數字圖書館用戶激勵路徑分析

馬麗君

（職業技術學院圖書館，河南 駐馬店463000）

數字圖書館用戶激勵路徑分析

馬麗君

（職業技術學院圖書館，河南 駐馬店463000）

從網絡環境下用戶使用數字圖書館的行為出發，研究數字圖書館用戶激勵過程。從數字圖書館用戶激勵的界定著手，分析了數字圖書館用戶激勵的特點及原則，提出了數字圖書館用戶激勵的方法與途徑。

數字圖書館用戶激勵信息

隨著新技術的發展及網絡的普及，數字圖書館用戶對信息資源的需求發生了根本性的變化，用戶的期望值也隨之提高，這就需要數字圖書館的信息服務要以用戶的需求為己任，改變過去傳統的服務模式，采取適合用戶的服務形式，依據用戶的信息需求特征，開發新的服務項目，增強服務功能，提升服務質量，實現信息的增值與創新[1]。

1 數字圖書館用戶激勵的概念

激勵是屬于心理學的范疇。激勵就是鼓勵，激發人的行為動機，發掘人的積極因素，調動人的創造性的方式、方法，以達到管理目標的行為過程。

數字圖書館的用戶激勵是指數字圖書館通過一定的制度設計和方法，依據不同層次用戶的需要和用戶的信息需求及信息行為，選擇有效的激勵措施，對用戶的心理和行為系統施加影響，最大程度地實現圖書館服務的目標與個體用戶的意愿的行為過程。

2 數字圖書館用戶激勵的特點

2.1 用戶需求多樣化、層次化

傳統圖書館注重文獻資源的利用率，關注到館用戶的需求，對用戶的服務形式為單向的信息傳遞。數字圖書館注重用戶需求多樣化并能與用戶之間展開知識信息的交流，深層挖掘用戶的需求。

數字圖書館用戶需求的三個層次分別是信息資源需求、知識交流需求及心理滿足需求。信息資源需求貫穿于數字圖書館用戶服務的整個過程，表現為用戶對信息資源的索取和對信息資源需求的程度。知識交流需求是用戶中具有較高層次的需求，這類用戶渴望與館員、學科專家進行知識交流，希望能夠給予針對性的、個性化的服務。這類用戶的需求如果被滿足后，他們將會成為數字圖書館服務的長期用戶。心理滿足需求是用戶的高級需求，表現出用戶對數字圖書館的忠誠度，也反映了用戶對自我價值體現的需求。隨著用戶心理需求逐漸增強，對數字圖書館的利用就會成為一種自覺行為。數字圖書館的目標是達成用戶的心理滿足需求[2]。

2.2 用戶激勵復雜性及多水平性

用戶激勵涉及面廣，滲透于各個環節和不同層面，它包括組織、群體、個體，具有構成多樣化，關系復雜化的特點。數字圖書館服務的方法、方式、服務水平、服務質量等都對用戶的需求產生影響。數字圖書館資源的多樣化，服務的動態性決定了服務構成的復雜性。

多水平性是指數字圖書館服務用戶激勵必須同時考慮激勵的知識屬性、組織層次以及用戶行為等多個變量，通過用戶系統設計調控，將應用于不同情境的用戶行為激勵范式清楚地展示出來。用戶激勵也因為用戶對圖書館服務的認知、用戶獲取信息的能力、用戶與圖書館館員交流中呈現出的差異和用戶自身知識水平的高低都不同程度的影響激勵的成效。

2.3 用戶激勵專業化、個性化

數字圖書館專業化激勵必須深入到用戶的實際課題和研究領域，依據用戶的學科專業進行有效的服務，學科館員在服務中，要充分研究和掌握為其服務學科領域的專業知識，對用戶的課題研究的方向、研究的熱點和存在的問題有所了解，主動與用戶進行需求交流，提供高質量的服務，加強服務激勵的力度。

個性化要以用戶“個體”為研究對象，突出“需求服務”，對用戶的需求進行挖掘、分類，提供針對性強的信息服務。在服務中要針對每一個具體的服務用戶，實行跟蹤服務，重視服務過程中的智力參與，融入用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題解決方案的服務，并且要達到每個用戶的方案是唯一的、特定的。個性化還必須針對用戶的個人需求、環境、心理、知識等特征實施服務。

