基于乘客需求的地鐵樞紐通道信息系統評價方法研究

劉啟遠 徐良杰 王冠云 余金林

（武漢理工大學交通學院 武漢 430063）

0 引 言

地鐵通道有效連接了地鐵地下乘車及地面空間，形成了一個較為復雜的地鐵出行者交通流線，在保障地鐵通道信息設置合理有效的前提下，才能給地鐵乘客帶來更多的出行便利［1］.同時隨著我國地鐵樞紐站點建設的大型化、功能的多樣化，原有的地鐵通道信息的以“指路、銜接、換乘”為核心的設計方法和理念已越來越難以滿足當今社會的快節奏出行需求.在使乘客滿足順利的在地下通道空間完成“進站—乘車（—換乘）—出站”的基本功能基礎上［2］，如何以“以人為本”的角度［3］，從乘客需求的角度出發，合理完善的設計地鐵樞紐通道信息，解決地鐵乘客多元化及現代化的信息需求［4-5］與地鐵通道信息建設滯后的矛盾具有十分重要的現實意義.本文從地鐵乘客通道需求信息種類出發，利用馬洛斯模型需求層次理論將地鐵通道信息進行分類，提出基于KANO 模型理論的地鐵乘客樞紐通道需求信息的定性評價方法.以武漢地鐵二號線中南路站為例，得出地鐵通道信息系統現狀的乘客需求的評價結果，以及各類信息的滿意度影響程度，對定性分析地鐵乘客的通道信息需求，完善地鐵通道信息的建設及發展，具有重要意義.

1 地鐵樞紐通道信息分類

1.1 地鐵樞紐通道信息定義

按照地鐵乘客乘坐地鐵的整個過程所處的不同空間來劃分，其可接觸到的主要地鐵信息包括地鐵站外信息，地鐵樞紐通道信息及地鐵車輛信息.地鐵樞紐通道信息即指地鐵乘客在進入地鐵樞紐站點開始到進入地鐵車廂內（或從出地鐵車輛開始到離開樞紐站點）的整個過程中，所能接受到的由樞紐通道指示或發布的各類信息總和.其主要功能是向乘客提供管理、導乘和服務信息，有效的減少乘客無效停留時間［6］.地鐵通道作為地鐵和地面交通的銜接的主要設施，其信息的設置種類對引導乘客進站、換乘、出站及提高乘客需求滿意度方面具有關鍵作用.

1.2 地鐵樞紐通道信息的層次分析

由于地鐵樞紐通道信息的接受對象為地鐵乘客，基于乘客需求的角度，可以將地鐵通道信息分為乘客需求信息，以及乘客無差異性需求信息.其中需求信息是指乘客在地鐵樞紐通道需要接受的與乘車活動密切相關的一些信息以及其他部分服務信息；而乘客無差異性需求信息即指乘客在地鐵樞紐通道的交通活動中不需要主動尋求獲取的部分信息，其提供的信息功能與乘車行為并不直接相關，乘客對其沒有需求或是需求度較低.

1）地鐵樞紐通道乘客需求信息 隨著城市居民的出行目的和出行方式變得日益多元化以及出行乘客對軌道交通信息的內容要求和質量要求也同步提高.乘客對通道信息的需求也從基本需求的“生存需求”和“安全需求”上升到期望需求的“社交需求”和“尊重需求”，以及最高層次的興奮需求“自我實現”.地鐵樞紐通道信息乘客需求信息可以從面向乘客需求的角度，利用馬洛斯需求層次理論，將地鐵乘客對樞紐通道的需求信息進行初步分級.其各類需求所代表的地鐵通道內的需求見圖1［7］.

圖1 馬洛斯需求層次理論在地鐵信息中的應用

其中基本需求信息是指地鐵服務在樞紐通道所需要提供的基本信息.這是乘客所認為地鐵樞紐通道所需要包含的“必須具有”的相關信息，其直接影響到地鐵運營的安全以及乘客組織的有序.對于地鐵通道基本需求信息，即使超過了乘客的期望，乘客也只是對地鐵的服務達到滿意水平，而不會對地鐵的樞紐通道信息表現出更多的好感.但是如果這些基本信息沒有達到要求，乘客的滿意度就會急劇下降，如地鐵通道內的各出口的方位信息，如果一旦缺少，那么乘客的滿意水平將會顯著下降.

