營銷稽查監(jiān)控在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理中的深化應(yīng)用

耿濤

(國網(wǎng)北京市電力公司,北京 100031)

營銷稽查監(jiān)控在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理中的深化應(yīng)用

耿濤

(國網(wǎng)北京市電力公司,北京 100031)

針對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程所存在的過程管控難、透明度差等問題,國網(wǎng)北京市電力公司基于營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)和SG186業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),開發(fā)了一系列業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理輔助功能。通過對于業(yè)擴(kuò)時限的實(shí)時監(jiān)控、超時限的自動預(yù)警、業(yè)擴(kuò)流程的自動告知和自助查詢,實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理水平的顯著提升和客戶服務(wù)水平的提升。

營銷稽查監(jiān)控 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 業(yè)擴(kuò)時限

隨著國家電網(wǎng)公司“三集五大”體系的全面建成和SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入推廣，電力企業(yè)的電費(fèi)核算、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)信息化流轉(zhuǎn)。面對海量的營銷流程、數(shù)據(jù)，如何進(jìn)行有效的監(jiān)管，提升營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力營銷的精益化管理，具有重要的意義。

2011年，國網(wǎng)公司全面開展?fàn)I銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用工作。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理方面，營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)通過抽取、統(tǒng)計(jì)SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點(diǎn)，分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各階段時長，對于超出規(guī)定時限情況進(jìn)行告警，實(shí)現(xiàn)對于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的監(jiān)控。在此基礎(chǔ)之上，國網(wǎng)北京市電力公司立足客戶需求，深入挖掘數(shù)據(jù)應(yīng)用，綜合利用信息化手段，開展了多方位的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)舉措和管理手段，收到了良好的管理成效。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)有工作問題

1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對外不透明

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程由于具有繁瑣的環(huán)節(jié)和較強(qiáng)的技術(shù)壁壘，作為普通用電客戶，很難真正了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。這種不透明的流程運(yùn)轉(zhuǎn)，一方面造成了用電客戶對于電網(wǎng)企業(yè)“內(nèi)部操作”的猜忌，另一方面也因?yàn)榭蛻舨恢榈摹把诱`”造成了報(bào)裝接電時間的延長。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝對內(nèi)協(xié)同不力

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作因?yàn)樯婕暗碾娏ζ髽I(yè)部門和單位眾多，審批手續(xù)繁復(fù)，各協(xié)作部門業(yè)務(wù)模式不同、工作方式不同，造成了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程在企業(yè)內(nèi)部就存在運(yùn)轉(zhuǎn)不暢、效率不高的問題。

1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程管控難開展

因?yàn)閳?bào)裝流程需要穿插于用電客戶、電力企業(yè)之間運(yùn)轉(zhuǎn)，電力企業(yè)對于報(bào)裝工程的過程管控，特別是客戶工程的開展進(jìn)度，難于掌握，進(jìn)而影響后續(xù)步驟的環(huán)節(jié)。往往是客戶環(huán)節(jié)已結(jié)束，電力企業(yè)才開始下一步工作，這就制約了電力企業(yè)后續(xù)工作計(jì)劃的制訂和整體業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。

2 營銷稽查監(jiān)控深化應(yīng)用前期工作

2.1 簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)

針對業(yè)擴(kuò)流程環(huán)節(jié)繁瑣和用電客戶對于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程不熟悉的問題，依據(jù)流程環(huán)節(jié)責(zé)任主體的不同，簡化報(bào)裝流程環(huán)節(jié)，劃分整體流程為十個階段，便于直觀展示和系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。

2.2 增加“客戶經(jīng)理”和“客戶聯(lián)系方式”關(guān)鍵字段

在SG186系統(tǒng)中設(shè)置“客戶經(jīng)理”和“客戶聯(lián)系方式”關(guān)鍵字段，使客戶經(jīng)理能夠方便查找客戶聯(lián)系信息，管理負(fù)責(zé)的業(yè)擴(kuò)流程，為落實(shí)國網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制提供有效的技術(shù)支持。

2.3 開發(fā)短信自發(fā)送功能

開發(fā)短信自動發(fā)送功能模塊，系統(tǒng)設(shè)置短信發(fā)送觸發(fā)時間點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)自動將預(yù)置信息發(fā)送至“客戶聯(lián)系方式”字段的手機(jī)中，確保流程的開放、透明。

