患者需求推進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進

李 梅

在社會主義市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)意識日益增強，一改過去以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定義質(zhì)量的管理方法，轉(zhuǎn)而以患者的需求和體驗為基準(zhǔn)重新對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行定義［1］。我院社會服務(wù)部以內(nèi)部第三方的身份進行電話回訪，征集患者對我院醫(yī)療服務(wù)綜合質(zhì)量的意見，全面、動態(tài)、高信度地了解患者的需求信息，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進提供依據(jù)，不斷完善“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)體系，為最終實現(xiàn)“以健康為中心”的醫(yī)療服務(wù)模式奠定基礎(chǔ)。

1 資料與方法

2011 年至2013 年，我院社會服務(wù)部利用出院病人電話回訪，采用開放式提問的方法，征詢收集病人住院期間對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的意見共計2 413條，使用巴雷特圖進行分類整理找出主次意見，累計百分?jǐn)?shù)在0～80%為主要意見，在80%～90%為次要意見，在90%～100%為一般意見。

2 統(tǒng)計結(jié)果

患者對醫(yī)療服務(wù)的意見包括服務(wù)質(zhì)量、診療環(huán)境、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用5 個方面。服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境、醫(yī)患溝通的意見累計百分?jǐn)?shù)為78%，這3 類意見是主要意見。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用的意見累計百分?jǐn)?shù)分別為92.7%和100%，是一般意見。醫(yī)療服務(wù)綜合意見類別匯總見表1。

表1 醫(yī)療服務(wù)綜合意見類別匯總表

服務(wù)質(zhì)量的意見中，膳食質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見累計百分?jǐn)?shù)為77.3%，是主要意見。護理技術(shù)質(zhì)量的意見累計百分?jǐn)?shù)為86.8%，是次要意見。陪護質(zhì)量、醫(yī)技質(zhì)量的意見累計百分?jǐn)?shù)分別為95% 和100%，是一般意見。服務(wù)質(zhì)量意見類別匯總見表2。

表2 服務(wù)質(zhì)量意見類別匯總表