借鑒紐約311在線建好我國政府網站

張曉海 鞠偉偉

增強在線服務能力已成為城市政府網站建設的重要命題。作為具有代表

性的政府網站之一，紐約311在線自開通以來，已取得了顯著的成效，提升了城市政府的公共服務質量，同時為城市的發展搜集了廣泛的信息。

綜合分析紐約311在線網站的建設經驗，我們可以發現盡管紐約311在線提供了一系列包括在線投訴在內的信息和政務服務，但它并非無所不能，多數情況下也只是通過集成政府各部門的在線服務資源，為用戶提供解決問題的線索與思路。此種“小主站、大子站”的建設策略我們可以借鑒但無需全盤模仿，還須結合自身實際情況，借他山之石，攻己之玉。

加強信息資源建設

要做好政府網站，多渠道的信息資源必不可少。

以政府信息公開系統為服務資源的來源。信息和服務資源是服務型政府網站建設的核心，要增強網站內容保障能力，必須按照國家和地方相關法律法規的要求，制定政府信息公開目錄，并在此基礎上，全面深入梳理各部門業務，尤其是面向企業和社會公眾的政策制度類、許可審批類、執法監督類的業務工作，建立完善的信息公開體系，以此作為政府網站在線服務資源最重要的來源，以及各類服務信息更新的依據。此項工作是門戶網站建設的基礎，具體可以充分借助政府辦和行政服務中心的力量完成。

與“12345”政府服務熱線共建知識庫。政府網站在線服務要解決包括城市環境衛生、供水、交通等各種公共事務以及市民生活在內的便民服務問題，因此，可以效仿紐約311在線建立后臺知識庫。門戶網站可以與各地“12345”政府服務熱線合作共建“12345”在線受理系統，加大政府服務知識庫建設的力度，組織所有政府部門分別設計各自部門所涉及的問題并給出解答匯總至系統的FAQ題庫中，知識庫實現定期更新。

加強外部合作，提高國際化程度。政府門戶網站外文版，是政府在網絡時代，讓國際社會全面、準確地了解當地，展示城市形象的重要窗口，是“塑造城市品牌，服務國際友人”的最佳平臺，特別在開展國際活動時，對于門戶網站的外語服務能力要求將大大提高。因此，可以吸收紐約311在線的經驗，加強與外部資源的合作，與知名高校的相關專業結成戰略合作關系，為他們提供實習與兼職崗位，充分發揮本地人力與智力資源的優勢。

做好資源整合

當政府網站的信息和服務資源積累到一定程度時，用戶查找信息和服務的成本就會大幅提高，往往滿足某一需求的服務資源分散在很多不同的欄目下，用戶需要在多個欄目之間來回切換，才有可能找到所需資源。參考紐約311在線，網站建設中可按照兩種方式整合資源。首先按照主題構建服務資源目錄，即將某一領域下的所有相關服務資源進行統一整合，為用戶提供清晰的引導，便于用戶查找信息和服務資源。其次，可按用戶服務需求整合服務資源，即針對用戶群體、結合主題、業務流程和辦事場景等多種方式，將不同部門提供的信息和服務整合到一起，為用戶提供多項場景選擇，用戶可根據自身境況，以此為渠道快速獲取政府網站所提供的服務事項。

建立有效的管理機制

由于政府網站建設涉及到內容建設和技術運維，涉及到多個部門的支撐與配合。因此，必須要建立起有效的支撐保障手段，才能確保服務能力實現持續的提升，更好地服務社會公眾和企業用戶。

建立健全制度保障。制度保障是網站服務能力建設基礎性保障，主要包括兩個方面。首先，網站制度保障，通過相關制度文件明確網站建設、運維過程中的職責、流程和標準規范要求，包括網站管理制度規范、內容建設和運維制度標準、安全保障制度標準、技術建設運維制度標準等；其次，投入機制保障，可參照紐約311在線的建設經驗，每年從市財政預算中劃撥一部分經費投入政府網站的建設與運維。

建立健全機制保障。機制保障是確保網站服務能力建設持續開展、服務能水平不斷提升的關鍵。首先，機制保障體現為組織機構的完善，應通過網站管理辦法明確相應的主管協調單位、運行維護單位、內容資源保障單位及其職責分工和責任邊界；其次，機制保障體現為管理機制的建設，實踐中可借鑒紐約311在線，加強溝通，積極開展網上調查，通過滿意度調查表和郵件等方式獲取用戶對門戶網站服務工作的意見與建議，定期開展網站績效評估，找出網站運行中的薄弱環節，引進服務管理和全面質量管理方法，實現網站服務能力的持續提升。

加強數據分析，支持科學決策。政府門戶網站作為政府為社會公眾提供服務以及交流溝通的重要平臺，經過長期的運行，必然會積累大量的用戶行為數據。借鑒紐約311在線的做法，加強網站數據開發利用工作，可以實現提高政府服務質量和支持科學決策的需求。首先，針對用戶的訪問情況，一方面利用系統內設跟蹤程序對公眾的行為識別跟蹤（用戶地區統計、用戶來源統計、用戶站群內訪問蹤跡等），以掌握網站內不同服務內容的訪問量，另一方面可以為網站每項在線服務提供用戶評價選項，直接獲取用戶的服務體驗反饋，以此作為政府服務評價和提高服務質量的依據；其次，針對用戶咨詢投訴的內容進行深度分析，通過引進大數據分析系統，從中收集和整理各類出現頻度較高的問題，并整合電子地圖和城市基礎數據庫等公共資源，以及各類數字監測、視頻監控設備等城市感知系統，采用網格化的方式，構建起包括事件、地點及動態數據在內的熱點信息圖，為政府決策提供有效的支持。

（作者單位：江蘇省南京市信息中心）