運用ITIL方法促進電子政務外包服務

李小申

摘 要：電子政務服務外包是指政府部門通過市場化機制，將其電子政務規劃、建設、監理、運維和信息資源管理、業務管理等工作授權委托給專業機構來完成。該文旨在ITIL框架的基礎上，結合政府部門電子政務外包的服務特點，對實際中存在的外包方式進行比較與分析，提出解決電子政務外包服務出現的典型問題解決方法。

關鍵詞：ITIL方法 電子政務服務 外包服務

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）06（a）-0215-02

1 電子政務服務外包方式與分析

“自建”、“政府采購”、“服務外包”是政府部門信息化建設的三種普遍方式，“自建”是指政府自行投資、建設、管理的信息系統，系統的產權屬于建設單位—— 政府部門[1]；“政府采購”是指各級國家機關、事業單位和團體組織，使用財政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內的或者采購限額標準以上的貨物、工程和服務的行為[2]，“政府采購”的方式包括：公開招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源等。“服務外包”則是以政府采購方式將政務信息系統建設和運維中的某些環節交由社會機構完成，建設完成的系統產權可能會發生轉移。“政府采購”是“自建”和“服務外包”的一種商業形式[3]。

目前較為普遍的政府服務外包分為：過程型外包、混合型外包、產權轉移型外包。

1.1 過程型外包

過程型外包服務是較普遍的傳統外包服務模式，將政府信息化過程中的基本環節（規劃、建設、運維等）均交由一個或多個社會的專業機構完成，政府只是承擔建設和管理的責任。商務部的“公共商務信息服務”就是這種服務模式的典范。

這種外包服務方式的優勢在于：能夠匯集社會力量承辦政府信息服務，大力促進了政務信息服務的有效運轉。不足之處在于：主要業務信息的安全性在某種程度上存在一定的失控風險，對社會專業機構的責任約束缺乏第三方的評估機制。過程型外包服務較適用于一般性的信息化項目管理，采用這種方式進行行業電子政務規劃與建設，則存在較大的風險，其主要原因在于專業機構屬于市場化管理，專業技術人員流動性強，不利于電子政務項目的信息安全和可持續發展。

1.2 混合型外包

所謂混合型外包服務是指由政府部門下屬的事業單位，承擔本行業的電子政務規劃、建設、運維等全過程的組織與管理，在管理過程中將部分環節交由社會專業機構進行建設、維護。

這種外包服務方式主要存在于信息化人才隊伍較強、市場運作機制較為靈活的政府部門。混合型外包方式的優勢在于充分發揮政府電子政務管理部門的人力資源的優勢，結合社會專業機構的技術力量，采用此種方式實施的電子政務項目成功率較高，并且在信息資源安全性等方面規避了過程型外包的風險。混合型外包的不足在于：一些政府的電子政務管理實施機構與政府部門之間的協調難度較大，電子政務項目建設過程中責任邊界難于界定。混合型外包方式若采用先進的管理制度，將會在行業電子政務中起到十分積極的促進作用。

1.3 產權轉移型外包

產權轉移型外包服務是近年來剛剛興起的創新型外包方式，旨在電子政務規劃、投資、建設、管理、運維等全部環節交由一個或多個企業負責，政府部門只是提出需求，由企業提供業務系統硬件平臺和軟件平臺的系統建設、運維和管理。

這種模式是政府以租用方式購買企業服務，與前兩種外包服務的根本區別在于電子政務項目的產權發生轉移，由政府轉移到企業。這一特點使得這種模式的外包服務在技術風險、管理風險、短期財政壓力等方面取得很大優勢，此種模式的外包服務適合較大型的、通用型的電子政務建設項目。這種外包方式將隨著我國云計算技術的不斷發展成為主流的外包方式。

2 ITIL管理在混合型外包服務中的應用

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代末開發的一套IT服務管理標準庫，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。

電子政務混合型外包服務框架與服務體系：

圖1是一個較為理想的電子政務混合型外包服務基本框架。本節重點分析如何利用ITIL方法建立電子政務外包服務管理體系。

傳統ITIL的管理體系包括：服務臺管理、事故管理、問題管理、變更管理、財務管理、服務持續性管理等12項管理功能，在電子政務外包服務管理體系中將此12項管理進行相應簡化，并按照用戶角色進行重新分工，從而更好的服務于政務部門。

（1）服務臺管理

傳統ITIL服務臺是外包服務供應商和用戶之間的聯系點。主要負責接收服務請求，但不參與服務過程。

在混合型外包服務電子政務項目中，服務臺管理由政府部門的電子政務管理機構完成，電子政務管理機構直接面對行業政務工作人員，一定意義上擔當了傳統IT中部分供應商的角色。這種角色的轉變規避不必要的信息安全風險，由于政府電子政務管理機構人員相對穩定，熟悉行業知識和信息技術，因此服務臺的服務質量相對較高，服務反應速度大幅提升。

（2）事故管理

在政務系統運行過程中，一旦出現事故，電子政務管理機構的管理人員（以下簡稱系統管理員），需要對事故進行記錄和歸類，并安排監督相應的供應商進行事故的處理。

事故管理的目的是在盡可能最小地影響政務服務人員對系統的應用，以最短的時間使系統恢復正常狀態。

（3）問題管理

問題管理是指在政務系統運行過程中，系統管理員與供應商協調對問題（事故）進行調查，分析系統基礎架構的薄弱環節，查明事故產生問題（事故）的潛在原因，與供應商共同制定解決問題的方案和防止問題再次發生的措施，將由于問題和事故對業務產生的負面影響減小到最低的服務管理流程。

（4）變更管理

隨著電子政務系統的不斷深化應用，系統變更是不可避免的，變更管理是指對系統的基礎架構或服務產生變更進行控制的管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中，對變更項進行記錄與控制，從而對業務工作的影響減小到最低。

（5）財務管理

傳統的ITIL服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，它包括投資預算、服務成本核算和服務計費三個子流程，目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、從而最終保證所提供的服務符合成本效益的原則。

混合型外包服務的財務管理是由政府電子政務管理機構，根據行業電子政務規劃和發展需求，按年度制定行業電子政務的預算，同時跟蹤預算執行情況。

（6）可用性管理

傳統的ITIL可用性管理是外包服務商通過分析用戶業務的可用性需求，依此優化和設計IT基礎架構的可用性，確保以合理的成本滿足不斷增長的業務需求的管理流程。

可用性管理在電子政務混合型外包服務管理中，是一個前瞻性的管理流程，系統管理員通過對業務和政府工作的可用性需求定位，使系統設計在真實需求的基礎上，適當予以擴充。

（7）績效評估管理

績效評估管理主要從電子政務系統的功能性、綜合性、技術性三方面確立評估指標，功能性涵蓋系統的功能實現、系統可靠性、系統業務邏輯性和系統界面，綜合性涵蓋系統社會效益、用戶滿意度、資源整合成效、可持續發展能力，系統技術性指標涵蓋性能情況、質量情況、擴展性、資源管理等。

近年來隨著外包服務的發展，政府的資源逐漸集中到提升公共服務管理的能力上，但由于外包過程暗藏著業務控制權的轉移，使得政府信息化主管部門的邊緣化和空殼化，筆者認為以ITIL方法進行混合型外包管理，適當調整電子政務建設、運維中的管理分工，將使各級政府的電子政務建設與運維工作取得可持續性發展。

參考文獻

[1] 李冠軍.電子政務服務理論及其支撐技術研究.

[2] 中華人民共和國政府采購法.

[3] 張勇進，王玉凱.電子政務服務外包模式比較研究[J].電子政務，2008（4）.endprint