酒店員工培訓現(xiàn)狀及對策探討

萬麗萍

摘要：酒店業(yè)是勞動密集型的服務行業(yè)，如今越來越激烈的行業(yè)競爭，要求酒店從業(yè)人員具有良好的職業(yè)素質和一流的服務水平。現(xiàn)在很多酒店都非常注重員工的培訓卻往往達不到預期的效果。本文以香格里拉酒店實際工作中遇到的問題為例，分析酒店員工培訓存在的問題，提出解決問題的對策，以期能為酒店業(yè)提供借鑒及參考。

關鍵詞：員工培訓 對策 香格里拉酒店

在如此嚴峻的的市場競爭中，酒店作為勞動密集型服務行業(yè)，由于其自身產品的易模仿性，酒店競爭取勝的關鍵點最終取決于人才素質的高低。因此，酒店不僅僅需要引進人才，更需要對酒店現(xiàn)有員工進行充分有效的培訓。本文重點分析酒店員工培訓中存在的問題，提出預防和解決方法，以達到提高員工工作績效及工作能力，增強組織或個人的應變和適應能力，提高和增強員工的組織認同感，最終起到提高酒店服務質量，使酒店走上可持續(xù)發(fā)展道路的目的。

1 酒店員工培訓的重要性

酒店業(yè)屬于服務性行業(yè)，服務質量的好壞與每一位員工都息息相關。酒店服務隨時面臨不可確定性的因素，包括顧客需求變化、顧客心理變化、消費能力和偏好變化、員工心理變化、員工行動能力差異等等，這些都會影響到酒店的服務質量。所以，即使是對那些有一定經驗的員工也要適時進行培訓；每位應聘到酒店就職的新進員工，無論以前是否有過酒店工作的經驗都需要進行培訓，才能適應酒店的工作環(huán)境，熟悉本酒店的工作方法及流程，確保員工的服務質量能夠達到本酒店的要求。

酒店員工培訓的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.1 有利于提高員工的服務理念與技術技能。在現(xiàn)代酒店的發(fā)展中，對員工的素質要求越來越高。員工要有較強的服務理念和過硬的服務技術技能，必須通過對員工持續(xù)的有針對性的培訓來實現(xiàn)。而員工培訓的效果和酒店服務質量的高低最終會通過酒店的經濟效益指標體現(xiàn)出來。

1.2 有利于服務質量的提高。酒店要在激烈的市場競爭中取勝，必須要有一支具有組織向心力且能夠駕馭不斷發(fā)展的科技和先進工作方法的高素質員工隊伍。通過培訓，能充分發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性，將規(guī)范的、高效率的、高質量的、熱情的、真誠的服務帶給每一位顧客。

1.3 有利于節(jié)約酒店成本。酒店的很多服務都具有一定的支出與消耗。例如：處理一只相同品質的毛重為10斤的活雞，一名未經培訓的員工需要半個小時，處理后的凈重為7.5斤，而經過培訓的員工則能用二十分鐘就處理出來，凈重是7.8斤。顯而易見，經過培訓的員工能高效率高質量的完成這項工作，為酒店節(jié)約了勞動成本以及原料成本。

2 香格里拉酒店員工培訓現(xiàn)狀及問題

2.1 培訓現(xiàn)狀。總部設在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場上市。香格里拉酒店集團將員工培訓奉為公司的首要任務。為此，公司每年撥出大量經費，用以訓練員工掌握專業(yè)化的知識、技能，從而在各自的崗位上取得最佳成績。

目前，酒店集團主要通過以下方式對員工進行培訓：①成立集團培訓生學校；②酒店集團內部交叉培訓；③各酒店人力資源部組織的各種培訓；④專業(yè)培訓機構進行培訓。

雖然酒店集團愿意提供給員工非常好的培訓，但是由于各種因素的影響，培訓效果還是不太理想。在行業(yè)內部，較多員工投入本酒店集團工作目的就是希望得到較多的培訓，一旦接受完希望學習的內容就很快提出離職。這一方面使得管理者希望給員工提供更多的培訓機會，另一方面又使得管理者害怕提供培訓機會給員工。

