動靜結合的城市社區(qū)圖書館服務規(guī)劃概論*

曲 哲

（廣州大學圖書館 廣東廣州 50006）

公共圖書館的宗旨為提供普遍均等的服務。在城市社區(qū)圖書館存在的外部環(huán)境發(fā)生巨大變化的背景下，社區(qū)圖書館不僅繼續(xù)定位為基層圖書館細胞，而且適宜秉承平等、開放、公益的理念，以人為本提供基礎服務和附加服務，成為社區(qū)信息交流中心和公共文化空間。當前社區(qū)圖書館的發(fā)展不容樂觀，因資金匱乏、館舍簡陋、館藏欠缺、管理混亂、機制固化等原因造成利用率低，陷入發(fā)展遲緩——受到忽視——減少投入——發(fā)展停滯的怪圈。而城市居民對“身邊的圖書館”呼聲不弱，服務需求和供給的失衡成為社區(qū)圖書館發(fā)展道路上的硬傷。

1 社區(qū)圖書館“靜”的本質

余秋雨曾說，“圖書館就是一個讓我們安靜地靠近著偉大靈魂的地方”。圖書館“靜”的特質和優(yōu)雅，成就了其作為讀書空間的存在合理性和不可替代性。一個人的精神成長史取決于一個人的閱讀史，一座城市的文化氣質取決于城市居民的閱讀史。社區(qū)圖書館的基礎職能是作為全民閱讀的基層場所，需要運營資金、場館、藏書、電腦、借還管理等基本設施，實質上是公共圖書館面向社區(qū)居民服務的深化與拓展。目前在管理上運作比較普遍的總分館體系，是將社區(qū)圖書館作為區(qū)公共圖書館的基層分館，基礎館藏由區(qū)公共館進行統(tǒng)一采購、集中分編，通過聯(lián)網實行通檢、通借、通還；館舍等物業(yè)支持由分館所在地的基層政府提供。

隨著社區(qū)公共空間和精神成長需求的增加，社區(qū)圖書館可以藉由提供附加服務成長為社區(qū)公共文化空間。既具有公眾使用的場所屬性，也具備社會群體的文化現(xiàn)象、文化需求和歷史記憶在一定區(qū)域的空間表現(xiàn)以及社會成員之間舒適、親切的活動開展與表達職能，即有著社區(qū)居民用戶黏度的“一個以書為媒介的知識、情感和信息的交流場所”。

2 特色化社區(qū)圖書館“動”的服務

社區(qū)圖書館在實體上是“靜”的存在，在服務上則以“動”為特點。動與靜和諧辯證，共同為一定地域內的城市居民提供教育性與公益性統(tǒng)一的知識和信息服務，供其所需，使其有得。因公眾文化需求的多元性，社區(qū)圖書館須引導居民多層次地利用圖書館并參與反饋，共同構建保持交流的實體空間和文化供給與獲取的理想地。Lankes在討論圖書館對社區(qū)的責任和包納時，提出了對社區(qū)用戶的增權，認為只有增權才能讓圖書館成為可以讓人信任的社區(qū)成員以及信息的中介者。社區(qū)圖書館的服務通過居民增權，不僅能有的放矢，更能創(chuàng)建自有特色服務品牌。

2.1 管理改“兼職制”為“網格化”

現(xiàn)有的社區(qū)圖書館在管理上存在正規(guī)有序缺失的問題，體現(xiàn)在人員多為兼職，場地多為共用，館藏更新較慢，活動開展較少。還存在多頭領導，職責漫漶不清的現(xiàn)象。理順社區(qū)館的管理體系，成為開展有效服務的首重。借鑒網格化管理工具有助于順利達到效果。

將區(qū)域總館內的社區(qū)分館按地域和功能劃分為網格單元，依托公共圖書館信息系統(tǒng)，搭建社區(qū)館網格化服務管理綜合信息系統(tǒng)，建立由專職館員、志愿者和社區(qū)管理者組成的網格員隊伍，構建區(qū)域總館——網格長——網格員的三級服務管理格局。通過網格信息系統(tǒng)集成館藏信息、讀者構成、服務項目、活動計劃，網格員負責發(fā)布信息、日常管理，并收集居民訴求向職能部門反饋，迅速認定責任主體，形成處理方案和期限。區(qū)公共圖書館的館長擔任區(qū)域最高級別的管理者，負責各社區(qū)分館的規(guī)劃建設、政策制定和組織協(xié)調；社區(qū)圖書館館長擔任網格長，負責館內各項業(yè)務的開展、協(xié)調與社區(qū)等合作單位的關系；專職館員、志愿者、社區(qū)管理者擔當網格員，利用各自的專業(yè)優(yōu)勢分工合作處理各項具體事務，共同為讀者提供全方位服務。網格內的所有居民都將成為服務對象。

