淺談公共圖書館的數字參考咨詢服務

高 芳

（中共天津市委黨校 圖書館，中國 天津300191）

數字參考咨詢服務（Digital Reference Service，DRS)，又稱為虛擬參考咨詢服務（Virtual Reference Service)、電子參考咨詢服務（Electronic Reference Service)、網絡參考咨詢服務（Network-based Reference Service)等。數字參考咨詢服務實質就是充分利用因特網為用戶提供數字化信息的一種服務。[1]

據李瓊《國內公共圖書館數字參考咨詢服務調查》顯示，有40 所省級圖書館和副省級城市圖書館開展了數字參考咨詢服務， 其中11所圖書館提供實時咨詢服務，17 所圖書館開展合作咨詢服務。[2]

1 異步參考咨詢服務模式

1.1 用戶自助服務

FAQ 服務：

常見問題解答(freq asked question,簡稱FAQ)。FAQ 是圖書館根據長期咨詢工作實踐經驗和對讀者的調查，從讀者的角度出發, 將其在日常利用圖書館過程中經常會產生的一些較大眾化、有代表性的咨詢問題( 如入館須知、開館時間、借閱制度等) , 以及圖書館解決、處理這些問題的答案編輯成圖書館網站的一個網頁, 并建立相關的鏈接,提供給讀者咨詢。

在我國高校圖書館中， 最早進行FAQ 服務的是清華大學圖書館的“圖書館利用100 問”清華大學圖書館在其主頁上設有“咨詢臺”欄目，包括五項服務：表單咨詢、實時咨詢、電話咨詢、當面咨詢、FAQ 檢索。 其中FAQ 中的“圖書館100 問”是我國起步最早的數字參考咨詢服務。 用戶通過Web 表單提出問題時，該服務系統將首先在FAQ 庫中自動查找，如果有與之匹配的答案，則提供給用戶；如果沒有，系統則提示用戶提交問題，由參考館員或相關部門對此進行解答。 公共圖書館也有一些自己的FAQ 服務， 如國家圖書館利用現代信息技術和服務手段，推出了網上咨詢臺的問題答案匹配、用戶自助問詢等一系列自助服務系統。再如河北圖書館的FAQ 常見問題解答檢索。常見問題有：①想知道圖書館的開館時間？ ②想知道圖書館通訊地址和乘車路線？③想了解一下省圖書館？ ④省圖書館主頁的網址是什么？⑤進圖書館需持什么證件？⑥如何獲得數字資源使用卡號和密碼？⑦省圖網站為何無法打開？⑧在網站首頁輸入賬號、密碼無法登錄；⑨數字資源為何無法使用？⑩如何修改密碼，網上能進行修改密碼操作嗎？11○本館書目查詢方法？等，（河北圖書館）常見問題解答瀏覽（1）一般性問題16 條（2）流通服務21 條（3）查找資料3 條。 這些問題讀者都可自助查詢。

1.2 遠程服務

遠程網上咨詢臺服務：

2008 年8 月起，廣州圖書館全面開通免費的數字資源原文服務。凡持有廣州圖書館各類有效外借證的讀者，在任何時候、任何地點，登錄本館網站首頁“我的圖書館”平臺，就可以遠程訪問獲得授權的數字資源原文，享受數字化服務的便利。讀者可利用的資源類型：電子圖書近30 萬種；電子報紙500 多種、全文文獻600 多萬篇；電子期刊8000多種、全文文獻2000 多萬篇；博碩士論文70 多萬本；學術會議全文文獻50 多萬篇； 法律法規全文文獻20 多萬篇； 中外標準文摘20 多萬條；中國專利文摘30 多萬條；企業與產品名錄10 多萬條；科技成果信息50 多萬條等。 讀者可利用的主要數據庫: （1）Apabi 電子圖書；（2）中國知網CNKI 數據庫；（3）萬方數據；（4）龍源期刊；（5）復印報刊資料全文；（6）國研網；（7）E 線圖情；（8）超星名師講壇視頻數據庫。

