基于網絡文本分析的國際青年旅舍感知價值研究

傅云新+劉楓

摘要：本文運用內容分析法，以國際青年旅舍中國官網、去哪兒網、到到網、藝龍網、攜程旅行網等網絡平臺上發表的評論為樣本，以陽朔花滿樓國際青年旅舍為例，對國際青年旅舍的游客感知問題進行了研究，根據高頻詞匯統計結果得出游客較關注的內容有服務價值、功能價值、情感價值以及社會價值。

關鍵詞：網絡文本；青年旅舍；內容分析法；游客感知價值；評價

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

隨著信息技術的快速發展，我國出現了較多具有影響力的旅游網站，網絡信息已經成為有游客行為研究的重要數據來源。本文以陽朔花滿樓國際青年旅舍為例，通過專業的游客點評網站收集網絡文本，對高頻詞匯進行整理、分析，總結游客對國際青年旅舍的感知價值。

一、研究方法與步驟

青年旅舍是經濟型酒店的一種，主要面向的是旅行的年輕人。從1998年至今，我國青年旅舍已超過200家。在旅游體驗的過程中，食、住、行、游、購、娛等每一項活動都會以“感知利得-感知利失”的形式呈現，是游客滿意度和忠誠度的重要前置因素。游客感知價值是旅游者以其在旅游實踐過程中形成的消費經驗、知識和偏好，對旅游產品屬性及其表現，在契合其欲望和期望程度方面的綜合評價。

（一）研究方法

隨著網絡在旅游研究中的運用，網絡文本分析在旅游學術界受到越來越多學者的青睞。本文采用網絡文本內容分析法來分析網絡評論，試圖從游客對青年旅舍的感知價值以及對入住青年旅舍的態度進行分析，并對其進行分類。

（二）研究步驟

1.資料收集。通過去哪兒網、到到網、藝龍網、攜程旅行網、大眾點評網等，收集游客對陽朔花滿樓國際青年旅舍的點評，選取2014年3月至2012年3月之間的218條有效評論。本研究選擇陽朔花滿樓國際青年旅舍為例的原因是：（1）廣西國際青年旅舍超過20家，在國內發展較早，發展速度較快，具有一定的代表性；（2）陽朔是一個旅游較發達的地區，有來自全世界各地的游客，入住青年旅舍客源來源較廣，具有一定的研究意義；（3）廣西除了陽朔花滿樓國際青年旅舍以外，還有桂林花滿樓國際青年旅舍，有利于筆者在后期進行比較及實證研究。

2.資料分析。本文將旅游網站上青年旅舍的游客評論復制到word文檔內，將英文、繁體中文評論轉換為簡體中文，并將其復制到txt文檔作為分析文本。首先，將同義詞轉換成相同的詞匯，如無線上網、無限網、無限wifi、wifi等詞匯統一轉換成無線上網。其次，將一些地名、店名、食品名稱納入自定義詞典，以便進行合理分詞。第三，利用ROST軟件對所需分析的文本進行自動分詞，在查看分詞結果中，并將分詞的結果加以修正，過濾掉與本文研究無關的詞匯，由高到低選取50個高頻詞語作為分析依據，詞頻的計算公式如下：

Fi=Ri*Li/Lt

在詞頻表達式中，Fi為某一詞匯i的頻率，表征的是詞匯i的強度；Ri為詞匯i的詞匯頻度，即詞匯i在文本中出現的個數；Li為所統計文本中詞匯i的字數長度；Lt為所統計文本中所有的字數長度。在筆者收集的網絡文本中，游客218條評論的字符總長度為Lt=16 069，例如評論詞“服務熱情”在分析文本中總共有67個，其字數長度為4，即“陽朔花滿樓國際青年旅舍”的詞頻F=67*4/16069=1.67%。依次以此公式計算，按照頻率的由高到低選取與陽朔花滿樓國際青年旅舍有關的50個高頻詞匯，如表1所示。