網格化管理有利于實現(xiàn)社區(qū)館基礎館藏與虛擬館藏的有機融合，利用有限的有形空間提供多樣的無形服務。在保證信息上傳下達暢通的前提下，管理過程中的各個步驟形成相互連接閉合系統(tǒng)，提升了圖書館主動、定量和系統(tǒng)的管理效率。

2.2 館藏從“小而全”到“特而精”

城市居民的多元化對社區(qū)圖書館的館藏提出了新的要求。除區(qū)域總館按照年度計劃提供的基本館藏外，社區(qū)圖書館還需要結合遠程借閱、通借通還、聯(lián)合辦館、個人辦館的模式泛化虛擬館藏。在大數(shù)據時代，受場地、人員所限，五臟俱全的藏書模式已不可能，館藏要求精簡、特色化而切合社區(qū)居民實際要求；同時緊跟社會前沿，提高更新?lián)Q代的速度。各社區(qū)分館體現(xiàn)館藏重點，將全區(qū)的資源構成整體。

通過與區(qū)域總館的遠程借閱和通借通還，社區(qū)館實質上將區(qū)圖書館的館藏納入了收藏范圍。通過與實體書店、報業(yè)集團、房地產開發(fā)商、高校圖書館等機構聯(lián)合辦館，在增加資金和館舍來源的同時吸納了多樣化、更新快的豐富館藏。通過與私人創(chuàng)辦的公益圖書館合作，可以吸引民間捐贈和志愿服務。

2.3 服務從“儲書室”到“健身房”

守攤式的被動服務已不能滿足現(xiàn)時代社區(qū)圖書館的發(fā)展需要，在多元創(chuàng)新、交流互補的主動服務意識指引下，圖書館的核心功能要由儲存盡可能多的圖書轉變?yōu)樘峁┍M可能好的圖書，讓圖書館成為人們閱讀的健身房。其服務流程可以簡單表達為：

圖1 社區(qū)圖書館服務流程簡圖

首先，在傳統(tǒng)的借閱服務中，社區(qū)圖書館館舍可設計為開放性空間，清晰分隔功能區(qū)域，按年齡段優(yōu)化配置館舍，并簡化借閱手續(xù)，放寬借閱量和借閱期限；根據受眾群體劃分不同服務。例如，為兒童提供繪本和有聲讀物，放置專用桌椅，設定固定時間，如周末上午舉行親子閱讀或玩具交換、手工作業(yè)、故事會等活動。為青少年提供課外輔導、歷史百科類書籍；為老人提供養(yǎng)生保健、傳記文學等書籍和雜志，針對老年居民在館閱讀時間較長的特點，設置沙發(fā)、軟椅等，還可提供茶具。為上班族提供時政報刊、管理勵志、小說休閑、家政事務類書籍，根據個體的要求調閱計算機、財經、語言等專業(yè)書籍期刊。為外來工提供城市黃頁、技能培訓、職業(yè)介紹等實用性書籍。為不同種族和信仰的人、當?shù)赝林用瘛埣踩说忍厥鈭F體提供符合其興趣和文化特征的特需服務。此外，有條件的地區(qū)還可設立電子閱覽室，采用與豆丁、騰訊文學等電商合作的形式把數(shù)字資源植入社區(qū)館電子閱覽室用戶端，并完善WIFI網絡。總而言之，就是改機械存儲、被動提供為三個層次的知識擴展服務：讀書選擇：可讀怎樣的書；讀書引導：到哪里去找書；讀書分享：興趣延伸，還有哪些書可讀。

圖2 社區(qū)圖書館知識拓展服務層級圖

其次，舉辦主題閱讀及各類文娛活動，適當共享社區(qū)內其它文化設施，構筑公共文化空間。交流互動的閱讀才能有效促進知識積累。具體服務內容和方式如表1所示。

表1 社區(qū)圖書館文化活動規(guī)劃簡表

3 利用微信平臺推廣服務

微信發(fā)展至今，已經成為具有網絡社交和信息獲取功能的綜合性網絡平臺。微信公眾賬號推出的理念是：再小的個體，也有自己的品牌。其受眾群體和推廣的便捷性與社區(qū)圖書館的微營銷有著相當?shù)钠鹾隙取＞哂袕娏易悦襟w特色的微信可以成為圖書館收集受眾反饋的得力工具，協(xié)助圖書館有效了解需求，優(yōu)化服務。微信還可以基于某個話題進行廣泛探討，通過朋友圈社交分享的方式傳播，提升圖書館的文化傳播活動的思想高度與廣泛性。同時微信公眾平臺的后臺可根據區(qū)分需求對加關注的用戶進行分組，對其行為進行記錄與分析，信息發(fā)布的專指性強，更容易到達目標群體。