期望需求信息是指地鐵乘客的滿意狀況與需求的滿足程度成正比例關系的需求信息.期望需求的要求在地鐵通道信息的建設中并沒有基本需求信息的要求那樣苛刻，也并非地鐵通道正常運行所必須提供的服務信息.在未達到地鐵通道信息過載閾值情況下，地鐵通道為乘客提供的期望需求信息越多，乘客的滿意狀況越好.同時在進行地鐵乘客的出行信息需求調查中，期望需求也是地鐵乘客所談論最多的.而一般乘客往往會忽略基本需求（認為其本身就應該具有），而對更高層次的興奮型需求，也由于地鐵通道的乘客快速通行及中轉特性能而被弱化.

興奮需求信息是指不會被地鐵乘客所過分期望的需求信息.但興奮需求信息一旦被乘客所滿足，乘客所表現的滿意狀況也是非常高的，對于興奮型需求，隨著乘客期望程度的增加，其滿意度急劇上升；反之，即使興奮型需求沒有能夠滿足地鐵乘客的期望，乘客也不會因而表現出明顯的不滿意.

同時由于基本需求信息，期望需求信息和興奮需求信息這三類地鐵通道信息均是從地鐵乘客需求角度進行分類，不同的地鐵乘客的通道需求信息種類不同，對同類信息的感受及刺激程度不同，故地鐵樞紐通道信息的分類并沒有十分嚴格的界限.三類信息的需求及重要程度受乘客年齡、職業等組成的不同也會呈現一定的差異性，甚至相同乘客針對每個地鐵站點的功能大小不同也呈現出對其需求的差異性.需要通過相關調查才能得出乘客對相關信息的需求程度.

2）地鐵樞紐通道乘客無差異性需求信息地鐵樞紐通道乘客無差異性需求信息是指地鐵乘客在地鐵通道內需求度較低以及不需要主動獲取的非需求信息，其提供的信息功能與乘車行為并不直接相關，即從大部分乘客需求角度來講是“非必須”的，但是考慮到地鐵運營的社會及經濟角度考慮又是必須進行設置的.如部分商業廣告、公益廣告，文化標志標牌等信息.這類信息的設置在合理、美觀的基礎上可以一定程度的增加乘客的舒適程度，但是假如設置過多或設置形式、內容不合理的話，也會降低乘客的通行舒適程度.

利用KANO 模型將乘客地鐵通道3類需求信息及無差異性需求信息對乘客的需求滿意度的影響進行分析［8］，得出不同信息的實現程度對乘客滿意度的影響程度見圖2.

圖2 KANO理論模型分析地鐵乘客信息滿意度影響因素

1.3 地鐵樞紐主要通道信息屬性

為了系統完善的分析地鐵通道內的基本需求信息、期望需求信息、興奮需求信息以及無差異性需求信息所包含的具體信息內容.將地鐵通道內的乘客主要分為3類，即進站乘客、出站乘客及換乘乘客，通過對我國地鐵樞紐通道的各類信息設置的詳細統計分析以及乘客對地鐵通道尚未設置的信息需求的調研，將這三類乘客在所在地鐵通道通行過程中可能接收到的所有信息進行分類［9-10］，得出地鐵通道的20種信息種類見表1.

表1 地鐵樞紐通道信息主要類別

其中特有需求信息是指不同類別乘客在樞紐通道中的特有需求信息，而共同需求信息和其他信息是指各類乘客在樞紐通道中均會接受到的信息.