3.青年旅舍游客感知價值概念模型設計。從1932年發展至今，青年旅舍在國際上已享負盛名，隨著國內旅游的發展尤其是自助游的快速發展，青年旅舍也受到了眾多年輕人的親睞。它不僅僅單純的向游客提供一種廉價的住宿場所，而是滿足青少年、背包客等散客旅游、自助、環保、教育、社交等需求；它可以調試青少年的身心狀況，透過灌輸健康的旅游意識，提供安全、舒適、衛生與輕松交流的集體空間，使他們形成良好的心理品質，擺脫或緩解心理壓力，以寬廣的胸懷、豁達的心境，去迎接未來的挑戰。青年旅舍通過提供青少年一個體驗的平臺，使其感知青年旅舍的價值。本文以ROST高頻特征詞分析結果為基礎，結合游客入住花滿樓青年旅舍評價以及花滿樓的實際情況，將文本分析的內容進行基本的分類，構建了青年旅舍游客感知價值的概念模型，包括功能價值、生態環保價值、社會價值、情感價值、服務價值五個維度，其中功能價值包括感知成本和基礎設施，如圖1所示。

功能價值是指顧客從產品或者服務的功能或屬性等選擇中獲得的感知效用，包括對成本、價格的感知，基礎設施的感知等，如產品或服務的安全、可靠性，消費某一產品需要花費的時間成本、價格等；服務價值是指顧客在消費過程中對產品或附加服務感知的效用，如服務人員的儀表、態度等；情感價值是指由產品或者服務喚起消費者情感狀態而獲得的感知效用，如產品給顧客帶來的興奮感、新奇感等；社會價值是指通過對某一產品或服務的消費而產生的與特殊的社會群體相聯系所獲得的感知效用，它隱含著顧客與自然、顧客與他人之間的雙重關系效用；生態環保價值是指消費者在消費某一產品或服務時對生態環境價值的追求，如顧客入住酒店不使用6小件，關注低碳消費等。

二、研究結果

根據筆者構建的游客入住青年旅舍感知價值概念模型，以詞頻來表示顧客對各個維度的關注程度。從表1的50個高頻特征詞來看，可以將青年旅舍游客入住評價歸納到游客感知價值的五個維度內：功能價值（房間、地理位置好、舒服、方便、性價比高、無限上網、租自行車等），服務價值（服務熱情、前臺服務、樂于幫助等），情感價值（溫馨、再來、親切、家的感覺、第一次入住、推薦等），社會價值（朋友、公共區、認識朋友、聊天、氛圍等），生態環保價值（自助、驢友、環保、騎車等）。

1.在詞頻表中，“房間”（58）、“地理位置好”（44）、“方便”（30）、“環境不錯”（28）、“性價比高”（23）等詞語是與游客感知價值中的功能價值相關的高頻詞匯。陽朔花滿樓國際青年旅舍位于陽朔縣汽車站旁，臨近陽朔公園，步行至西街只需10分鐘，有單人間5間、雙人間7間、三人間1間、六人間3間，總共床位數40個，一個床位的最低價格為30元。通過網絡文本分析，得知游客對基礎設施的感知主要包括房間大小、床鋪整潔程度、大廳設計布局、裝修風格、地理位置、交通便利程度等。endprint

在網絡評論中有游客說到：“黃金周的價格還是稍微貴了。一樓布置的挺溫馨，地理位置不錯，就是房間設施比較簡單，整體環境比較清雅”，“位置有點偏，不太好找；房間有點小，不過價格挺實惠的”。筆者在進行網絡文本分析的過程中發現游客多次提到“房間不大”、“房間小而溫馨”、“房間有點小，但是價格實惠”、“地理位置不錯，離汽車站很近”、“離西街大約十分鐘路程”、“出行方便，性價比高”、“門鎖有點壞，不過不影響。前臺服務很好，大廳的裝修很有味道”等語句，這些都反應了游客雖然對青年旅舍的基礎設施如房間大小、地理位置等，有抱怨或者不滿意，但都會通過其他方面如價格實惠、性價比高等來表達對青年旅舍的好感，同時為青年旅舍的發展提出了相關建議，如公共區的雜志書籍可以再豐富一點；可以設立臨街招牌，方便游客尋找等。也有極少數游客對基礎設施表現出強烈的不滿，但不能代表所有游客的意見，這也在某種程度上說明青年旅舍價格低廉，經營規模較星級酒店小的多，與星級酒店有非常大的不同，其根本目的不是為了贏利，而是為來自全世界各地旅行的年輕人提供經濟舒適的住宿環境，所以在一些硬件設施上與星級酒店存在較大差距，但并不影響游客對青年旅舍的滿意度。

