運用ITIL方法促進電子政務外包服務

李小申

摘 要：電子政務服務外包是指政府部門通過市場化機制，將其電子政務規(guī)劃、建設、監(jiān)理、運維和信息資源管理、業(yè)務管理等工作授權委托給專業(yè)機構來完成。該文旨在ITIL框架的基礎上，結(jié)合政府部門電子政務外包的服務特點，對實際中存在的外包方式進行比較與分析，提出解決電子政務外包服務出現(xiàn)的典型問題解決方法。

關鍵詞：ITIL方法 電子政務服務 外包服務

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）06（a）-0215-02

1 電子政務服務外包方式與分析

“自建”、“政府采購”、“服務外包”是政府部門信息化建設的三種普遍方式，“自建”是指政府自行投資、建設、管理的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)的產(chǎn)權屬于建設單位—— 政府部門[1]；“政府采購”是指各級國家機關、事業(yè)單位和團體組織，使用財政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內(nèi)的或者采購限額標準以上的貨物、工程和服務的行為[2]，“政府采購”的方式包括：公開招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源等。“服務外包”則是以政府采購方式將政務信息系統(tǒng)建設和運維中的某些環(huán)節(jié)交由社會機構完成，建設完成的系統(tǒng)產(chǎn)權可能會發(fā)生轉(zhuǎn)移。“政府采購”是“自建”和“服務外包”的一種商業(yè)形式[3]。

目前較為普遍的政府服務外包分為：過程型外包、混合型外包、產(chǎn)權轉(zhuǎn)移型外包。

1.1 過程型外包

過程型外包服務是較普遍的傳統(tǒng)外包服務模式，將政府信息化過程中的基本環(huán)節(jié)（規(guī)劃、建設、運維等）均交由一個或多個社會的專業(yè)機構完成，政府只是承擔建設和管理的責任。商務部的“公共商務信息服務”就是這種服務模式的典范。

這種外包服務方式的優(yōu)勢在于：能夠匯集社會力量承辦政府信息服務，大力促進了政務信息服務的有效運轉(zhuǎn)。不足之處在于：主要業(yè)務信息的安全性在某種程度上存在一定的失控風險，對社會專業(yè)機構的責任約束缺乏第三方的評估機制。過程型外包服務較適用于一般性的信息化項目管理，采用這種方式進行行業(yè)電子政務規(guī)劃與建設，則存在較大的風險，其主要原因在于專業(yè)機構屬于市場化管理，專業(yè)技術人員流動性強，不利于電子政務項目的信息安全和可持續(xù)發(fā)展。

1.2 混合型外包

所謂混合型外包服務是指由政府部門下屬的事業(yè)單位，承擔本行業(yè)的電子政務規(guī)劃、建設、運維等全過程的組織與管理，在管理過程中將部分環(huán)節(jié)交由社會專業(yè)機構進行建設、維護。

這種外包服務方式主要存在于信息化人才隊伍較強、市場運作機制較為靈活的政府部門。混合型外包方式的優(yōu)勢在于充分發(fā)揮政府電子政務管理部門的人力資源的優(yōu)勢，結(jié)合社會專業(yè)機構的技術力量，采用此種方式實施的電子政務項目成功率較高，并且在信息資源安全性等方面規(guī)避了過程型外包的風險。混合型外包的不足在于：一些政府的電子政務管理實施機構與政府部門之間的協(xié)調(diào)難度較大，電子政務項目建設過程中責任邊界難于界定。混合型外包方式若采用先進的管理制度，將會在行業(yè)電子政務中起到十分積極的促進作用。

1.3 產(chǎn)權轉(zhuǎn)移型外包

產(chǎn)權轉(zhuǎn)移型外包服務是近年來剛剛興起的創(chuàng)新型外包方式，旨在電子政務規(guī)劃、投資、建設、管理、運維等全部環(huán)節(jié)交由一個或多個企業(yè)負責，政府部門只是提出需求，由企業(yè)提供業(yè)務系統(tǒng)硬件平臺和軟件平臺的系統(tǒng)建設、運維和管理。

這種模式是政府以租用方式購買企業(yè)服務，與前兩種外包服務的根本區(qū)別在于電子政務項目的產(chǎn)權發(fā)生轉(zhuǎn)移，由政府轉(zhuǎn)移到企業(yè)。這一特點使得這種模式的外包服務在技術風險、管理風險、短期財政壓力等方面取得很大優(yōu)勢，此種模式的外包服務適合較大型的、通用型的電子政務建設項目。這種外包方式將隨著我國云計算技術的不斷發(fā)展成為主流的外包方式。

2 ITIL管理在混合型外包服務中的應用

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代末開發(fā)的一套IT服務管理標準庫，旨在提高IT資源的利用率和服務質(zhì)量。

