淺析酒店實習生的使用和實習過程管理

摘要：實習生在酒店實習，可以得到全面的實踐鍛煉，提高學生的專業技能、技巧。因此，本文通過分析實習管理的過程中存在的問題，并提出相應的對策，使得實習能更好地實現學生、學校、酒店的最優目的。

關鍵詞：星級酒店 實習生 實習過程管理

1 酒店使用實習生的作用

1.1 節省勞動力成本 酒店行業使用實習生最大的好處就是勞動力成本低。以蘇州園區某星級酒店為例，一個正式初級員工的最低工資是2500左右，除了工資以外，還有為其繳納養老、工商、醫療、失業、生育保險和住房公積金。而實習生的工資在1300元左右，不需要再為之承擔其他的費用。相比之下，使用實習生的直接成本要比聘用正式員工少很多，只有正式員工的45%左右。

1.2 緩解旺季的用工壓力 酒店行業有這季節差異較大的經營特點。在旺季的時候，如果聘用大批量的正式員工，則在淡季時候會出現很多空閑的員工，增加了成本；如按淡季的情況配備員工數，在旺季就會出現人手嚴重不足的情況，一是員工超負荷工作，又或臨時請兼職人員來工作又可能會影響酒店服務質量。因此，很多酒店會根據自身的情況，與高校合作，調整教學計劃，在酒店旺季的時候安排學生來實習，淡季的時候，學生再回學校進行專業提升的學習。這樣既能解決酒店的旺季用工壓力，也能讓學生充分地將理論知識與實踐技能結合學習、掌握、理解。

1.3 使用實習生便于酒店管理 高校實習生受過良好的基礎教育，有較強的自律性，在實習時候，實習生受學校和酒店的雙方面管理。實習生在實習期間需要遵守酒店的規章制度，如有實習生違反，還會有學校去與其溝通與管理，并給予學生一定的關懷，消除學生因實習困難而產生的不良情緒。這給酒店的管理上面帶來很多的便利。由于實習生通過在校期間的學習，掌握了較全面專業知識和技能，在實習工作中能會發現酒店經營管理中的問題，通過長期的觀察提出改善意見，這些意見或建議的理念可能比較新穎，能激勵酒店管理者的創新想法，為酒店帶來新的機遇。

1.4 保證酒店提供優質服務 首先，實習生在校期間接受了專業的培訓，有一定的服務意識和較強的溝通能力和應變能力，在服務中能隨機應變，發現問題立即解決，及時滿足客人的需要。其次，實習生年齡比較小，思想單純，與酒店其他員工沒有太大的利益沖突，一心一意只求做好自己的本分工作，為客人提供優質服務。第三，現在多數學校規定學生考酒店英語等級證書，所以學生實習時有著較高的英語水平，能更好地與海外游客提供服務。第四，實習生在服務工作中，總會有所不足，他們會利用自己所學知識，不斷思考，改善服務，從而提高酒店的服務質量。

1.5 有利于酒店發現及培養優秀員工 由于現在的酒店業人員流動快，經驗豐富的管理人員和服務人員極為緊缺，因此酒店管理者會在平時觀察實習生的酒店服務工作，從中發現一些理論知識扎實，操作技能嫻熟，應變能力強，善于與人溝通并有志于從事酒店管理的優秀學生進行重點培養，為酒店的人才配備提供保障。

2 酒店對實習生管理存在的問題分析

2.1 實習生的自身情緒問題

2.1.1 實習生在工作中的人際交往問題。實習生初到酒店工作，獨立工作的能力不高，需要在老員工的指導下操作完成。有些素質不高的老員工仗著自己的豐富經驗，對實習生呼呼喝喝，要求過多，甚至對于做不好的實習生有刁難、謾罵的行為，而實習生擺正不好心態，與員工對著干，這就給酒店的管理上帶來麻煩。因此實習生與酒店員工人際交往上處理不好關系，就容易影響酒店的內部團結，從而影響酒店的服務質量。

