淺談如何提高《卷煙零售客戶服務手冊》更換效率——以龍南縣為例

鐘娟榕 溫有新

(龍南縣煙草專賣局，江西 龍南 341700)

0 前言

《卷煙零售客戶服務手冊》是聯系煙草公司和廣大卷煙零售客戶的橋梁紐帶之一，是向零售客戶推出的一項特色惠民服務，它充當了煙草的多種角色：卷煙品牌(規格)的解說員、卷煙零售客戶分類的指導員、服務承諾的監督員、煙草專賣法律與法規的宣傳員、行業信息的傳遞員。所有卷煙零售客戶人手一本，深受廣大卷煙零售客戶的歡迎與喜愛。一次一度的《零售客戶服務手冊》更換，從客戶基本資料、服務資料、客戶等級的填寫到打孔穿線與發放，客戶經理需要花費大量的時間與精力，并在一定程度上影響了日常工作。如何提高《卷煙零售客戶服務手冊》效率對節約客戶經理工作時間與降低工作難度有著重要的意義。

1 存在的問題

1.1 填寫與發放流程過長

現有《零售客戶服務手冊》的更換流程需要學習通知要求、客戶經理填寫、送貨員填寫、專賣管理員填寫、打孔、穿繩、發放等8個步驟，其關鍵步驟為填寫內容過程，客戶經理、送貨員、專賣管理員填寫手冊內容不能同時進行，必須在客戶經理填寫完成“客戶基本信息”、“客戶分類”等內容后，送貨員或專賣管理員才分別填寫各自的信息，導致更換時間過長，效率不高。

圖1 原《零售客戶服務手冊》更換流程圖

1.2 客戶經理、送貨員、專賣管理員等依次填寫內容的時間過長

1.3 手工填寫易出錯、字跡

客戶經理手工填寫《卷煙零售客戶服務手冊》首頁內容，由于長時間填寫容易造成眼花、手酸痛，書寫時可能會抄錯客戶基本信息，書寫的字跡潦草不易辨認。

2 影響《卷煙零售客戶服務手冊》更換效率的原因分析

通過對龍南分公司2012年《卷煙零售客戶服務手冊》更換的調查分析，筆者認為影響更換效率的原因主要包括以下幾個方面：

2.1 客戶經理Microsoft Office辦公軟件運用不熟練

由于《卷煙零售客戶服務手冊》中首頁的基本信息必須從營銷管理信息系統中多個功能模塊中導出，這要求客戶經理能熟練運用Excel的函數進行多表合并，客戶經理電腦操作水平參差不齊，影響導出數據的效率，對比4個客戶經量制作《卷煙零售客戶服務手冊》首頁內容的基本數據來看，最快的客戶經理用時1.5小時，最慢的用時3小時，差距較大。

2.2 各崗位依次填寫內容造成時間浪費

各崗位(客戶經理、送貨員、專賣管理)依次填寫內容，三人填寫與一個統一填寫《零售客戶服務手冊》進行對比測試，1人獨立填寫1本時間為10分鐘＜三人依次填寫1本時間12分鐘。填寫一本可以縮短2分鐘+1分鐘其它時間，400本可以縮短1200分鐘，對整個更換過程較大的影響。

2.3 人工填寫信息效率低下

根據2012年《零售客戶服務手冊》更換情況進行調查分析，填寫過程平均用時11.9天，人工填寫速度=32.3本/天，遠小于60本/天。填寫過程速度過慢是更換效率不高最主要的原因。人工填寫《零售客戶服務手冊》封面基本信息，長時間的填寫容易導致錯位，導致客戶基本信息錯誤，每個人的字體風格不一致，部分人員的字跡潦草難以辨認。

表1

2.4 送貨員單獨發放手冊降低了效率

《零售客戶服務手冊》填寫完畢后，由送貨員在送貨時發放給客戶，完成更換的最后一個流程，部分客戶為兩周一送，另一部分兩周一送的客戶須等待送貨員下一周送貨是才能更換，由送貨員單獨發放，無形當中延誤了更換的時間。送貨員發放過程平均用時8.6天，已超過市公司要求的＜7天，整個更換過程平均用時21.5天，用時最多的是填寫過程占整個過程的40%，送貨員單獨發放對整個更換過程影響程度僅次于填寫過程。

