》課程的基本思路：課程結構以行業專家對旅游服務與管理專業的工作任務與職業能力分析結果為依據，以地陪服務操作流程為線索，結合崗位工作所需的相關職業能力要求，共包括三個大模塊12個子模塊，即“帶團前”“帶團中”“帶團后”三個大模塊，其中“帶團前”模塊包括認識地方陪同導游工作、導游詞講解與設計、接站準備3個小模塊，“帶團中”包括接團服務、入住酒店服務、商定旅游行程計劃、參觀游覽服務、旅游沿途活動設計與組織、旅游營銷、餐飲娛樂服務7個小模塊，“帶團后”包括送站服務、后續工作2個小模塊。

按照請你接任務→任務分析→案例→考考你→知識要點→模擬導游的過程安排教學和教材編寫。

請你接任務：要求均為各小模塊中的典型工作任務，小模塊標題為動賓詞組。

任務分析：介紹完成任務的思路，完成任務的技能點和知識點。這一環節要注重教師的引導作用，引領學生對工作任務進行分析，有針對性地提出解決問題的方法和技巧，根據任務分析理清解決問題的思路。

5 結論

根據我國現代服務業“過程、項目與知識的統一性”的基本特點，進行按過程重要度梯度開發現代服務業典型專業核心課程：第一梯度即過程重要度最高的生產性現代服務業應以主要以工作過程為導向即過程管理法開發課程，第二梯度即過程重要度次高的半生產性現代服務業應以主要以工作過程為導向、以項目建設或模塊管理為主要形式即項目管理法或模塊法開發課程，第三梯度即過程重要度較低的現代服務業以知識管理法為主開發課程。其步驟是：首先確定旅游管理專業工作任務，其次是確定旅游管理專業典型工作任務，第三是確定旅游管理專業課程體系，第四是確立以何種方法開發課程，以過程管理法、項目管理法、知識管理法等。如《導游實務》課程就是使用在工作任務引領下的項目（模塊）管理法開發效果好。

參考文獻

[1] 姜大源.職業教育學研究新論[M].北京：教育科學出版社，2007.

[2] 黃堯.職業院校制造業和現代服務業技能型緊缺人才培養培訓工程—— 背景、任務、思路[J].職教論壇，2004（5）：6-9.endprint