2.2 培訓存在的主要問題。一是不注重員工的心態(tài)培訓。由于員工年輕化和低文化素質，員工的心態(tài)會偏離酒店的期望。首先，員工年輕化主要體現(xiàn)在九零后員工越來越多的加入工作崗位，而這些員工具有很強的自主性和思維的活躍性。文化素質低主要是由于酒店的很多工作崗位要求的文化素質就相對較低，這類員工不理解管理者的管理模式，在心態(tài)上對管理者及管理規(guī)范具有排斥性。但是，酒店方面卻沒有意識到這方面的問題，管理人員則越來越多的發(fā)出現(xiàn)在員工很難管理的感嘆。面對這樣的現(xiàn)狀，酒店應該使員工有一個良好的心態(tài)，這樣員工工作才會兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡力，企業(yè)才會和諧健康。因此，心態(tài)培訓是員工知識技能提升的基礎，是企業(yè)健康發(fā)展的關鍵。二是員工對培訓認識不足。培訓要想取得良好的效果，不單單需要酒店方認識到培訓的重要性，更需要員工也意識到培訓的意義。酒店中大部分員工沒有對自身的職業(yè)道路進行很好的規(guī)劃，認識不到培訓的重要性。從而對培訓具有抵觸心理，不愿意參加培訓。酒店方這時又沒有對進行員工培訓需求的調查分析，只是一味的進行一些例行的培訓。培訓員工與酒店方面沒有良好的溝通，酒店方也沒有意識去引導員工對培訓的認識，從而導致員工大多不愿意主動參加培訓，即使進行了培訓也往往達不到理想的效果，經常是事倍功半。三是忽視中層管理人員的培訓。酒店中層管理人員很多人沒有經過專業(yè)的酒店中層管理的技能培訓，是從業(yè)務骨干直接走上管理崗位的。這些管理者對酒店缺乏系統(tǒng)的理解和掌握，由于沒有經過專業(yè)的培訓，導致管理水平有限，不能很好的起到承上啟下的作用。這是酒店的薄弱環(huán)節(jié)，抑制著酒店的發(fā)展。四是不重視培訓結果和考核。酒店很注重培訓，然而卻往往忽略了培訓中考核這一重要的環(huán)節(jié)。目前每次參加完培訓之后，很少進行考評也幾乎不會有人對參加培訓之后的感想進行調查，更不會有培訓之后相應的獎懲。酒店年終考評也基本是直接管理者進行考評，考核標準基本是考勤以及工作內容的完成度，幾乎不與平時培訓的結果掛鉤。沒有一套完善的考核就意味著沒有形成良好的激勵機制。這就直接導致員工不重視培訓，最終的培訓效果也是可想而知的。五是利用培訓機會強留員工。出于對員工頻繁流動的恐懼及培訓投入風險的考慮，香格里拉酒店會在針對管理層的培訓前要求員工簽訂培訓服務協(xié)議，約定好培訓員工在酒店服務的最低期限，否則就需要承擔相應的培訓費用的賠償。這樣，培訓的風險就有一部分從酒店轉到了員工身上，對員工的流動起到了一定的約束作用。但是這樣往往有的員工因為對培訓風險的抵制而放棄培訓，特別是在酒店業(yè)這樣一個特殊的行業(yè)，人員的流動性大大高于其他行業(yè)，員工出于各種考慮不愿意長久地把自己固定在一個酒店中。endprint

3 解決香格里拉員工培訓問題的對策

3.1 強化心態(tài)培訓。首先要重視心態(tài)培訓。領導要重視員工培訓工作，各管理層要改變只有知識、技能培訓才能提高員工素質的錯誤觀念，要從根本上認識到心態(tài)培訓對于員工和企業(yè)發(fā)展的重要性。其次，培訓要常態(tài)化。心態(tài)培訓是對人意識觀念轉變的培訓，不像知識技能培訓，通過一兩次的培訓就能學會一個知識點、懂得一項操作技能或事故處理方法。

3.2 建立良好的溝通渠道。上至管理者下至基層員工都需要認識到培訓的意義。只有當員工認知到培訓的意義時，培訓才能有效進行，培訓結果才會高效。這就要求酒店與員工進行良好的溝通。溝通過程中使員工了解到培訓的目的與作用。另外，員工即使意識到培訓的重要性，也不代表員工愿意積極主動的參加培訓。

3.3 提高中層領導的培訓機會。一個完整的培訓機制里應該涵蓋酒店內部所有的員工。中層領導在酒店中起著承上啟下的作用。很大程度上影響著上層領導的決策執(zhí)行度，酒店氛圍以及基層員工的工作效率及效果。所以，加大中層員工的培訓力度可以使酒店的管理以及服務水平都得到提高。

3.4 改變現(xiàn)有的培訓協(xié)議。香格里拉酒店集團擁有一份自己的管理培訓生協(xié)議。現(xiàn)有培訓協(xié)議雖然一定程度上降低了培訓的風險，但同時使一些員工對參加此類培訓產生畏懼心理，使得更少的人愿意加入培訓。這也一定程度上降低了員工的忠誠度。因此，應該尋求更好的協(xié)議條款，使得員工更愿意加入酒店以及培訓協(xié)議。

3.5 建立良好的激勵制度。將培訓與激勵相結合。酒店方應該重視考核，培訓成績應該與年終考評掛鉤，以便提高員工對培訓的重視程度和培訓的效果。在培訓之后，要做好評估工作，對培訓效果好的員工要給予獎勵，也要對培訓效果不理想的員工要有相應的懲罰或進行再培訓再評估。

酒店業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。人才的培養(yǎng)需要的是系統(tǒng)的培訓，因此重視培訓、重視員工素質的全面提升，把酒店建立成學習型組織，通過提升酒店的核心競爭力，從而實現(xiàn)酒店與員工的“雙贏”，才是酒店獲得持續(xù)性發(fā)展的根本手段。因此酒店應該高度重視培訓中存在的問題，并采取相應的對策，才能使培訓真正為酒店帶來巨大的利益。

參考文獻：

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