論圖書館人性化服務(wù)的理念及其實(shí)踐

周金英

(天津圖書館,天津 300191)

論圖書館人性化服務(wù)的理念及其實(shí)踐

周金英

(天津圖書館,天津 300191)

在近些年的發(fā)展過程中,圖書館服務(wù)理念已經(jīng)成了圖書館價(jià)值的重要提煉,并對(duì)圖書館的行為目標(biāo)以及發(fā)展的方向有了確立,在圖書館的服務(wù)理念當(dāng)中,人性化的服務(wù)將是圖書館的一個(gè)永恒的服務(wù)理念,這也是和當(dāng)前的以人為本的發(fā)展理念有著高度的契合,是對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的圖書館加以區(qū)別的關(guān)鍵特征。本文主要就當(dāng)前我國(guó)的圖書館人性化服務(wù)理念實(shí)踐問題進(jìn)行詳細(xì)的分析,希望能夠通過此次的研究對(duì)實(shí)際起到一定的指導(dǎo)作用。

圖書館 人性化服務(wù)理念 實(shí)踐

在現(xiàn)階段的發(fā)展過程中我國(guó)正處在改革的重要階段，在可持續(xù)發(fā)展以及以人為本等相關(guān)的理念逐漸的得到深化，這也對(duì)我國(guó)的諸多領(lǐng)域有著很大的影響，并使之紛紛進(jìn)行響應(yīng)這些號(hào)召。其中圖書館的發(fā)展也是如此，圖書館的人性化服務(wù)的理念正是以人為本的刻本，并在這一發(fā)展的時(shí)期對(duì)圖書館的進(jìn)步起著重要作用。

1 圖書館人性化服務(wù)理念的基本概述

1.1 圖書館人性化服務(wù)理念的基本涵義

在對(duì)這一問題進(jìn)行探究中首先要對(duì)人性化服務(wù)這一概念進(jìn)行了解，所謂的人性化服務(wù)也就是服務(wù)者在服務(wù)的過程當(dāng)中對(duì)人性的認(rèn)識(shí)以及對(duì)人的尊嚴(yán)以及價(jià)值的重視，在這一內(nèi)容當(dāng)中也涵蓋著人性的弱點(diǎn)，于此同時(shí)也對(duì)人對(duì)資源需求的滿足等作為核心以及動(dòng)力來(lái)開展的服務(wù)[1]。這樣來(lái)看，對(duì)圖書館的人性化服務(wù)的理念就比較容易理解，主要就是圖書館館員與讀者間比較獨(dú)特的互動(dòng)形式，也是兩者間的依賴體現(xiàn)。在這一服務(wù)的過程中主要是從心理上將兩者的關(guān)系得到了拉近，從發(fā)展來(lái)看這也是現(xiàn)代圖書館的一個(gè)重要標(biāo)志。

1.2 圖書館人性化服務(wù)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)分析

在圖書館的人性化服務(wù)理念方面的發(fā)展對(duì)其長(zhǎng)久的生存有著重要意義，故此在對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估就顯得比較重要，在具體的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)主要可以從保障度以及知覺度和可信度、關(guān)懷度、反應(yīng)度這幾個(gè)方面進(jìn)行著手。其中在保障度方面主要就是對(duì)讀者所需要的文獻(xiàn)保障，要能夠?qū)ψx者的在資源上的使用權(quán)益得以保障；而在知覺度方面則是指對(duì)圖書館所提供的一些設(shè)備和人員以及資料等方面的外在形式要能夠被讀者所感知；而可信度則是對(duì)服務(wù)能力能夠準(zhǔn)確以及可靠的開展的能力的可信賴程度，這對(duì)于讀者的滿意度以及期望值有著重要影響；另外在關(guān)懷度方面主要你就是對(duì)讀者的所給的個(gè)別關(guān)注，對(duì)讀者的隱私的尊重，要能夠不使讀者有難堪和窘迫感；最后就是反應(yīng)度方面，這主要就是指圖書館員要能夠主動(dòng)的對(duì)讀者進(jìn)行察覺所需，從而及時(shí)的進(jìn)行援助，提供快捷的服務(wù)[2]。

2 圖書館人性化服務(wù)理念的體現(xiàn)方式及實(shí)踐

2.1 圖書館人性化服務(wù)理念的體現(xiàn)方式分析

在圖書館的人性化服務(wù)理念的體現(xiàn)上是多方面的，首先就是圖書館的服務(wù)理念體現(xiàn)出人性化，在傳統(tǒng)的圖書館的服務(wù)當(dāng)中主要是以書作為核心，而現(xiàn)代的圖書館的服務(wù)理念則是以人為本，這些轉(zhuǎn)變可以說(shuō)是一次偉大的變革，也是圖書館服務(wù)理念的進(jìn)步。在當(dāng)前時(shí)代的不斷發(fā)展變化過程中，在圖書館的具體管理方面還在不斷的挖掘更大的服務(wù)價(jià)值，其中在圖書館的布局以及對(duì)服務(wù)的方式的選擇等方面來(lái)看都能夠體現(xiàn)出服務(wù)理念的進(jìn)步。

