福樓法餐廳將服務精神貫徹到底

文/嘉陽

做好每一場服務秀

福樓集團是法國餐飲業的領頭羊。在它旗下全世界擁有近300家餐廳。集團在全世界范圍內，已擴展到西班牙、中國、阿拉伯聯合酋長國、斯洛瓦其亞、荷蘭、阿爾及利亞、摩洛哥、塞浦魯斯、俄羅斯、西印度群島。福樓集團已在巴黎上市，擁有5200名員工，并且每天需提供35000份菜肴。福樓北京1999年落戶京城，2012年借以隆博廣場裝修之際，北京福樓全新升級。新的福樓餐廳選址于朝陽核心區域——霄云路。此處可謂是北京最具活力地段的中心之一，不僅處于CBD地段，同時又是麗都商圈、燕莎商圈、國展商圈的中心。尤其令人關注的是，新的福樓餐廳毗鄰新的法國使館，在秉承與法國使館一以貫之、良好合作的基礎上，更是作為法蘭西文化的使者在更高層面上與志同道合的朋友進行交流、分享。新的福樓是一幢獨立的建筑，從漂亮的玻璃窗可以望到郁郁蔥蔥的花園。餐廳正前方800平方米的巴黎式露天陽臺更是讓客人仿佛置身于巴黎一樣。邁入福樓，入口處的一側是海鮮展示區，福樓引以為傲的每周從法國空運而來的鮮活牡蠣和海鮮拼盤會讓人驚艷一瞥之后再也難以忘記。另一側的面包房散發出新鮮甜美的氣息，無論是現烤的面包，各式點心、巧克力，還是法國的傳統甜點馬卡龍，精心挑選過的奶酪，既可在餐廳自己享用，也可以作為禮物外帶給朋友。在這里，客人站在秀場的正中央，周圍環繞著天才的藝術品：舒適的座椅、明亮的銀鏡、高貴的吊頂燈、光亮的黃銅扶手以及質樸的柜臺。這些令人眼花繚亂的色彩正是每個福樓餐廳的特色，它迎接各色各樣的人群，與人們共同度過每一個愉快、舒適、迷人的夜晚。

2014年，福樓北京一如既往地向每一位客人傳達著福樓的服務、福樓的美食，以及福樓精神。“國八條”的頒布雖然也曾經給福樓帶來不利影響，但福樓北京的常務董事羅智豪先生表示：“2014年餐飲業利潤下滑，絕不僅僅是政策帶來的，對于福樓來說，更多的是由于中國的經濟增長變緩，國外高端客戶紛紛回國，讓福樓丟失了很多忠實的老客戶。但我們也不能僅僅看到不利影響，還有好的方面，那就是歐洲經濟也并不景氣，很多法國留學生紛紛回國，這部分人無疑已經成為福樓巨大的潛在客戶群。我們要做的就是用更好的服務、更精良的味道將他們吸引過來。”就像當年由于北京沒有頂級的法國生蠔，福樓寧可推遲開業、等到最好的食材運抵北京、也要呈現給食客最佳的享受一樣，今天的福樓北京始終如一，堅持著一流的味道來自一流的食材和一流的烹調與搭配。在服務方面，羅智豪先生透露：“要想有好的服務首先要提高服務員的自信心。從企業內部開始，福樓的高端都極其尊重每一位員工，餐廳的管理者一天的工作要從去廚房和員工打招呼開始，從刷碗的阿姨到總廚，從服務員到店經理，都要一一問候，讓他們感受到自己對于企業的重要價值。”福樓還特別重視教授服務員各種法餐知識，讓他們用知識武裝自己，提高自信，明白服務行業也是一種很高尚的職業。“福樓精神告訴每一個服務員，從餐廳大門打開的那一刻開始，他們就不再是自己，而是一名演員。客人進門消費就相當于買票看表演，‘演員’絕不能因為‘觀眾’有這樣或你那樣的不滿就停止表演。所以在福樓，客人幾乎不會看到服務員不開心的一面，他們每天都在精神百倍地表演著自己的角色。當然不是每個人都適應這種表演，這就要求我們在招聘的時候就要找到合適的人。對于一個想加入福樓團隊的人來說，你可以沒有經驗，但絕不能沒有服務意識。這也是最核心的福樓精神。”

