網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)五大誤區(qū)

周澤鋒

截至2013年底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，域名總數(shù)為1844萬個(gè)，網(wǎng)站總數(shù)為320萬個(gè)，社交網(wǎng)站用戶數(shù)量為2.78億人，中國(guó)網(wǎng)民每天發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)微博信息達(dá)2.5億條，每天發(fā)送微信等即時(shí)通信工具信息超過200億條，互聯(lián)網(wǎng)成為公民表達(dá)意見和發(fā)表言論的重要渠道之一。

網(wǎng)絡(luò)信息海量聚集，網(wǎng)絡(luò)輿情瞬息萬變，你永遠(yuǎn)不知道下一秒網(wǎng)絡(luò)上會(huì)曝出什么熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情就是網(wǎng)民對(duì)社會(huì)問題的不同看法在網(wǎng)上的反映，大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情展現(xiàn)了非常明顯的多樣性、復(fù)雜性、難控性特點(diǎn)。民眾借網(wǎng)絡(luò)訴諸社會(huì)熱點(diǎn)問題，質(zhì)疑社會(huì)管理者的管理傾向，揭露復(fù)雜事因的內(nèi)外關(guān)系等等，一方面體現(xiàn)了民眾參與管理社會(huì)的熱情空前提高，另一方面反映了當(dāng)前社會(huì)發(fā)展中不斷突現(xiàn)的各類矛盾。

作為社會(huì)輿論的一種重要表現(xiàn)形式，網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸對(duì)政府部門的決策產(chǎn)生了影響，從中央到地方，各級(jí)黨委、政府部門越來越重視代表民意的網(wǎng)絡(luò)輿情。然而，在實(shí)際操作中，不少地方政府部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情乏力，究其根源，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在一些誤區(qū)。

誤區(qū)一：以傳統(tǒng)宣傳思路來應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

新媒體時(shí)代的傳播環(huán)境，給民眾提供了互動(dòng)反饋平臺(tái)。事件的原因、結(jié)果并不由官方說了算，而是由事實(shí)說了算。任何敷衍、欺瞞的信息發(fā)布，或是“封、捂、堵、壓”的工作思路，濫用媒介文過飾非的做法，都會(huì)在民眾的透明監(jiān)督下交不了賬。

2012年1月，有網(wǎng)友發(fā)微博投訴游三亞吃海鮮挨宰。一天后，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)如潮涌般的聲討，三亞市政府官方回應(yīng)稱：“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞市沒有接到一個(gè)投訴、一個(gè)舉報(bào)電話”。此后，有關(guān)官員表示，“對(duì)三亞惡意攻擊的人，將依法追究責(zé)任”。“零投訴”的數(shù)據(jù)和“追責(zé)”的回應(yīng)，是以官方輿論壓制民間輿論。這種不負(fù)責(zé)任的自說自話，不但沒有使網(wǎng)絡(luò)輿情得到緩解，反而使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，三亞市政府引火燒身，陷入被動(dòng)局面。

誤區(qū)二：以鴕鳥心態(tài)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情

2011年人民網(wǎng)組織的《中國(guó)官員“網(wǎng)絡(luò)恐懼”癥》專題調(diào)查顯示，70%的受調(diào)查者認(rèn)為，當(dāng)代中國(guó)官員患有“網(wǎng)絡(luò)恐懼”癥。

鴕鳥遇見危險(xiǎn)會(huì)將頭插進(jìn)沙子里，以為這樣就安全了。一直以來，不少地方政府官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)都持“鴕鳥”態(tài)度，既不想跟自己有關(guān)的負(fù)面信息在網(wǎng)上傳播，也不愿意正面信息上網(wǎng)，最好是“離網(wǎng)絡(luò)越遠(yuǎn)越好”。這是因?yàn)椋胤秸賳T還不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體傳播規(guī)律，一些官員在公眾場(chǎng)合不注意言行，爆出“雷語”，被網(wǎng)友發(fā)至網(wǎng)絡(luò)炒作甚至“惹火燒身”，這讓不少官員更是視網(wǎng)絡(luò)如洪水猛獸，在沒有把握掌握網(wǎng)絡(luò)以前，選擇逃避網(wǎng)絡(luò)，遠(yuǎn)離這個(gè)“是非輿論場(chǎng)”。