2.“服務熱情”（67）、“前臺服務（52）”、“樂于幫助”（21）等高頻詞匯，反映了青年旅舍游客感知價值的服務價值。青年旅舍以一種輕松自由的氛圍為顧客提供服務，讓顧客感覺到青年旅舍的服務價值。青年旅舍的服務大部分是自助式的，管理人員較少、用工較星級酒店靈活多變。陽朔花滿樓國際青年旅舍為入住顧客提供自助廚房和自助洗衣服務，還免費為客人提供各種娛樂設施，如免費桌球、免費無線上網服務、自行車出租服務，為了豐富游客在青年旅舍的生活，還為游客舉辦不同主題的座談會、聯誼活動等。在網絡評論中有游客這樣說道：“感覺非常美好，不僅環境好，前臺服務熱情周到，讓我感覺就像住在朋友家里一樣，非常自由舒適，還有洗衣機，免費無線上網，非常棒”。游客多次提到青年旅舍“服務熱情周到”、“員工樂于幫助”、“衛生干凈、整體環境好”等詞語來表達其對青年旅舍服務的贊美，尤其是對前臺服務人員的表揚。這些都表明青年旅舍服務人員，尤其是一線工作人員的工作技能、積極性、為顧客提供便利有用的信息，以及青年旅舍的附加服務或意外/驚喜服務 直接影響游客感知價值，進而影響青年旅舍的游客滿意和游客忠誠。

“溫馨”（42）、“第一次”（14）、“家的感覺”（12）、“親切”（12）等詞語體現了游客入住青年旅舍的情感價值。在青年旅舍里，游客不分國籍、種族、性別、職業、宗教，沒有政治立場的分歧，這里是“家外之家”“窮人的希爾頓”“背包者的樂園”。在陽朔花滿樓國際青年旅舍的網絡評論中，有游客說到：“第一次入住青旅，感覺很溫馨，有家的感覺。在這里與來自各地的人們相遇，這是一種非常不錯且不同于酒店的際遇，我喜歡這里，從此以后，青年旅舍會是我出發的地方，也是我旅途疲憊時歸去的方向，謝謝花滿樓給了我一個好的開始”。在游客評論中，很多游客表達了他們對陽朔花滿樓國際青年旅舍的喜愛，喜歡它的溫馨，家一般的感覺，認為青年旅舍給他們一個自由、放松的空間。其中，有多個游客表示是第一次入住青年旅舍，他們感覺很舒適很開心，有再來入住和推薦其他好友入住的意愿。青年旅舍不同于星級酒店，前者更像是游客一個感情寄托的場所，在這里游客可以感受到家的溫馨。

3.“朋友”（18）、“公共區”（16）、“認識朋友”（10）、“聊天”（8）等詞匯可歸納入游客感知價值的社會價值里面。青年旅舍提倡簡樸及精神方面的高素質生活，努力幫助自己人，鼓勵關注自我成長、關注社會、關注自然，倡導浪漫的理想主義旅游觀。青年旅舍的宗旨在通過旅舍這個平臺，促進不同文化間的相互交流，幫助青年人“讀萬卷書，行萬里路”。 由于青年旅舍房間空間面積較小，游客絕大部分時間除了睡覺休息的時間都是在公共區域內度過的。游客在入住青年旅舍的過程中利用公共區域，表達了非常強烈的人際情感，結識新朋友的意愿。如“去陽朔旅游住青旅可以交到很多外國朋友”，“很有文化氛圍，是一種背包客學生的文化，雖然空間不大，但是公共空間，可以下棋，打球聊天，還有青年旅舍特有的文化留言”。青年旅舍的公共活動場所，如咖啡廳、聊天區、公共活動室等，為游客提供了更多交流和互動的機會，游客們可以一起聊天、玩游戲、分享旅游經驗等。青年旅舍在某種程度上還體現了平等性，員工和顧客的平等性，青年旅舍店員把游客視為朋友，雖然從事的是服務性的工作，但因為其服務的內容和方式不同于其他酒店，青年旅舍店員與游客之間更多的是信息分享和感情交流，他們建立了一種友好的朋友關系。從網絡評論文本中，筆者了解到公共區域是青年旅舍游客互動的一個重要場所，它能夠為旅行的年輕人提供一個自由溝通與交流的舒適氛圍，擁有特色文化和良好氛圍的公共區域往往能夠吸引游客，提高其入住體驗價值。