3 數字圖書館用戶激勵原則

數字圖書館在制定和實施服務用戶激勵措施時，要具有針對性，要考慮周全，不要盲目，因為激勵有一定的風險性，要把握好原則，如果激勵實施的得當就會帶來正面影響，反之就會帶來負面影響。

3.1 個性化

用戶是圖書館個性化服務中最終極的目標。激勵決定的是內在動力，在實行激勵措施時也要因人而異，實行多樣化的激勵機制。圖書館要根據不同的用戶、不同的時期、不同的環境，制定相應的激勵措施，體現出個性化的傾向。在制定和實施激勵措施的時候，要進行充分的調研、分析，掌握用戶的信息，對用戶的需求加以整合，制定出個性化的激勵措施，滿足用戶的知識需求[3]。

3.2 適度性

激勵要適度，就是說功過賞罰要適度，不適度的激勵和懲罰都會影響激勵的效果。激勵的“效價”太高，會使用戶產生驕傲和自滿的情緒，不利于激發用戶的愿望；激勵的“效價”太低，用戶會認為重視度低，不能激發用戶的積極性，達不到激勵的效果。懲罰過重，給用戶的打擊過大，還可能產生不良的后果；懲罰過輕，會無濟于事，不能引起用戶的注意。所以，激勵要適時、適度、講究方式、講究策略，才能獲得最佳的效果。

3.3 公平性

美國心理學家亞當斯的公平理論表明：作為激勵環節的獎酬，能否真正起到激勵作用，并不取決于獎酬本身或獎酬的絕對值，而取決于獎酬分配是否公平合理[4]。公平性原則是服務用戶激勵的一個重要原則。不公平的激勵不但產生不滿的情緒，而且還會影響圖書館與用戶的合作效率以及合作的積極性。如果用戶覺得公平且合情合理就會信服，這樣就有效地調動了用戶的積極性。

3.4 長期效應

數字圖書館對用戶的激勵應該遵循“長期激勵為主，短期激勵為輔”的原則，圖書館要堅持對用戶的長期有效的服務，與用戶建立長期的聯系，保持融洽的合作關系，在實現長期激勵的基礎上，通過短期激勵提高關系的黏度水平。數字圖書館對用戶的激勵，要采用低成本高效益的方針，使激勵的效果達到最大化。

4 數字圖書館用戶信息期望

激勵理論研究表明，需求決定動機，而動機導致行為。以下運用需求層次理論實現激勵用戶，促進用戶主動利用數字圖書館的積極性。

數字圖書館用戶的期望由基本期望和潛在期望構成。一個人具有怎么的期望，就會為滿足該期望而采取相對應的行為。基本期望是指用戶使用數字圖書館時理應得到的應有服務，用戶的需求能夠獲得基本滿足。潛在期望是指超出基本期望的數字圖書館用戶獲得意外存在的需求。用戶通過長期利用數字圖書館逐漸提升自己的技能，就會使基本期望和潛在期望一直發生變化。用戶在接受數字圖書館的服務和學習中，熟悉了圖書館的搜索引擎，對檢索和獲取圖書館文獻資源得心應手，用戶的潛在期望和基本期望就會越來越高。用戶剛開始利用數字圖書館，最重要的特征是不確定性，他們不了解數字圖書館的服務項目，不熟悉檢索程序，無法獲得有價值的信息，這時用戶的潛在期望就是希望得到圖書館館員的熱情服務和技能指導，希望能夠多與館員溝通，交流和學習。用戶的信息期望是隨著掌握數字圖書館的熟練程度而逐步形成，在形成時期，用戶的基本期望也隨之提高，會要求圖書館主動的、長期的為他們提供服務。潛在期望一般表現為用戶希望圖書館館員能夠對他們的個人信息和信息需求得到充分掌握并且給予特別的重視。在信息期望的穩定時期，他們能夠通過數字圖書館大量獲取有效信息，熟練的查找自己需要的信息，解決研究中的難題，使自己得到了基本的滿足，這種滿足會使他們在今后的學習研究中，越來越離不開數字圖書館，產生對數字圖書館的依賴性。基本的期望是用戶希望圖書館在為他們服務時，能夠有較高的水平，發送的文獻信息具有較高價值。潛在愿望想獲得個性化服務、跟蹤性的服務[5]。