然而，廣大網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)參政議政的熱情日益高漲，所有政府官員都無法置身事外。你見與不見，網(wǎng)絡(luò)輿情就在那里，不炒不休。對(duì)“網(wǎng)人、網(wǎng)事、網(wǎng)論”不聞不問，眼不見為凈，這種消極從政態(tài)度無疑掩耳盜鈴。陜西“周正龍拍虎照”事件，便是一個(gè)典型案例。“周老虎”事件發(fā)生之后，相關(guān)部門一直遮遮掩掩、含糊其辭，致使社會(huì)公眾輿論的質(zhì)疑一浪高過一浪，使一件本來只是少部分人參與的欺詐事件，變成一場(chǎng)轟動(dòng)全國(guó)、時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年的重大公共事件，嚴(yán)重?fù)p害了當(dāng)?shù)卣男蜗蟆?/p>

每個(gè)網(wǎng)民都是一雙“眼睛”，都是從政者的耳目喉舌，網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的積極作用不容忽視，積極主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)注，澄清事實(shí)、解疑釋惑、疏導(dǎo)情緒、化解矛盾，主動(dòng)介入輿論，不回避、不誤導(dǎo)，才是正確的應(yīng)對(duì)之道。

誤區(qū)三：將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)看等同于監(jiān)控

2010年，江西宜黃強(qiáng)拆引發(fā)村民自焚事件、河北“我爸是李剛”事件等一系列引發(fā)全民關(guān)注的“網(wǎng)絡(luò)大事件”，催生了“微博元年”，此后網(wǎng)絡(luò)反腐持續(xù)通過各類社交平臺(tái)“爆料”“揭露”，一時(shí)間被網(wǎng)民戲稱“官不聊生”，一些政府官員走馬上任第一件事，就是安排宣傳部門“找人把網(wǎng)絡(luò)給我盯緊”，宣傳部門配備網(wǎng)絡(luò)專職干部已是標(biāo)準(zhǔn)配置。

然而，這些做法僅是網(wǎng)絡(luò)輿情管控的第一步，即監(jiān)看輿情、發(fā)現(xiàn)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情管控，更重要的不在于數(shù)據(jù)的抓取和搜集，而是在一件事情發(fā)生后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)篩選、量化統(tǒng)計(jì)和分析研判，并就如何應(yīng)對(duì)提供科學(xué)的咨詢和建議，更有效地管理、控制輿情，讓網(wǎng)絡(luò)輿論向有利方向發(fā)展。

有專家認(rèn)為，漢語的表達(dá)方式復(fù)雜多樣，網(wǎng)絡(luò)上還存在一些片面的個(gè)人意見、情緒化的表達(dá)，這些都必須通過人為分析加以篩選。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、整合是高度人機(jī)合一的工作，如果只通過機(jī)械地抓取數(shù)據(jù)來獲得信息，必然容易造成誤判。只有以第三方的身份進(jìn)行觀察，提供客觀、中立的研判意見，才能為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效參考，真正解決網(wǎng)絡(luò)輿情問題，化解危機(jī)。

誤區(qū)四：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)就是刪帖

在網(wǎng)上發(fā)帖是當(dāng)今民眾關(guān)注社會(huì)發(fā)展表達(dá)言論傾向的一種主要方式，這種表達(dá)權(quán)受到法律的保護(hù)，公民為自己的言論承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)國(guó)務(wù)院公布實(shí)施《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》第十五條，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得發(fā)布傳播謠言、侮辱誹謗、破壞社會(huì)穩(wěn)定等九大類信息。政府部門在認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)帖文為謠言，或內(nèi)容不實(shí)，侵犯了其他人正當(dāng)權(quán)利，或者對(duì)公共安全和社會(huì)穩(wěn)定造成威脅時(shí)，可以通過正當(dāng)程序去刪帖，并依據(jù)法律程序追究造謠者的法律責(zé)任。

現(xiàn)實(shí)工作中，不少部門在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過程中，仍將“滅火”工作作為其核心工作，“刪帖”被認(rèn)為是“最有效的處理網(wǎng)上輿情的方法”。這種普遍性應(yīng)對(duì)辦法，就像生病了濫用抗生素，暫時(shí)壓住了病情，但沒治本。網(wǎng)民遇到問題，會(huì)首先找當(dāng)?shù)卣毮懿块T解決，其訴求多次得不到重視或感覺沒有解決的可能時(shí)，才會(huì)尋求網(wǎng)絡(luò)關(guān)注和輿論幫助。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代想阻止一條信息的傳播，猶如阻止河水東流，幾乎不太可能。