電子政務混合型外包服務框架與服務體系：

圖1是一個較為理想的電子政務混合型外包服務基本框架。本節(jié)重點分析如何利用ITIL方法建立電子政務外包服務管理體系。

傳統(tǒng)ITIL的管理體系包括：服務臺管理、事故管理、問題管理、變更管理、財務管理、服務持續(xù)性管理等12項管理功能，在電子政務外包服務管理體系中將此12項管理進行相應簡化，并按照用戶角色進行重新分工，從而更好的服務于政務部門。

（1）服務臺管理

傳統(tǒng)ITIL服務臺是外包服務供應商和用戶之間的聯(lián)系點。主要負責接收服務請求，但不參與服務過程。

在混合型外包服務電子政務項目中，服務臺管理由政府部門的電子政務管理機構完成，電子政務管理機構直接面對行業(yè)政務工作人員，一定意義上擔當了傳統(tǒng)IT中部分供應商的角色。這種角色的轉(zhuǎn)變規(guī)避不必要的信息安全風險，由于政府電子政務管理機構人員相對穩(wěn)定，熟悉行業(yè)知識和信息技術，因此服務臺的服務質(zhì)量相對較高，服務反應速度大幅提升。

（2）事故管理

在政務系統(tǒng)運行過程中，一旦出現(xiàn)事故，電子政務管理機構的管理人員（以下簡稱系統(tǒng)管理員），需要對事故進行記錄和歸類，并安排監(jiān)督相應的供應商進行事故的處理。

事故管理的目的是在盡可能最小地影響政務服務人員對系統(tǒng)的應用，以最短的時間使系統(tǒng)恢復正常狀態(tài)。

（3）問題管理

問題管理是指在政務系統(tǒng)運行過程中，系統(tǒng)管理員與供應商協(xié)調(diào)對問題（事故）進行調(diào)查，分析系統(tǒng)基礎架構的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故產(chǎn)生問題（事故）的潛在原因，與供應商共同制定解決問題的方案和防止問題再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務產(chǎn)生的負面影響減小到最低的服務管理流程。

（4）變更管理

隨著電子政務系統(tǒng)的不斷深化應用，系統(tǒng)變更是不可避免的，變更管理是指對系統(tǒng)的基礎架構或服務產(chǎn)生變更進行控制的管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中，對變更項進行記錄與控制，從而對業(yè)務工作的影響減小到最低。

（5）財務管理

傳統(tǒng)的ITIL服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，它包括投資預算、服務成本核算和服務計費三個子流程，目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、從而最終保證所提供的服務符合成本效益的原則。

混合型外包服務的財務管理是由政府電子政務管理機構，根據(jù)行業(yè)電子政務規(guī)劃和發(fā)展需求，按年度制定行業(yè)電子政務的預算，同時跟蹤預算執(zhí)行情況。

（6）可用性管理

傳統(tǒng)的ITIL可用性管理是外包服務商通過分析用戶業(yè)務的可用性需求，依此優(yōu)化和設計IT基礎架構的可用性，確保以合理的成本滿足不斷增長的業(yè)務需求的管理流程。

可用性管理在電子政務混合型外包服務管理中，是一個前瞻性的管理流程，系統(tǒng)管理員通過對業(yè)務和政府工作的可用性需求定位，使系統(tǒng)設計在真實需求的基礎上，適當予以擴充。

（7）績效評估管理

績效評估管理主要從電子政務系統(tǒng)的功能性、綜合性、技術性三方面確立評估指標，功能性涵蓋系統(tǒng)的功能實現(xiàn)、系統(tǒng)可靠性、系統(tǒng)業(yè)務邏輯性和系統(tǒng)界面，綜合性涵蓋系統(tǒng)社會效益、用戶滿意度、資源整合成效、可持續(xù)發(fā)展能力，系統(tǒng)技術性指標涵蓋性能情況、質(zhì)量情況、擴展性、資源管理等。

近年來隨著外包服務的發(fā)展，政府的資源逐漸集中到提升公共服務管理的能力上，但由于外包過程暗藏著業(yè)務控制權的轉(zhuǎn)移，使得政府信息化主管部門的邊緣化和空殼化，筆者認為以ITIL方法進行混合型外包管理，適當調(diào)整電子政務建設、運維中的管理分工，將使各級政府的電子政務建設與運維工作取得可持續(xù)性發(fā)展。

參考文獻

[1] 李冠軍.電子政務服務理論及其支撐技術研究.

[2] 中華人民共和國政府采購法.

[3] 張勇進，王玉凱.電子政務服務外包模式比較研究[J].電子政務，2008（4）.endprint