4.“一次性用品”（11）、“自助”（8）、“環保”（6）等詞匯體現了青年旅舍的生態環保價值。青年旅舍的經營宗旨是提高青少年的教育，主要是為青年、學生旅行提供衛生、安全、經濟的住宿場所，并注重對他們的教育，鼓勵他們進行文化交流、熱愛大自然、保護大自然、從而實踐環保。在陽朔花滿樓國際青年旅舍評論中，有游客評論到：“房間不提供一次性洗漱用品，支持環保”，“花滿樓不僅有自助洗衣機，還有自助廚房，很棒”。 大部分游客對青年旅舍環保行為，如不提供一次用品表示支持，也愿意參與其中，這與青年旅舍提倡的環保、低碳理念是相符合的。青年旅舍在經營的過程中都注重環保、低碳理念的宣傳，如房間內不擺放一次性洗漱用品，入住客人必須自帶牙刷、毛巾等日常用品；房間床單并不是每天更換，而是一客一換；房間內擺放一些環保的宣傳資料，時刻提醒客人注意環保，提高其生態環保意識。這些措施在某種程度上既降低了青年旅舍的經營成本，又減少了資源的消耗和浪費，降低了生活垃圾對環境的污染，為社會環境保護做出了貢獻。

三、結論endprint

本文以陽朔花滿樓國際青年旅舍為例，采用ROST Content Mining軟件對入住花滿樓青年旅舍游客網絡評論文本進行分析，通過對高頻詞匯的分析，構建青年旅舍游客感知價值模型，并得出相關結論。首先，游客入住青年旅舍的感知價值模型包含功能價值、服務價值、情感價值、社會價值、生態環保價值五個維度。入住青年旅舍的游客較注重青年旅舍的功能價值、服務價值、情感價值和社會價值。其次，通過高頻詞匯的分析了解到大部分入住青年旅舍價格較實惠、性價比較高，部分入住游客對基礎設施等客觀條件表現不滿或抱怨，如設施過于陳舊、房間太小、希望無線上網能夠覆蓋到房間等。但是，通過一定的附加服務、員工的熱情態度，以及在住宿期間美好的體驗等，會改變顧客對青年旅舍的態度。所以，青年旅舍應該注重服務價值、情感價值和社會價值對入住游客的影響。第三，從網絡文本內容和高頻詞語詞匯分析結果，可以看出有一部分游客提到生態環保方面的話題，青年旅舍在經營的過程中應該注重低碳、環保理念的宣傳，提高游客的低碳、環保意識。

參考文獻：

[1] 趙振斌，黨嬌.基于網絡文本內容分析的太白山背包旅游行為研究[J].人文地理，2011（1）：134-139.

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[11]Huang Ching-Yuan，Chou Chia-Jung，Lin Pei-Ching. Involvement theory in constructing bloggers intention to purchase travel products[J].Tourism Management，2010，31 （4）：513-526.

[12]Philip L. Pearce， Faith Foster. A university of travel： backpacker learning [J].Tourism Management，2007，28（4）：1285-1298.

[13]NASH R.An investigation into customer satisfaction levels in the budget accommodation sector in Scotland a case study of backpacker tourists and the Scottish Youth Hostels Association[J].Tourism Management，2006（27）：525-532.

Research on Tourist′s Perceived Value in International Youth Hostel

based on Web Text Analysis

FU Yun-xin， LIU Feng

（School of Management，Jinan University，Guangzhou 510632，China）

Abstract：By collecting the public comment on tourism net， such as international youth hostel of China′s official website，Qunar.com， Trip Advisor， hotel.elong.com，ctrip.com， and taking Huamanlou international youth hostel in Yangshuo as an example， the paper studies tourists′ perception of international youth hostel with content analysis. According to the statistical results of high frequency vocabulary， we draw that tourists pay close attention to service value， functional value， emotional value and social value.