數字圖書館對于用戶期望初期的用戶的激勵方法應該采取經濟激勵為主，因為用戶期望初期，其期望層次水平較低，應該多給予一些免費使用卡、免費信息下載，除此之外，最重要的是應該采用“素質提升激勵”，要多對他們進行多方面的培訓，提高他們自身的信息素質，提升使用數字圖書館的效率。

5 數字圖書館用戶激勵的途徑

5.1 經濟激勵

經濟激勵是數字圖書館對用戶的一種短期激勵的手段，是以滿足用戶的經濟需求為主的激勵方式。經濟激勵的方式一般是采用折扣、促銷、獎勵和免費使用數字資源等。如免費發放中國知網卡、免費提供一定金額的多個數據庫的檢索使用權限及下載文獻。通過這種經濟激勵可以直接吸引用戶，達到見效快，激勵面廣等特點，但這種方式不利于長期激勵。

5.2 參與激勵

參與激勵是調動用戶積極性的有效方法。現代的用戶都是具有較高信息獲取能力的人才，他們對于參與數字圖書館的服務與管理有較大的興趣和愿望，他們渴望在參與數字圖書館服務中提供創造和實踐的機會。這種參與激勵能讓用戶親身體驗到圖書館館員的辛勞，更能產生一定的歸屬感和認同感。通過用戶的參與加深了館員與用戶之間的情感交流，相互增進了理解，使用戶得到了滿足自尊和自我實現的需要。

5.3 素質提升激勵

數字圖書館最有成效的激勵之一就是素質提升激勵。素質提升激勵可以為用戶提高知識素養、增強利用數字圖書館的技能，提升挖掘信息、鑒別信息的能力。由于網絡化、數字化的快速發展，知識更新加快，用戶的知識結構也必須隨之不斷更新，這就要求數字圖書館要對用戶進行知識技能的培訓，要開展各種知識講座和業務素質教育，通過培訓提高用戶的檢索技巧和信息素質，加強知識吸收能力防止知識老化，使用戶在文獻信息檢索、選擇、處理、整合方面達到一個新的高度。

5.4 情感激勵

欣賞和贊揚是最好的激勵。當一個人平時取得了工作成績，富有創造性，科研成果在同行中受到大加贊揚和高度評價，就會有一種振奮和愉悅感。人們一旦自我價值得到了體現，業績和成果得到肯定，精神上就會得到很大的滿足。數字圖書館對用戶要善于運用情感激勵，在為用戶服務過程中，要強化感情交流，用優美的語言、和藹的親和力、人性化的工作態度，服務和激勵用戶，使用戶保持愉悅、充滿激情，釋放出創新創造的巨大潛能[6]。

[1]陳雅，鄭建明.我國圖書館個性化服務管理機制研究，圖書與情報[J]，2011（1）：6-9.

[2]陸志欣.公共圖書館激勵機制探討，新世紀圖書館[J]，2009（6）：83-84，65.

[3]陳萍.公共圖書館用戶激勵初探，圖書館雜志[J]，2012（3）：44-45.

[4]曾雪蓮.論圖書館激勵機制的建立和完善，情報探索[J]，2010（4）：121-123.

[5]沈旺.數字圖書館用戶激勵研究[D]，吉林大學博士學位論文，2011，5.

[6]譚小華.和諧視角下圖書館激勵機制研究，生產力研究[J]，2010（5）：116-117，136.

G250

A

1671-0037（2014）01-46-2

2013年11月25日。

2013駐馬店市哲學社會科學規劃項目“面向企業高校圖書館信息服務研究（2013-”L13159）階段成果。

馬麗君（1963-），女，本科，副館長，館員，研究方向，圖書館知識管理。