融合服務設計的理念實現配置管理

郭剛

(廣州賽寶認證中心,廣東廣州 510610)

融合服務設計的理念實現配置管理

郭剛

(廣州賽寶認證中心,廣東廣州 510610)

配置管理為所有的IT服務管理流程和管理活動提供有關服務和服務組件的信息,融合服務設計的理念實現配置管理有助于設計者更加關注于業務需求和服務管理需求,以合理的成本高效地提供完整、準確的服務基礎信息,其主要包括需求識別、效益成本分析、風險識別控制、服務設計、配置管理數據庫設計、配置管理流程實施、配置管理流程改進等活動。

融合設計 IT服務管理 配置管理

服務管理體系集成各個流程為客戶提供更滿意的服務,而配置管理系統則為各個流程服務,高效提供精確完整的服務和服務組件信息。如何衡量配置管理系統的服務價值,如何設計配置管理系統以確保實現其應達到的功能和保障？我們可以基于服務設計的理念實現配置管理系統,考慮服務解決方案、管理體系和工具、體系架構、管理流程、度量評價體系,這不僅能夠確保設計中功能因素的達成,還會記錄所有管理和運維需求,并為適應需求變化、功能整合、持續改進打下基礎。

融合服務設計的理念實現配置管理主要包括以下活動：需求識別、效益成本分析、風險識別控制、服務設計、配置管理數據庫設計、配置管理流程實施、配置管理流程改進等。

1 需求識別

配置管理不直接向客戶和用戶提供服務,其價值在于及時地向其它流程或管理活動提供準確、完整、精確的服務和服務組件信息。設計一個統一的配置管理系統,我們首先應根據服務管理體系的范圍考慮并確定配置管理的范圍,如：適用的服務,環境和基礎設施,地理位置等;確定了配置管理的范圍后,我們應集中力量收集和確定完整的需求,可訪問用配置管理系統的單位或角色,如：變更管理委員會,解決事件、問題的人員,設計人員,發布人員等,重點確定以下方面的需求：(1)各流程需使用的服務和服務組件的信息需求(可參考表1——《配置管理需提供信息需求總結表》);(2)滿足方針,業務,服務管理和合同的要求;(3)可問責,可追溯,可審計的需求;(4)配置管理系統的控制需求(訪問、保護、版本、建立、發布控制)等;(5)確定和配置管理過程交互的過程和程序的接口需求;(6)相關方的需求,如：供方訪問,開發團隊訪問等;(7)服務提供方的決策需求。

確定配置管理系統的需求還應包括功效方面的需求,如安全、完整、效率、可用性等方面的需求。

隨著各個流程的成熟度不斷增高,會對配置管理系統提出更多的需求和更進一步整合的需求,設計者必須考慮配置管理系統的可擴充性。

2 效益成本分析

配置管理作為IT服務管理體系的基礎,為所有流程提供服務,策劃和設計配置管理時,我們必須考慮配置管理給組織帶來的收益和所需的成本。

配置管理協助處理變更、識別和解決問題以及為用戶提供支持,幫助提供成本合理的高質量的IT服務,配置管理更好地服務于服務管理體系的每個流程,提高每個流程的效率,組織可根據具體情況評估配置管理能為組織帶來的收益。

表1 ——配置管理需需提供信息需求總結表

引入和實施配置管理的成本主要包括硬件成本以及建立和運作配置管理過程中的軟件和人力成本,包括：(1)一次性實現成本(額外的硬件需求及其配置、額外的軟件需求及其配置、按用戶人數計算的許可證費用、應用系統和數據庫的設計、組裝、定制和實施、數據庫開發等)。(2)維護成本(應用維護、數據庫維護、與流程相關的額外人力成本)。

配置管理的范圍和配置項劃分的詳細程度與配置管理的成本收益密切相關,如圖1所示,隨著范圍的擴大和配置項詳細程度的增加,實現成本和維護成本將大幅增加,而帶來的附加價值卻逐步遞減,我們必須考慮將來的需求,在A點和B點之間合理地確定配置管理的范圍和配置項劃分的詳細程度以實現配置管理系統收益最大化。

3 風險識別、評估和管理

總結大量配置管理系統的項目實施經驗,配置管理系統的主要風險在于：(1)面對復雜的信息系統基礎設施,設計者容易將關注點轉向如何覆蓋更多更細的配置項,實現復雜的關系,而忽略了服務和業務需求;(2)配置管理的使用人員使用習慣需要時間建立,而隨著時間的推移,配置信息的準確性降低,可能會導致錯誤,造成更大的使用障礙;(3)非嚴格執行的變更管理和發布管理造成了大量的信息不一致。