2.1.2 實習生自身心理問題影響工作態度。有很多實習生在實習過程中不能保持良好的心態，導致工作上容易經常出錯，更打擊了學生的積極性而影響了酒店的服務質量。產生這樣的問題主要有以下幾個原因：一是酒店工作是屬于服務業的范疇，多數學生及其家長一方面受著傳統的思想觀念影響，認為酒店工作就是服務人、侍候人的工作，低人一等，會被人看不起，而且自家小孩讀三年大學后去酒店里端盤子，很沒有出息，也會讓家長覺得沒面子。二是酒店管理工作一直被人誤解為是吃“青春飯”的行業，感覺工作不夠穩定，沒有發展前景。三是現在學生多數是獨生子女，平時嬌生慣養，對于服務行業的工作嫌苦嫌累。而且很多學生眼高手低，覺得自己是受了高等教育工作的，應該做管理層的工作而不是做基層服務的，對于酒店基層工作抱著不屑的姿態。此外，還有個別實習生做事比較自我，情緒容易受外界環境影響，做事沖動，不按酒店的管理要求來做事，這些都會對酒店的管理帶來一定地挑戰。

2.1.3 實習生工作積極性容易消退。實習生工作初期總是滿腔熱情，慢慢工作時間長了之后，發現工作中總是在重復勞動，也沒有新意，永遠都在同一個崗位上工作，就會對工作失去了熱情。此外，多數酒店在實習生的待遇上就只有實習工資，沒有獎金。這意味著，實習生在工作中表現的再出色，都不會有獎勵，這樣也會打擊實習生的積極性。實習生在工作態度上不能保持熱情和積極性，這會容易將工作只當份工作，沒有激情，還會將這種情緒傳遞給其他的實習生甚至員工，從而對酒店的服務質量造成一定影響。

2.1.4 生活條件比較艱苦。雖然說酒店的工作環境比較舒適，但是員工平時起居飲食的食堂、宿舍的條件相應的就差很多。很多酒店的員工食堂都是在地下樓層，比較悶熱。而提供的宿舍都是以群居的方式，一間10多平方米的房間內可能住8-10個人之多，房間內設施簡陋，相比學校宿舍也存在著較大的差異，使得剛從學校踏入到社會的實習生有些無法適應，加上平時工作勞動強度大，都會對實習生的心理上造成一定的影響，工作上容易產生不滿情緒，這對酒店管理上帶來麻煩。

2.2 學校教師的指導不到位 實習生在實習時候指定的指導老師和學生在溝通上不能及時，實習生有專業上問題咨詢的時候，指導老師無法及時給予專業指導，實習生在生活上遇到困難，指導老師也只能通過網絡、電話的方式與學生溝通給予幫助，疏導學生心理問題。有的指導老師只是將學生的實習工作安排好，將學生交付給酒店就與自己沒有關系，不考慮學生的感受，這樣也會影響到實習生的積極性。endprint

2.3 酒店領導對實習生缺乏關愛 很多酒店的領導，把實習生引進后只給實習生簡單的培訓操作技能，只看實習生的工作表現的好壞，不關注學生的心理動態和與人相處的問題，相當于對學生放任不管，完全不考慮實習生初到社會工作，會有很多的顧慮、擔心、恐懼的心理。只是一味地把他們當作普通勞動者，缺乏關愛。甚至有些老員工還會倚老賣老刁難實習生，導致很多實習生對實習單位失去信心。

3 酒店實習生管理的改進措施

3.1 加強學生實習前的心理輔導

3.1.1 做好實習動員工作。在實習動員上，教師要向學生明確說明實習的目的和意義，包括實習工作中可能會遇到的情況、學生實習的日常行為規范（如：請假制度、離職制度等）及培養學生自我安全保護意識。指導學生做好以下幾個轉變：一是從學生向酒店員工的身份轉變；二是從校園學習環境向酒店工作環境的轉變；三是學生的管理者從教師到酒店主管的轉變。因此專業教師在平時教學中培養學生的服務意識和良好的職業道德。讓學生清楚知道自己的今后的實習工作的性質，熱愛自己的專業和工作，指導學生正確處理人際關系，教導學生如何與同事、領導交流、相處，并努力贏得顧客和酒店領導的理解和尊重。只有做好充分的思想工作，讓學生更清楚的了解現實情況與理想的差距，才能避免學生因為心理落差太大而造成實習中的不滿情緒。