1.3 基于電子郵件和電子表格的數字參考咨詢服務

基于電子郵件的數字參考咨詢服務是數字參考咨詢服務中最簡單、最流行的服務形式，它主要通過電子郵件（E-mail) 和電子表格（Eform) 等方式來實現。 這類參考咨詢通常是在圖書館主頁上或某個網頁鮮明的位置上設立:設立“參考咨詢”或“詢問圖書館員”的鏈接，通過該鏈接， 讀者直接在用戶服務系統上用E- mail、Web 表單等形式按系統要求填寫咨詢問案, 如有記錄, 則直接將答案反饋給讀者; 如沒有, 則提交管理員分配咨詢館員進行解答。 咨詢館員在收到讀者的請求后, 在一定時間內用電子郵件或電子表格方式將答案發送給讀者，完成咨詢工作。

例如江蘇省公共圖書館聯合參考咨詢網。讀者輸入自己的郵箱和問題，進行表單咨詢。 （24 小時內答復）

還有的公共圖書館如陜西省圖書館在3 個工作日內就能對讀者提出的咨詢問題進行回復。

1.4 BBS 服務

BBS(Bulletin Board Service,公告牌服務)。 是Internet 上的一種電子信息服務系統。 它通過在圖書館網站上提供一塊公共電子白板。 起到留言功能的作用, 讀者可以自由地在圖書館系統中提出自己的問題, 發布在網頁上, 館員定期瀏覽, 回答用戶的問題。

圖書館通過BBS,還可開辦各種講座、讀者教育、與讀者進行實時交流、提供在線幫助等。這既是讀者獲取各種信息的重要場所，也是圖書館及時獲得讀者反饋的絕佳方式。BBS 的開通使得圖書館的網絡信息服務躍上了一個新的臺階。 修改完畢。

2 同步參考咨詢服務模式（實時參考咨詢）

同步參考咨詢服務模式也叫實時(Real- time) 交互服務模式主要采用聊天技術與用戶同步交流, 其特點具有實時性、交互性、個性化、能動性、 人工智能化。 同步交流時, 即時顯示圖像和文字, 采用PagePushing 推送頁面技術協同瀏覽, 達到用戶與咨詢館員/ 專家當面交流的效果, 彌補E- mail、Web 表單咨詢的不足。[3]主要形式有: 網絡聊天咨詢服務和專家咨詢服務等實時咨詢模式, 用戶通過專門口令和標準瀏覽器進入系統, 咨詢人員實時為用戶解答咨詢。

2.1 網絡聊天式咨詢服務

通過公共圖書館的參考咨詢平臺，以網絡聊天的方式在線及時幫助讀者解決在圖書館利用方面遇到的問題， 同時也提供一個圖書館館員與讀者交流溝通的平臺。

如：“江蘇省公共圖書館聯合參考咨詢網”。 圖2 利用QQ 進行實時咨詢。 （服務時間：每天9:00-17:30）

圖2

2.2 專家咨詢服務

上海圖書館專家咨詢服務系統有社會科學專家59 人， 自然科學專家44 人。如果你想問社會科學方面的問題，你就可以點社會科學專家中的任意一位之后，系統就會彈出“提問區”，你就可以提出問題，專家就會為你解答。

合作館咨詢服務系統中有包括臺北市立圖書館， 上海社會科學院，新加坡國家圖書館，美國紐約皇后圖書館等17 所圖書館的參考咨詢員為讀者解答咨詢。

雖然國內的數字參考咨詢服務的開展較晚, 但公共圖書館對參考咨詢服務給予了高度重視。 隨著計算機和網絡等技術的高速發展, 數字參考咨詢服務將會為大眾提供更加個性化、深層次的信息服務。

［1］孫立強，田青.我國圖書館數字參考咨詢服務的研究[J].長春師范學院學報，2012（9）：167.

［2］李瓊.國內公共圖書館數字參考咨詢服務調查[J].現代情報，2007（1）：116.

［3］朱華琴.圖書館數字參考咨詢服務研究[J].情報雜志，2008（2）：136.