借鑒紐約311在線建好我國政府網(wǎng)站

張曉海 鞠偉偉

增強在線服務(wù)能力已成為城市政府網(wǎng)站建設(shè)的重要命題。作為具有代表

性的政府網(wǎng)站之一，紐約311在線自開通以來，已取得了顯著的成效，提升了城市政府的公共服務(wù)質(zhì)量，同時為城市的發(fā)展搜集了廣泛的信息。

綜合分析紐約311在線網(wǎng)站的建設(shè)經(jīng)驗，我們可以發(fā)現(xiàn)盡管紐約311在線提供了一系列包括在線投訴在內(nèi)的信息和政務(wù)服務(wù)，但它并非無所不能，多數(shù)情況下也只是通過集成政府各部門的在線服務(wù)資源，為用戶提供解決問題的線索與思路。此種“小主站、大子站”的建設(shè)策略我們可以借鑒但無需全盤模仿，還須結(jié)合自身實際情況，借他山之石，攻己之玉。

加強信息資源建設(shè)

要做好政府網(wǎng)站，多渠道的信息資源必不可少。

以政府信息公開系統(tǒng)為服務(wù)資源的來源。信息和服務(wù)資源是服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的核心，要增強網(wǎng)站內(nèi)容保障能力，必須按照國家和地方相關(guān)法律法規(guī)的要求，制定政府信息公開目錄，并在此基礎(chǔ)上，全面深入梳理各部門業(yè)務(wù)，尤其是面向企業(yè)和社會公眾的政策制度類、許可審批類、執(zhí)法監(jiān)督類的業(yè)務(wù)工作，建立完善的信息公開體系，以此作為政府網(wǎng)站在線服務(wù)資源最重要的來源，以及各類服務(wù)信息更新的依據(jù)。此項工作是門戶網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)，具體可以充分借助政府辦和行政服務(wù)中心的力量完成。

與“12345”政府服務(wù)熱線共建知識庫。政府網(wǎng)站在線服務(wù)要解決包括城市環(huán)境衛(wèi)生、供水、交通等各種公共事務(wù)以及市民生活在內(nèi)的便民服務(wù)問題，因此，可以效仿紐約311在線建立后臺知識庫。……