3.1.2 選擇好實習基地。學校為學生安排實習基地，要選擇口碑較好的酒店并與其建立長期的合作關系。酒店選擇要把握三個原則：一是盡量選擇四、五星級中規模較大、或者國際品牌的酒店。因為這些酒店客源多，而且接待任務的規格較高，給予學生更多的鍛煉機會。二是管理制度嚴格的酒店。由于這類酒店的規章制度嚴格，要求高，能更好的約束學生的工作紀律，培養學生的服務意識。三是能為學生設計一套完整的實習方案的酒店。這樣的酒店會比較重視實習生資源，會比較關心學生的想法和注重學生的能力培養，為學生的職業發展提供更好的平臺。同時，學校的實習基地也不能永遠固定不變，在合作的過程中找到與本校教學理念相同的實習基地。

3.2 實習過程中悉心指導

3.2.1 關心實習生的工作狀況。學生實習初期會情緒高漲，非常積極主動。這時教師應該安撫學生情緒，囑咐學生不要太張揚，平時注意休息，保重身體。當學生實習的新鮮感一過，就會出現不適應，主要表現為體力上的不適應，容易生病，不遵守紀律，對酒店的領導不滿，總是針對自己，覺得很委屈。此時，教師一方面要告知學生，要嚴格遵守紀律，不可以太隨性，另一方面要多和學生聊聊天，消除學生的不滿情緒，多去看望學生，體諒學生的難處，可以和學生搞一些小互動節目，不同酒店的實習生互相交流一下實習的心得等等。當學生適應了工作環境后，教師的關懷工作也不能懈怠，依然需要定期去詢問一下實習生的情況。

3.2.2 關注實習生的心理動態。實習生剛到酒店工作，周圍的同事都比較陌生，容易產生孤僻感，尤其是性格內向的實習生還可能會有自我封閉的傾向。因此，教師要時刻關注好學生的心理動態，發現這種情況，立即與酒店溝通合作采取適當的措施，幫助學生調節好心態，盡快融入新集體。教師還要了解每個實習生的性格特征，根據他們的不同性格，因人施教。例如，有些比較踏實的實習生，就要多鼓勵他們，激勵他們做的更好。一些喜歡投機取巧的實習生，喜歡踩界，不按規定做事，耍小聰明，對于他們而言，教師說的話，他們也聽不進去，往往當耳邊風，一旦發生違紀事情，教師應該抓住這時機教育他們，但要注意不能粗暴訓斥學生，否則會適得其反。

3.2.3 加強與酒店管理人員的溝通。實習生在實習過程中，教師也需要和實習生的直接領導保持密切聯系，不能僅僅聽學生說的情況，也要從酒店方了解學生的工作表現，人際交往情況，思想狀態等。多方面了解，能讓教師更好的分析學生的實際情況，能對癥下藥找到更好的方法指導實習生。

3.3 實習后認真總結與評估 實習結束后，要求學生進行總結反思，發現自己在實習中存在的問題，分析實習時自己的表現情況及提出改進措施。作為教師，需要結合學生的總結、平時實習情況的記錄和酒店領導的意見對學生進行評價和打分。教師還可以通過這些內容，對實習基地進行全面的分析、測評，考察實習基地的培訓管理水平，決定是否需要與該酒店長期合作。教師在實習生實習過程的指導中會遇到的突發問題和事故，在事后要形成書面報告。因為事故是突發的，教師在處理過程中不一定做到全面和最適當，因此事后總結成書面報告，找出更好的解決方式，形成案例，以便于幫助日后類似事件的處理。

做好酒店實習生實習過程管理工作，能使實習生更好適應實習環境，學校實習教學得到更好的效果，酒店工作人員穩定，從而使得實習能實現學生、學校、酒店的最優目的。

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基金項目：本文為江蘇省高校哲學社會科學研究基金項目《蘇州地區四星及以上酒店高職院校實習生離職原因及應對策略分析》（編號：2011SJD630033）階段性研究成果。

作者簡介：高雯雯（1983-），女，江蘇蘇州人，蘇州工業園區職業技術學院旅游管理專業教師，講師，研究方向：旅游企業管理。endprint