2 地鐵樞紐通道信息的乘客需求程度分析

2.1 基礎理論

地鐵樞紐通道信息的乘客需求程度即指乘客在地鐵通道進行“進站—乘車（—換乘）—出站”的交通活動中，對地鐵樞紐通道內各類信息的需求強度，或是通道信息對乘客的重要程度.同一地鐵乘客對不同類別的樞紐通道信息的需求程度是不完全相同的，不同乘客對相同樞紐通道信息的需求程度也存在一定差異.為此，結合前文地鐵樞紐通道信息層次分析提出如下假設：乘客在地鐵通道內僅從事“進站—乘車（—換乘）—出站”的交通活動；依據通道信息對乘客的重要程度劃分各類信息的需求強度；從強到弱將通道信息歸為：基本需求信息、期望需求信息、興奮需求信息以及無差異需求信息.

2.2 乘客需求程度調查方法

通過樞紐通道信息乘客需求程度問卷調查，了解調查樣本中每位乘客對各類信息的需求程度.在問卷的設計中，如果借鑒一般的信息滿意度調查的分級法（很滿意、滿意、一般、不滿意），讓乘客在問卷中直接選擇對某類信息的需求程度等級，乘客由于對需求程度的感受并沒有滿意度直觀，并且乘客主觀判斷其為期望型信息和興奮型信息時會有一定偏差，一般乘客會難以選擇，造成調研的結果精確度較低.

這里將KANO 模型中顧客對產品信息需求的一般調研方法優化應用與地鐵樞紐通道的信息需求調查.對每個信息設置問題設置正反兩個選項問題，通過被調查者正反向問題的選項結合，確定被調查者對此類信息的需求程度，最大限度的消除乘客直接選擇需求程度時的模糊性，相關的問卷調查設計見表2.

表2 乘客地鐵樞紐通道信息需求程度調查表

對于某一乘客的第i類信息的調查結果，可采用地鐵樞紐通道信息KANO 評價結果對照表統計其信息需求屬性，見表3.

對于單個被調查乘客，結合對每個信息的正負向調查結果，M代表基本型需求信息，O代表期望型需求信息，A代表興奮型需求信息.出現R表示被調查乘客不需要這種服務信息，甚至對該地鐵樞紐通道設置此類信息有反感，I表示無差異性需求信息，即地鐵乘客對此類信息的需求強度不高，其包含非需求信息，出現Q表示乘客在填寫問卷時沒有準確理解問題，或是在填寫問卷時出現錯誤，可以排除此問卷.

表3 地鐵樞紐通道信息KANO 評價結果對照表

3 地鐵樞紐通道信息系統評價模型

在對某個地鐵樞紐通道的信息乘客需求度調查后，即可通過調查樣本分析在此地鐵樞紐通道內，一般乘客對各類信息的需求程度.對于每類信息i，其在調查總有效樣本正負向分析結果中，出現O，M，A，R，I結果的概率分別為P（O），P（M），P（A），P（R），P（I），地鐵樞紐通道信息中的信息i的需求分類即為出現頻率最高的屬性.

對于通道乘客的基本需求信息M中，要必須滿足才能提高乘客的出行滿意度，否則乘客會對地鐵通道信息產生強烈不滿意；而期望型需求信息O中，需要盡量提高其建設及服務水平，以提高乘客對信息的滿意度，這兩類信息也是地鐵通道信息建設需要著重考慮的方面；而一般的興奮型需求A，其實現的成本較高，并且因個體乘客差異性較大，這是在地鐵通道信息建設中次要考慮的信息；對于而無差異性需求信息I，乘客對此類信息體現出需求度較弱或沒有需求的態度；對于乘客不需要甚至反感的信息R，在地鐵樞紐通道建設中考慮乘客滿意度方面需要較少設置或不設置的一類信息.

對于每類信息，其信息設置的變化均會對乘客對整個樞紐通道的信息的滿意度產生影響，而每類信息對滿意度的影響是不同的，這里引入滿意影響程度SI和不滿意影響程度DSI，滿意影響程度SI是指此類樞紐通道信息設置的有無（或優劣）與否對乘客的滿意程度的影響，不滿意影響程度DSI是指此類樞紐通道信息設置的有無（或優劣）與否對乘客不滿意程度的影響.