神秘顧客狠抓服務拓展多渠道經營

神秘顧客是福樓一直采用的服務監管方式，福樓的神秘顧客來自專業的國外第三方機構，與餐廳自聘的神秘顧客不同，這些人具有專業、客觀、公平等特點。“每周造訪餐廳的次數不少于兩次，每次來的時間、人數都不固定，就連餐廳高官也不知道。神秘顧客會從服務、菜品、環境等各方面評出分數，并記錄服務人員的名字等。對于服務員來說，即便你的產品賣得再好，如果神秘顧客的評分不及格也要受到相應的處罰。這就要求每個服務員時刻繃緊優質服務那根弦。在企業不停發展壯大的時候，腳步邁得越快，越容易忽視很多細節的東西。而服務的水準一旦下降，再想提升就會困難重重。餐飲是個服務行業，售賣的產品中很大部分是服務。”

2014年福樓最大的舉措便是最新推出的福樓咖啡品牌。“在中國，提到法國料理第一時間想到的必然是法國大餐，可實際上，法國人一年也不一定會吃一兩次法國大餐。取而代之的是更具法國普通人風情的咖啡館餐飲文化。隨著中國人對法國料理的接受度越來越高，我們覺得是時候推出一種在中國還并不常見的法國咖啡館餐飲模式，將法式生活方式延伸到福樓咖啡。”在餐飲方面，福樓咖啡致力于提供經典的法國簡餐，包括酒、咖啡、法國甜點、面包等，當然福樓的特色菜品牡蠣、蝸牛等都能在這里體現，分量適當縮減，但品質依舊，滿足食客嘗鮮的需求。雖然是福樓旗下的一個子品牌，但福樓咖啡的餐飲還是由福樓法餐廳的大廚親力打造，法廚史蒂芬?勞倫斯曾在法國二星米其林星級餐廳Marc Veyrat工作；福樓亞洲總廚蔡繼德也曾接受米其林星級廚師丹尼?尚博的培訓。兩位大廚將聯合為食客帶來福樓自有的美食哲學，注重新鮮、健康，且不斷在堅守傳統的基礎上滿足客人的需求。由如此重量級的人物來打造餐品，對于像咖啡餐飲這一模式無疑是巨大的利好消息，要知道，如果沒有大品牌的依托，小小的咖啡店是絕對請不到這樣大牌的廚師量身打造精致菜肴的。換句話說，在這種情況下，食客是在用咖啡館的價格品嘗頂級餐廳菜品的味道。而對于廚師來說，因為咖啡館的經營模式極其靈活，也給了他們更大的發揮空間去嘗試制作更多的菜肴。此外，福樓咖啡還將承擔起新的歷史使命，即聯合法國大使館，幫助售賣法國旅游票等，讓福樓咖啡成為法國文化的北京窗口。

有了新的品牌，福樓員工分配更加靈活。“我們會根據員工不同的性格分配工作，用不同的人做不同的工作。福樓咖啡的員工是性格比較爽快的人，福樓北京的員工可能就是法語比較好，性格比較細致，葡萄酒的知識比較豐富。這樣一來，人盡其用。但是兩邊的員工的薪酬是一樣的，因為我們一直推崇的就是服務不分貴賤。”

除此之外，福樓還加大了私人宴會的推廣力度。無論是商務宴請還是生日聚會，福樓北京餐廳都可以為大家營造一個輕松、愉快完全迎合期望的宴會。餐廳時尚的包間準備了從10-90人不等的就餐環境。最大的包間“Terminus Nord”可以舉辦同時容納40人的雞尾酒會，包間“Julien”可以提供安靜的18人商務宴會。“Balzar”是最小的一個包間，可容納6人，是一個理想的浪漫場所慶祝每個紀念日。福樓北京餐廳最大的用餐廳“La Couple”可同時容納150人的站式雞尾酒會或90人的正餐宴會。夏日，這里的陽臺是60-90人舉辦涼爽的雞尾酒會的最好選擇。每場宴會的菜單，都會有福樓的大廚精心準備。享受過美味的頭盤之后，是盛大的海鮮盤、鮮牛肉撻撻隆重登場的時候，接著就是誘人的奶酪拼盤以及任意一種甘美的甜品，例如百利焦糖布丁或者軟巧克力蛋糕。總之，福樓北京的宴會經理將為大家制定符合每個人要求的獨立宴會菜單。

不論采用什么方式，2014年福樓精神從來沒有變，那就是隨時隨地考慮客人的需求，滿足客人的需要，讓每一位到福樓的客人最先要吃得飽，然后吃得香，最后是有回味，進而成為福樓的回頭客。