另外在圖書館的服務(wù)形式上也體現(xiàn)著人性化，從我國(guó)傳統(tǒng)的圖書館的服務(wù)方式來(lái)看主要是封閉式的，但是在今天的圖書館的發(fā)展已經(jīng)面向開放，從消極轉(zhuǎn)為積極，并從淺層次的服務(wù)上向著深層次的服務(wù)進(jìn)行發(fā)展。在選擇以及加工和檢索等方式實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的方式，并能夠充分的通過網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)以及視聽服務(wù)等多樣化的服務(wù)方式[3]。

還有就是在服務(wù)態(tài)度上有著人性化的體現(xiàn)，從讀者的角度進(jìn)行分析，他們都有著各自的獨(dú)立人格，不能夠進(jìn)行對(duì)讀者有人格侮辱的現(xiàn)象發(fā)生，這就使得圖書館的官員要能夠有著強(qiáng)烈的責(zé)任感，對(duì)待每位讀者要能夠和藹可親，也要讓讀者感受到圖書館的人性化服務(wù)，在語(yǔ)言上要能夠文明禮貌的對(duì)待讀者，將讀者和館員間的距離進(jìn)行縮小。

2.2 圖書館人性化服務(wù)理念的實(shí)踐探究

在對(duì)圖書館人性化服務(wù)理念進(jìn)行實(shí)踐的過程中，要能夠在各個(gè)環(huán)節(jié)上進(jìn)行加強(qiáng)，要能夠全過程中得到人性化的服務(wù)理念的滲透。首先在圖書館的建筑過程中就要能夠?qū)⑷诵曰姆?wù)理念得以實(shí)踐，這就需要在對(duì)圖書館新建或者是對(duì)其進(jìn)行改建的過程中，要能夠首先對(duì)讀者的需求進(jìn)行考慮，特別是要能夠?qū)⒁恍┨厥馊巳旱那闆r進(jìn)行詳細(xì)的考慮，例如一些身體有著缺陷的人員，在圖書館的進(jìn)入通道方面的設(shè)計(jì)要綜合性的設(shè)計(jì)。

然后，在圖書館的業(yè)務(wù)活動(dòng)中對(duì)人性化服務(wù)理念的實(shí)踐，要能夠明確的了解圖書館的存在主要就是為讀者進(jìn)行服務(wù)的，所以要能夠以讀者為核心進(jìn)行開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。在人性化服務(wù)理念的實(shí)踐方面主要從個(gè)性化服務(wù)以及熱情服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，便捷服務(wù)這幾個(gè)層面進(jìn)行實(shí)踐。其中在熱情服務(wù)方面主要就是要能夠讓讀者享受到切實(shí)的熱情服務(wù)，辦事要細(xì)心認(rèn)真，要知道服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣是圖書館人性化服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。在個(gè)性化的服務(wù)實(shí)踐方面主要就是對(duì)那些有著特定需求的用戶進(jìn)行的服務(wù)，所以要能主動(dòng)的將客戶所需要的信息進(jìn)行整合，這也是人性化服務(wù)的重要理念體現(xiàn)，在這一實(shí)踐過程中要能夠?qū)Ψ?wù)方式個(gè)性化以及服務(wù)時(shí)空個(gè)性化得到充分的體現(xiàn)。

另外，在圖書館的人性化服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對(duì)人性化服務(wù)的一個(gè)在提升，在服務(wù)的質(zhì)量上得到的提升是圖書館工作的重要生命線，在圖書館的人性化服務(wù)當(dāng)中最為核心的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而要將這一服務(wù)得到有效的實(shí)現(xiàn)就需要對(duì)圖書館的管理人員在綜合素質(zhì)上進(jìn)行提升。還有就是創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)踐，這也是圖書館能夠得以長(zhǎng)久的生存的一個(gè)重要的要求，只有創(chuàng)新才能夠?qū)D書館的服務(wù)得以最優(yōu)化。而在便捷服務(wù)的實(shí)踐過程中也是圖書館人性化服務(wù)的重要內(nèi)容，這一服務(wù)的實(shí)踐能夠?qū)⒆x者的時(shí)間最大化的得以節(jié)約，從而減少了不必要的時(shí)間浪費(fèi)，在這一實(shí)踐的過程中就需要一些軟件的參與，在查詢系統(tǒng)上進(jìn)行應(yīng)用，從而高效的實(shí)現(xiàn)便捷服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

總而言之，在當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展過程中，圖書館的發(fā)展也和時(shí)代的進(jìn)步有著密切的聯(lián)系，通過對(duì)圖書館人性化的服務(wù)理念的實(shí)踐能夠促進(jìn)圖書館的更好發(fā)展。圖書館人性化服務(wù)是比較系統(tǒng)的工程，故此在這一過程中要能夠加大圖書館館員的整體素質(zhì)，這將會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)理念起到推動(dòng)作用。

[1] 仉曉紅.我國(guó)高校圖書館研究現(xiàn)狀分析——基于CNKI高被引論文計(jì)量統(tǒng)計(jì)[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2014,(12).

[2] 齊亮.新信息環(huán)境下高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)——以東北大學(xué)圖書館為例[J].科技信息,2014,(14).

[3] 劉梅申,楊雙琪.院校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和輿情引導(dǎo)[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2014,(03).