Key words：web text；youth hostel； content analysis； tourist′s perceived value； evaluation

（責任編輯：厲新）endprint

本文以陽朔花滿樓國際青年旅舍為例，采用ROST Content Mining軟件對入住花滿樓青年旅舍游客網絡評論文本進行分析，通過對高頻詞匯的分析，構建青年旅舍游客感知價值模型，并得出相關結論。首先，游客入住青年旅舍的感知價值模型包含功能價值、服務價值、情感價值、社會價值、生態環保價值五個維度。入住青年旅舍的游客較注重青年旅舍的功能價值、服務價值、情感價值和社會價值。其次，通過高頻詞匯的分析了解到大部分入住青年旅舍價格較實惠、性價比較高，部分入住游客對基礎設施等客觀條件表現不滿或抱怨，如設施過于陳舊、房間太小、希望無線上網能夠覆蓋到房間等。但是，通過一定的附加服務、員工的熱情態度，以及在住宿期間美好的體驗等，會改變顧客對青年旅舍的態度。所以，青年旅舍應該注重服務價值、情感價值和社會價值對入住游客的影響。第三，從網絡文本內容和高頻詞語詞匯分析結果，可以看出有一部分游客提到生態環保方面的話題，青年旅舍在經營的過程中應該注重低碳、環保理念的宣傳，提高游客的低碳、環保意識。

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Research on Tourist′s Perceived Value in International Youth Hostel

based on Web Text Analysis

FU Yun-xin， LIU Feng

（School of Management，Jinan University，Guangzhou 510632，China）

Abstract：By collecting the public comment on tourism net， such as international youth hostel of China′s official website，Qunar.com， Trip Advisor， hotel.elong.com，ctrip.com， and taking Huamanlou international youth hostel in Yangshuo as an example， the paper studies tourists′ perception of international youth hostel with content analysis. According to the statistical results of high frequency vocabulary， we draw that tourists pay close attention to service value， functional value， emotional value and social value.

Key words：web text；youth hostel； content analysis； tourist′s perceived value； evaluation

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本文以陽朔花滿樓國際青年旅舍為例，采用ROST Content Mining軟件對入住花滿樓青年旅舍游客網絡評論文本進行分析，通過對高頻詞匯的分析，構建青年旅舍游客感知價值模型，并得出相關結論。首先，游客入住青年旅舍的感知價值模型包含功能價值、服務價值、情感價值、社會價值、生態環保價值五個維度。入住青年旅舍的游客較注重青年旅舍的功能價值、服務價值、情感價值和社會價值。其次，通過高頻詞匯的分析了解到大部分入住青年旅舍價格較實惠、性價比較高，部分入住游客對基礎設施等客觀條件表現不滿或抱怨，如設施過于陳舊、房間太小、希望無線上網能夠覆蓋到房間等。但是，通過一定的附加服務、員工的熱情態度，以及在住宿期間美好的體驗等，會改變顧客對青年旅舍的態度。所以，青年旅舍應該注重服務價值、情感價值和社會價值對入住游客的影響。第三，從網絡文本內容和高頻詞語詞匯分析結果，可以看出有一部分游客提到生態環保方面的話題，青年旅舍在經營的過程中應該注重低碳、環保理念的宣傳，提高游客的低碳、環保意識。

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Research on Tourist′s Perceived Value in International Youth Hostel

based on Web Text Analysis

FU Yun-xin， LIU Feng

（School of Management，Jinan University，Guangzhou 510632，China）

Abstract：By collecting the public comment on tourism net， such as international youth hostel of China′s official website，Qunar.com， Trip Advisor， hotel.elong.com，ctrip.com， and taking Huamanlou international youth hostel in Yangshuo as an example， the paper studies tourists′ perception of international youth hostel with content analysis. According to the statistical results of high frequency vocabulary， we draw that tourists pay close attention to service value， functional value， emotional value and social value.

Key words：web text；youth hostel； content analysis； tourist′s perceived value； evaluation

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