其滿意影響程度SI和不滿意影響程度DSI分別為

SI和DSI共同決定了此類樞紐通道信息對乘客對樞紐通道信息滿意度感知的敏感程度，即此類樞紐信息對乘客樞紐通道信息綜合滿意度的影響力大小.可通過SI和SDI所確定的信息區間來判定乘客綜合滿意度對每類信息的敏感特性，見圖3.

圖3 需求信息敏感性分析

在圖3中，若屬性i的滿意影響程度SI及不滿意影響程度DSI所確定區間在以0為圓心，半徑的半圓內，則可認為乘客對信息i的敏感性較小；并且距離原點越近，其敏感性越小，通過提升信息i的建設及服務水平對乘客需求滿意度的提升空間較小.若屬性i‘在半圓外，則可認為乘客對信息i‘的敏感性較大，并且距離原點越遠，其敏感性越大，提升信息i‘的建設及服務水平可有效提升乘客對樞紐通道信息的綜合滿意水平.

4 案 例

本文選擇武漢地鐵二號線與四號線的換乘站點中南路站為例，研究出行乘客對中南路樞紐站點的通道信息需求情況.在地鐵通道發放《地鐵樞紐通道信息需求調查》問卷共計183份.排除統計結果中出現Q及其他異常的無效問卷30 份，最終形成有效問卷153份.調查對象全面，乘客的年齡段組成及出行目的比例組成見圖4～5.

圖4 乘客年齡段比例

圖5 乘客出行目的比例

通過統計問卷中乘客針對表1的20種信息的正反問題答案，結合表3及式（1）確定每位乘客的信息需求確定及最終總的信息需求分類，20種信息需求特性出現頻數及信息需求分類結果見表4.

通過武漢信息調查頻數及分類結果表統計數據可知，乘客對于中南路站的通道信息的需求程度僅有3個類別，即乘客基本需求信息M（信息種類：2，4，5，7，10，11，13，14），乘客期望需求信息O（信息種類：1，3，6，8，9）以及乘客的無差異需求信息I（12，15，16，17，18，19，20）.而乘客興奮型需求信息A和乘客厭惡的信息R沒有出現，這說明在中南路站地鐵通道信息的設置中，沒有使乘客感受到特別興奮的需求通道信息，也沒有存在較為厭惡的信息類別.

表4 信息調查頻數及分類結果

各類信息滿意影響程度SI和不滿意影響程度DSI按式（2）、（3）的計算結果見表5.

表5 滿意影響程度SI和不滿意影響程度DSI 分析結果

中南路地鐵站乘客對20類信息需求的信息敏感性分析結果見圖6.

圖6 20類需求信息敏感性分析結果

通過對武漢地鐵二號線中南路站的乘客地鐵樞紐通道需求信息的敏感性分析結果表明，在滿足乘客基本需求信息M及期望需求信息O的情況下，可以有效提高乘客信息滿意水平，并且距離原點越遠的信息，對乘客的信息滿意水平影響越大，在樞紐通道的建設及改善中越需要進行著重考慮，如信息1.而對乘客無差異性的信息需求I，其建設及改善對乘客的樞紐通道信息滿意程度影響水平較小，并且距離原點越近的信息，對乘客的信息滿意水平影響越小，如信息20.

5 結 論

1）提出了基于乘客需求的地鐵樞紐通道信息系統的一般評價方法：將KANO 模型引入乘客對樞紐通道的信息需求程度的研究，通過乘客對各類信息的正反問卷調查及分析，得出乘客對樞紐通道的各類信息的需求程度；

2）在乘客對樞紐通道信息需求程度研究基礎上，通過對乘客對樞紐通道信息的滿意影響程度SI及不滿意影響程度DSI的研究，提出乘客對每類需求信息的敏感性分析的一般方法；

3）以武漢地鐵二號線中南路換乘樞紐站為例，分析了乘客對樞紐通道各類信息的需求程度并進行了分類，得出乘客對樞紐通道各類信息的敏感程度，可為其他樞紐通道的建設及改善評價提供方法借鑒.

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