近來的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件和群體性事件，有不少是因?yàn)閴褐凭W(wǎng)上聲音，拒絕網(wǎng)絡(luò)溝通而造成的。此外，一些法律人士提出，一些政府部門以自己的意愿隨意處理網(wǎng)上信息，是對(duì)法律的藐視和對(duì)民權(quán)的漠視，侵犯了民眾的自由表達(dá)權(quán)。endprint

誤區(qū)五：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案簡(jiǎn)單和程序化

一般來說，網(wǎng)絡(luò)輿情的生成基本遵循以下規(guī)律：1、媒體報(bào)道或網(wǎng)友在微博、論壇、微信等互動(dòng)平臺(tái)爆料； 2、網(wǎng)友通過跟帖和評(píng)論進(jìn)行互動(dòng)討論；3、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的介入形成傾向性觀點(diǎn)；4、更多的媒體關(guān)注并跟進(jìn)報(bào)道、挖掘新的事實(shí)；5、有關(guān)部門回應(yīng)；6、針對(duì)官方回應(yīng)內(nèi)容在網(wǎng)上再次形成傾向性輿論；7、回應(yīng)和處理不當(dāng)則引發(fā)新的炒作，回應(yīng)和處理得當(dāng)，則輿情隨著時(shí)間漸趨消解，或因其他事件轉(zhuǎn)移注意力，輿情降溫；8、一周時(shí)間內(nèi)輿情不出現(xiàn)波動(dòng)反彈，可認(rèn)為輿情平息，但影響惡劣、在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛傳播的重大事件，將有長(zhǎng)尾效應(yīng)。如“躲貓貓”“俯臥撐”等流行語繼續(xù)流傳等。

因此，對(duì)待突發(fā)事件及其造成的網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)針對(duì)上述規(guī)律制定充分完備的預(yù)案。不少地方政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案僅是停留在口頭匯報(bào)上，一旦發(fā)生突發(fā)輿情，第一反應(yīng)是逐級(jí)上報(bào)，看上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)怎么辦。這樣往往在報(bào)告和等待中，錯(cuò)失了網(wǎng)絡(luò)輿情處置的最佳黃金時(shí)間。根據(jù)江西日?qǐng)?bào)社大江輿情研究中心的數(shù)據(jù)分析，如果突發(fā)事件發(fā)生兩小時(shí)內(nèi)，官方及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息進(jìn)行回應(yīng)、引導(dǎo)，事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)謠言和猜測(cè)、攻擊相對(duì)較少，輿情將更平穩(wěn)，更易掌控，事件不會(huì)在網(wǎng)上發(fā)酵引發(fā)負(fù)面輿論。

此外，政府部門簡(jiǎn)單、程序化地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，也越來越受到網(wǎng)友的抨擊和反感。以河南發(fā)生的“連霍高速事故”事件為例，當(dāng)?shù)卣块T本著“先報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”的輿情處置原則，迅速組織關(guān)于此事的新聞稿。然而，在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)站發(fā)布后，被細(xì)心網(wǎng)友在微博指出：該報(bào)道“1300多字，提到16位省市領(lǐng)導(dǎo)的重視，1134字表揚(yáng)河南省委省政府如何辛苦工作，沒有一句對(duì)政府的批評(píng)，沒有一聲領(lǐng)導(dǎo)的道歉……”該微博立即引起網(wǎng)友共鳴，短時(shí)間便有上萬次轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)民對(duì)輿情的關(guān)注從事故本身，轉(zhuǎn)移到對(duì)政府官員“表功”的批評(píng)，甚至謾罵媒體不負(fù)責(zé)任發(fā)布新聞。業(yè)內(nèi)專家表示，政府部門發(fā)布的回應(yīng)信息，應(yīng)更多地圍繞突發(fā)事件實(shí)情及處置措施上。過分表述領(lǐng)導(dǎo)工作，只會(huì)引起網(wǎng)友反感。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是一個(gè)系統(tǒng)工程，它要求各地政府部門建立完善的輿論監(jiān)測(cè)、預(yù)警、評(píng)估、引導(dǎo)機(jī)制，形成全方位、廣覆蓋的輿情引導(dǎo)體系，加強(qiáng)社會(huì)輿情的調(diào)查、研判，提高處理應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件、公共事件的能力。政府官員應(yīng)該積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)民意，掌握網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)律，透明公開政務(wù)信息，寬容對(duì)待指責(zé)意見，妥善處理網(wǎng)民訴求，才能避開網(wǎng)絡(luò)有害輿論之“劍”，讓網(wǎng)絡(luò)輿論為我所用，成為傳播正能量之“諫”。endprint