3 營銷稽查監(jiān)控深化應(yīng)用模塊

3.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝結(jié)存分析模塊

此模塊通過統(tǒng)計(jì)分析SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有在途流程數(shù)據(jù)，從流程階段、地域劃分、業(yè)務(wù)類型三個維度展示目前在途流程的數(shù)量和報(bào)裝容量，以便于供電企業(yè)開展結(jié)存分析，制定工程管理計(jì)劃。

3.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時長查詢分析模塊

通過對于SG186業(yè)務(wù)系統(tǒng)中歸檔流程和在途流程的階段時長統(tǒng)計(jì)分析，展示業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個階段的平均時長，查找報(bào)裝接電時間過長的主要耗時環(huán)節(jié)，輔助分析耗時因素。同時，支持對于現(xiàn)有流程的剩余時長查詢，展示所有在途流程的剩余時長。

3.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時限預(yù)警模塊

此模塊實(shí)現(xiàn)時限的自動提醒與跟蹤催辦、督辦功能。模塊通過時限閥值的設(shè)置(小于等于國網(wǎng)公司考核要求)，實(shí)現(xiàn)在流程過半、到期前3天、到期日三個時間點(diǎn)，通過短信自發(fā)送功能，將待超期信息發(fā)送至客戶經(jīng)理、環(huán)節(jié)辦理人和協(xié)同部門聯(lián)系人。此功能一方面便于供電企業(yè)營銷部門管控流程時限，另一方面也有力促進(jìn)電力企業(yè)各部門的協(xié)同運(yùn)作，使得供電企業(yè)的生產(chǎn)、調(diào)度等部門也可以直觀的獲知流程進(jìn)度和超期情況。

3.4 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度告知模塊

此模塊通過短信自發(fā)送功能，將當(dāng)前流程階段、客戶經(jīng)理及其聯(lián)系方式自動發(fā)送至客戶處，并告知客戶該階段所需提交的資料，使得客戶能夠第一時間了解流程進(jìn)度，提前準(zhǔn)備相關(guān)材料。

3.5 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度查詢模塊

在95598互動服務(wù)網(wǎng)站上，開發(fā)進(jìn)度查詢模塊，向用戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的進(jìn)度查詢、流程進(jìn)度展示和報(bào)裝資料模板下載功能。此功能模塊支持用戶通過報(bào)裝編號、客戶編號、證件號碼等進(jìn)行查詢，以圖形化方式告知客戶報(bào)裝已辦理環(huán)節(jié)、現(xiàn)環(huán)節(jié)、未辦理環(huán)節(jié)以及對應(yīng)的客戶經(jīng)理和聯(lián)系方式，并在每一階段向用戶提供資料模板下載。

4 營銷稽查監(jiān)控深化應(yīng)用效果

從深化應(yīng)用成效來看，此模塊對內(nèi)實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)時限的事前預(yù)警、自動提醒、催辦和統(tǒng)計(jì)分析功能，有利于縮短報(bào)裝時限，提升業(yè)擴(kuò)全過程管理的自動化水平，提高工作效率，為客戶經(jīng)理工作的開展提供有效的技術(shù)支持，有效提升業(yè)擴(kuò)管理水平；對外，此模塊實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)流程信息的短信提醒和客戶自助查詢，有利于降低客服熱線壓力，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的公開化、透明化，有效杜絕業(yè)擴(kuò)流程的系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)，促使電網(wǎng)企業(yè)提升自身服務(wù)水平和建立良好客戶關(guān)系。

5 結(jié)語

隨著國網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)的持續(xù)開展，電力營銷業(yè)務(wù)將面臨著以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的變革壓力，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為供電企業(yè)的窗口業(yè)務(wù)，更需要繼續(xù)堅(jiān)持市場化、客戶導(dǎo)向化的方向，進(jìn)行不斷的優(yōu)化、調(diào)整。下一步，北京公司將繼續(xù)通過信息化技術(shù)的有力支持，逐步開展“同城受理”、互動化報(bào)裝、工程進(jìn)度實(shí)時監(jiān)控等深化應(yīng)用功能，以“無縫連接”服務(wù)方式提高供電業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。