這些風險對于配置管理系統都是致命的,除了以上風險,設計者還應聯合組織相關人員識別、評估并管理組織特定的風險。在總結配置管理系統的項目實施經驗時,也總結出一些關鍵原則,遵循這些原則將有助于減少風險：(1)設計時應考慮人員、制度流程、工具、相關方等;(2)保證投入和相關的風險收益相適應——考慮全生命周期的成本,投入包括建設的成本和資源和用于運營的成本和資源;(3)設計配置管理系統的功效應和其所支持服務的服務管理協議及合同相適應;(4)保持‘發現并修復’的被動維護和‘預測并防止’的主動管理的均衡;(5)設計并遷移到一個統一的配置管理系統架構,提高自動化水平以減少錯誤和成本;(6)嚴格執行變更管理和發布管理,并為需要記錄的信息指派相應的責任人;(7)持續改進方法的應用,如使用PDCA不斷優化服務水平,資產和配置。

4 配置管理的服務設計

服務設計以服務需求為起點,到開發出符合需求服務方案為終點,在以下五個方面逐步充實服務設計包：(1)新的服務方案或修改的服務方案;(2)服務管理體系和工具,特別是服務組合;(3)技術架構和管理體系;(4)流程設計;(5)測量系統和指標的設計。

圖1 ——收益成本與配置范圍的關系圖

根據當今市場情況,針對于為服務管理系統提供信息服務的配置管理系統,主要是選擇合適的配置管理系統應用軟件,配置管理數據庫設計,服務使用說明,流程接口整合,改進測量指標設計,某組織的配置管理服務設計如下：(1)新的服務方案或修改的服務方案：根據組織服務管理流程的成熟度,需求,資金預算,收益分析,選擇市場上某一主流的配置管理產品,進行二次開發,可以充分利用現有的服務器,數據庫資源,并為后續的流程整合打下基礎;(2)服務管理體系和工具,特別是服務組合：將當前分散在各流程、職能組的配置信息集中管理,形成統一的配置管理服務,分散在各流程、職能組的配置信息管理退役,并計劃以此統一的配置管理服務為基礎構建公司的知識管理系統服務;(3)技術架構和管理體系：充分利用公司現有的環境、網絡架構,利用現有的服務器和數據庫管理系統,統一設計公司的配置管理數據庫,統一命名標準并添加到現有的信息/數據架構(詳見第5小節“配置管理數據庫設計”),改善現有的服務管理架構,豐富當前的服務架構;(4)流程設計：充分利用現有的服務管理流程進行配置管理系統的設計,如使用服務級別管理幫助確定配置管理系統的服務要求,用可用性管理、能力管理、連續性管理、信息安全管理來保障配置管理系統的運行,用控制過程轉移配置管理系統,解決過程幫助運營配置管理系統,同時,隨著配置管理系統所提供服務的性能增強,可進一步促進各流程整合改進;(5)衡量方法和指標：在流程進展、合規性、有效性、效率4個方面測量改進配置管理系統,詳見第7小節“配置管理系統的測量和改進”。

基于服務設計的理念設計配置管理系統服務,可充分保證關注于服務需求,有效地降低風險,最大化地實現配置管理的目標。

5 配置管理數據庫(CMDB)設計

配置管理數據庫用于記錄配置項生命周期內的屬性和相互關系的存儲數據,是一種包含每一個配置項(Configuration Item,CI)全部關聯細節,以及配置項之間重要關聯細節的數據庫。目前大多數組織中IT配置數據以不同格式保存在桌面機、服務器、補丁包、操作系統和網絡設備中,CMDB把不同格式的數據統一采集到一個信息庫中,打破了信息數據之間的壁壘。組織應當將設計配置管理數據庫(CMDB),并將之前的任何相關數據和數據結構整合進現在的配置管理數據庫(CMDB)中。

在CMDB設計層面,對CMDB模型完整性的保證是設計過程中的重中之重。由于CMDB需要為其他流程提供IT服務及基礎架構層面的配置信息,所以,只有CMDB記錄的數據完整才能準確地反映IT服務的真實狀態。而所謂完整的CMDB,包含了確定配置項的范圍、配置項屬性的選取和配置項關系的構建。