社區(qū)圖書館建立微信公眾號，用消息發(fā)布功能提供準確的館址、開放時間、館藏、借閱期限等基本信息，還可及時通告開放時間變更以及即時推介新書、培訓、沙龍、閱讀會、展覽、聯(lián)誼、文化活動；大大提高圖書館信息服務傳播效率。通過微信自助服務指引受眾在微信里輸入一些數(shù)字或字母代號，獲得自動回復信息。社區(qū)館微信賬號需要設立讀者導航，并借助微信標簽分類和朋友圈的私密互動了解受眾的個人信息，經由第三方數(shù)據分析應用對其進行多維度分析，明確定位進行精確個性化信息推送，在推廣微閱讀時進行私人定制；還可借此標識相同愛好的受眾，指引他們小范圍內交流喜歡的話題。通過微信蓋樓、留言墻與受眾互動式發(fā)展，并開展專題咨詢服務。

在推廣微信賬號時，社區(qū)圖書館可在自家及區(qū)域總館的館舍、網站、讀者手冊、宣傳單上發(fā)布二維碼，將已有用戶群吸引轉化成為公眾賬號的用戶來源并增加新用戶。微信推送的信息宜實用精煉，推送時間可選擇在工作閑暇時段，旨在為受眾創(chuàng)造感受性良好的體驗，增加社區(qū)居民的用戶黏度。

4 引入真人圖書服務模式

社區(qū)圖書館作為公共文化空間，也是一個城市社區(qū)居民思想交流和知識共享的公益平臺。隨著城市居民多元化和知識分類的精細化，社區(qū)作為人群聚居區(qū)呈現(xiàn)出群體多樣化的特點，不同人群之間也有互相探索和了解的要求。社區(qū)圖書館在對受眾分類的基礎上，選取兼具實用性及活躍性的話題，承擔策劃、篩選、布置、記錄、總結等管理工作，不定期開展真人圖書借閱活動，不僅具備可行性，也有利于居民間的和諧及圖書館的口碑傳播。

社區(qū)圖書館的真人圖書可簡略分為實用型和文化型。實用性真人圖書主要由社區(qū)居民構成，涵蓋背包客、素食者、佛教徒、翻譯、時裝設計師、語言控、音樂發(fā)燒友、沙發(fā)客、動物保護人士、DIY達人、各種自由職業(yè)者等，以分享故事、獲取共鳴為主要閱讀目標。文化型真人圖書則可邀請中學教師、大學教授、媒體主編、戲劇名家、作家、藝術家、兒童教育家、醫(yī)務工作者、心理分析師等行業(yè)精英和文化名人，主要提供專業(yè)知識普及和欣賞，擴大社區(qū)居民的知識面和興趣范圍。真人閱讀這種新穎的方式能吸引不同類別的人群，促進閱讀的多樣化發(fā)展，不失為社區(qū)圖書館提升服務品質的蹊徑。

5 結語

社區(qū)圖書館的正向運行常能形成良性循環(huán)：較好的設施和服務吸引更多用戶，越來越多的用戶為社區(qū)館申請經費提供支持，更多的經費用于更新軟硬件設備，更多的用戶因此被吸引而來。作為公共文化場館的基層細胞，社區(qū)圖書館既秉承閱讀場所“靜”的本質，又擁有開拓公共文化“第三空間”的韌性，發(fā)展可塑性強，服務是其核心所在。靈活運用傳統(tǒng)和現(xiàn)代化的手段構建特色化的立體服務平臺，從理論上在社區(qū)館微型的空間里規(guī)劃無限的服務創(chuàng)意，并逐步將其下沉到實踐，大有可為。

［1］ 褚樹青．讓圖書館成為“第三文化空間”［N］．光明日報．2012－11－28（13）．

［2］ Lankes，R.David.The ethics of participatory librarianship［J］.Journal of Library Administration，2008，（3/4）：233-241.

［3］ 《中國移動互聯(lián)網發(fā)展狀況調查報告》［M/OL］.［2013-7-25］.http：www.cnnic.net.cn/research/bgxz/tjbg/201207/P020120719489935146937.pdf

［4］ Wang W X，Wang H，Dai G E，et al．Visualization of Large Hierarchical Data by Circle Packing ［C］．Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems，2006： 517－520.

［5］ 翟擁華.Living Library 及其在中國的發(fā)展［J］.中華醫(yī)學圖書情報雜志， 2011，（7）：28-35.