3 改進方案

3.1 關鍵步驟改進方案設想

方案一：通過對Microsoft Excel簡單操作，打印首頁全部內容。在Microsoft Excel中通過大量的復制與粘貼填寫完成《零售服務手冊》首頁后空白處后，對首頁進行逐一打印。

方案二：通過設計母版，對《零售客戶服務手冊》首頁空白部分進行套打。通過Microsoft Word中自帶的郵件合并功能、把Excel數據表作為源，把數據表中的內容導入至Word文檔中進行打印，將原有服務手冊需填寫的內容用針式打印機中進行套打，實現人工填寫到自動打印的轉變。

方案三：通過設計母版，首頁《零售客戶服務手冊》內容全部重新批量打印，替換原有的首頁內容。通過Microsoft Word中自帶的郵件合并功能、把Excel數據表作為源，把數據表中的內容導入至Word文檔中進行打印，將原有服務手冊首頁全部內容用激光打印機重新批量打印，將原有的首頁紙張撕下后更換批量打印好的首頁內容，實現人工填寫到自動打印的轉變。

毋庸置疑，學生初始學寫作文，往往從觀察作文入手，就如繪畫入門新手一樣，得學會觀察，苦練素描本領。因而我們必須引導學生深入生活，觀察生活。大自然的風霜雨雪、花鳥蟲魚；周圍的車水馬龍、世事變遷；生活中的酸甜苦辣、喜怒哀樂……這些都是學生觀察的內容，也是學生感受美的對象。然而，由于學生的時間大多是在校園中度過的，即使在雙休日、節假日，學生的許多時間也是在完成作業中度過，因此學生能觀察到的事物有限，觀察的時間有限，為此，我們得創造一切機會讓學生觀察，去感知生活中的美。

3.2 改進方案選擇

經過分析，方案一需要反復的復制與粘貼，工作量大，容易出錯。方案二對打印機的要求較高，套打容易錯位，打印的內容不美觀。因此選擇方案三能較好的達到預期目標要求。

4 改進實施

實施一：選用方案三，設計《零售客戶服務手冊》首頁母版

實施二:通過優化業務流程，改變人工填寫內容方式，將客戶經理填寫、送貨員填寫、專賣管理員填寫三個過程全并成一個通Microsoft Word自動批量打印的過程，中間減少2個環節，從而實現手工填寫到電腦自動批量打印方式的轉變，大大節約填寫內容的時間。

實施三:以送貨員為主，客戶經理為輔的方式，合作發放《零售客戶服務手冊》

送貨員單獨發放過程，優化成送貨員與客戶經理根據送貨線路與訪頻次(單、雙周訪送頻次)同時發放，縮短發放流程，以達到減少發放時間的目的。

將客戶經理填寫、送貨員填寫、專賣管理員填寫三個過程全并成一個通Microsoft Word自動批量打印的過程，從而實現手工填寫到電腦自動批量打印方式的轉變，大大節約填寫內容的時間。

5 改進后效果

改進前由原來的客戶經理、送貨員、專賣管理員依次手工填寫平均用時11.9天，改進后電腦自動批量打印平均用時縮短至3.9天，縮短了8天，速度提高了67.22%，電腦打印的內容字體統一、美觀大方，自動編排發放編號，發放時易查找。

改進前原來送貨員單獨發放平均用時8.6天，改進后以送貨員為主、客戶經理輔的方式發放兩條線路同時發放，平均用時縮短至6.6天，縮短了2天，時間減少23.26%。

改進后比改前平均用時減少了10天，，發放時，改進后，縮短了。

表2 各片區客戶經理活動前后對比表

6 結束語

《卷煙零售客戶服務手冊》打印母版，2013年10月已在龍南、定南、全南等三個分公司成功應用，使《卷煙零售客戶服務手冊》更換速度有了大幅度的提升，電腦批量打印的首頁內容字體美觀統一，受到零售客戶的一致好評。

[1]曹麗娟，沈宏衛.使用《卷煙零售客戶服務手冊》的好處[Z].http://www.tobaccochina.com/sales/position/observed/20123/20123683354_504864.shtml.