6 配置管理流程設計

配置管理系統要做到所記錄信息與生產環境的數據保持一致,這就需要建立一套良好的配置管理流程機制。這套流程機制應包含以下活動：(1)規劃-確定該流程的戰略、政策和目標,并與業務目標保持一致,分析現有的信息,確定所需的工具和資源,創建與其它流程、項目和供應商的接口等等。(2)識別-建立程序來維護對數據庫的更新,開發一套用于增加新的配置項(CI’s)和對現有配置項進行變更的程序。由于對信息的需求是在不斷變化的,對配置數據的識別也應隨之進行不斷的調整。(3)控制-通過只認可、記錄和監控那些經過授權和確認的配置項來確保配置管理數據庫(CMDB)的及時更新。控制流程還需要確保對配置項的增加、變更、替換或移除只有在獲得必要的文檔的前提下才能進行。這里的文檔包括如被批準的、附有最新規程的變更請求(RFC)。(4)狀態記錄-存儲有關配置項在其生命周期內所處狀態的當前和歷史信息。狀態監控可用來識別變更所處的狀態,如“開發中”、“測試中”、“庫存中”、“使用中”以及“停止使用”。(5)核實-在確保CMDB變更準確性的前提之下,變更管理流程的構建需要經歷一個持續改進的過程。用戶往往會遇到CMDB數據仍與實際環境不符的問題,這就需要通過審計流程來進行檢查、分析和修訂。通過對IT基礎架構進行審計來檢驗配置管理數據庫,以確認已記錄配置項的存在性和驗證記錄的準確性。(6)報告-為其它流程提供信息,并就配置項的使用情況報告其趨勢和發展。

前面兩項活動,即規劃和識別,主要涉及配置管理流程的建立,而其它活動則涉及流程的運作。

要有效實施流程,與其有關的責任和權限必須定義清楚。如果公司規模較小或者因為財務上的考慮,可對流程角色進行合并,但應確保配置流程經理能完成下列任務：(1)就配置管理的范圍和詳細程度提出相關的變更建議;(2)確保配置管理流程在整個組織內得到良好的傳達和溝通;(3)為該流程提供人員和培訓;(4)開發識別系統和命名規范;(5)開發與其它流程的接口;(6)評估現有的系統和實施新的系統;(7)規劃和實施配置管理數據庫(CMDB)的組建工作;(8)(就流程的有效性、一致性和價值進行報告;(9)組織配置審計。

7 配置管理系統的測量和改進

組織應定期評審配置管理是否在預算的成本內滿足了服務管理的信息需求,隨著組織各流程能力成熟度的提高,也會對配置管理提出新的需求,為了對服務管理體系和服務的持續改進,應該設計配置管理系統的測量,在流程進展、合規性、有效性、效率4個方面測量改進配置管理系統,常用的測量項包括：(1)在審計中發現的記錄與實際情形不符的次數;(2)發現未經批準的配置的次數;(3)出現已記錄的配置不能被找到情形的次數;(4)審計中發現的有關配置項屬性詳細程度方面的差異;(5)處理信息記錄請求所需的時間;(6)超過給定事故或變更次數的配置項的列表;(7)有關實施流程所耗費的人力成本的清單;(8)有關流程質量的信息;(9)不良資產和配置管理引起的故障比率;(10)過時信息所造成錯誤的減少量;(11)CMDB數據錯誤導致的變更請求失敗的數量;(12)因CMDB錯誤而違反SLA的數量;(13)沒有對應配置項更新的變更請求的數量。

8 結語

融合服務設計的理念實現配置管理的統一整體方案,專注于服務需求,價值實現,當組織服務管理架構或信息系統基礎架構、數據架構發生重大變更時,需要從整體考慮對配置管理系統重新設計;日常有配置管理流程負責管理和規劃,識別配置項,控制更新配置項,記錄并報告配置項的狀態和信息,驗證和審計配置項,流程改進,這樣結合配置管理系統服務和配置管理流程的統一協作,必能為必能促進更高的IT服務可用性、生產問題最小化和更快的解決事件問題,實現以合理的成本提供優質的服務。

[1]《GB/T 24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1：2005 信息技術服務管理第1部分：規范》,中國國家標準化管理委員會發布,2009年9月30日.

[2]《ISO20000認證與實踐》.候維棟主編.清華大學出版社,北京,2010年1月.

[3]《ISO/IEC 20000-1：2011 Information technology — Service management —Part 1：Service management system requirements》,ISO,Published in Switzerland,2011

[4]《Service Design》,TSO,2007(ISBN：9780113310470).

[5]《Service Transition》,TSO,2007(ISBN：9780113310487).