淺談公共圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

高 芳

（中共天津市委黨校 圖書(shū)館，中國(guó) 天津300191）

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service，DRS)，又稱為虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service)、電子參考咨詢服務(wù)（Electronic Reference Service)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)（Network-based Reference Service)等。數(shù)字參考咨詢服務(wù)實(shí)質(zhì)就是充分利用因特網(wǎng)為用戶提供數(shù)字化信息的一種服務(wù)。[1]

據(jù)李瓊《國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)調(diào)查》顯示，有40 所省級(jí)圖書(shū)館和副省級(jí)城市圖書(shū)館開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)， 其中11所圖書(shū)館提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，17 所圖書(shū)館開(kāi)展合作咨詢服務(wù)。[2]

1 異步參考咨詢服務(wù)模式

1.1 用戶自助服務(wù)

FAQ 服務(wù)：

常見(jiàn)問(wèn)題解答(freq asked question,簡(jiǎn)稱FAQ)。FAQ 是圖書(shū)館根據(jù)長(zhǎng)期咨詢工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對(duì)讀者的調(diào)查，從讀者的角度出發(fā), 將其在日常利用圖書(shū)館過(guò)程中經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生的一些較大眾化、有代表性的咨詢問(wèn)題( 如入館須知、開(kāi)館時(shí)間、借閱制度等) , 以及圖書(shū)館解決、處理這些問(wèn)題的答案編輯成圖書(shū)館網(wǎng)站的一個(gè)網(wǎng)頁(yè), 并建立相關(guān)的鏈接,提供給讀者咨詢。

在我國(guó)高校圖書(shū)館中， 最早進(jìn)行FAQ 服務(wù)的是清華大學(xué)圖書(shū)館的“圖書(shū)館利用100 問(wèn)”清華大學(xué)圖書(shū)館在其主頁(yè)上設(shè)有“咨詢臺(tái)”欄目，包括五項(xiàng)服務(wù)：表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、電話咨詢、當(dāng)面咨詢、FAQ 檢索。 其中FAQ 中的“圖書(shū)館100 問(wèn)”是我國(guó)起步最早的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。 用戶通過(guò)Web 表單提出問(wèn)題時(shí)，該服務(wù)系統(tǒng)將首先在FAQ 庫(kù)中自動(dòng)查找，如果有與之匹配的答案，則提供給用戶；如果沒(méi)有，系統(tǒng)則提示用戶提交問(wèn)題，由參考館員或相關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行解答。 公共圖書(shū)館也有一些自己的FAQ 服務(wù)， 如國(guó)家圖書(shū)館利用現(xiàn)代信息技術(shù)和服務(wù)手段，推出了網(wǎng)上咨詢臺(tái)的問(wèn)題答案匹配、用戶自助問(wèn)詢等一系列自助服務(wù)系統(tǒng)。再如河北圖書(shū)館的FAQ 常見(jiàn)問(wèn)題解答檢索。常見(jiàn)問(wèn)題有：①想知道圖書(shū)館的開(kāi)館時(shí)間？ ②想知道圖書(shū)館通訊地址和乘車路線？③想了解一下省圖書(shū)館？ ④省圖書(shū)館主頁(yè)的網(wǎng)址是什么？⑤進(jìn)圖書(shū)館需持什么證件？⑥如何獲得數(shù)字資源使用卡號(hào)和密碼？⑦省圖網(wǎng)站為何無(wú)法打開(kāi)？⑧在網(wǎng)站首頁(yè)輸入賬號(hào)、密碼無(wú)法登錄；⑨數(shù)字資源為何無(wú)法使用？⑩如何修改密碼，網(wǎng)上能進(jìn)行修改密碼操作嗎？11○本館書(shū)目查詢方法？等，（河北圖書(shū)館）常見(jiàn)問(wèn)題解答瀏覽（1）一般性問(wèn)題16 條（2）流通服務(wù)21 條（3）查找資料3 條。 這些問(wèn)題讀者都可自助查詢。

1.2 遠(yuǎn)程服務(wù)

遠(yuǎn)程網(wǎng)上咨詢臺(tái)服務(wù)：

2008 年8 月起，廣州圖書(shū)館全面開(kāi)通免費(fèi)的數(shù)字資源原文服務(wù)。凡持有廣州圖書(shū)館各類有效外借證的讀者，在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，登錄本館網(wǎng)站首頁(yè)“我的圖書(shū)館”平臺(tái)，就可以遠(yuǎn)程訪問(wèn)獲得授權(quán)的數(shù)字資源原文，享受數(shù)字化服務(wù)的便利。讀者可利用的資源類型：電子圖書(shū)近30 萬(wàn)種；電子報(bào)紙500 多種、全文文獻(xiàn)600 多萬(wàn)篇；電子期刊8000多種、全文文獻(xiàn)2000 多萬(wàn)篇；博碩士論文70 多萬(wàn)本；學(xué)術(shù)會(huì)議全文文獻(xiàn)50 多萬(wàn)篇； 法律法規(guī)全文文獻(xiàn)20 多萬(wàn)篇； 中外標(biāo)準(zhǔn)文摘20 多萬(wàn)條；中國(guó)專利文摘30 多萬(wàn)條；企業(yè)與產(chǎn)品名錄10 多萬(wàn)條；科技成果信息50 多萬(wàn)條等。 讀者可利用的主要數(shù)據(jù)庫(kù): （1）Apabi 電子圖書(shū)；（2）中國(guó)知網(wǎng)CNKI 數(shù)據(jù)庫(kù)；（3）萬(wàn)方數(shù)據(jù)；（4）龍?jiān)雌诳唬?）復(fù)印報(bào)刊資料全文；（6）國(guó)研網(wǎng)；（7）E 線圖情；（8）超星名師講壇視頻數(shù)據(jù)庫(kù)。

1.3 基于電子郵件和電子表格的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

基于電子郵件的數(shù)字參考咨詢服務(wù)是數(shù)字參考咨詢服務(wù)中最簡(jiǎn)單、最流行的服務(wù)形式，它主要通過(guò)電子郵件（E-mail) 和電子表格（Eform) 等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。 這類參考咨詢通常是在圖書(shū)館主頁(yè)上或某個(gè)網(wǎng)頁(yè)鮮明的位置上設(shè)立:設(shè)立“參考咨詢”或“詢問(wèn)圖書(shū)館員”的鏈接，通過(guò)該鏈接， 讀者直接在用戶服務(wù)系統(tǒng)上用E- mail、Web 表單等形式按系統(tǒng)要求填寫咨詢問(wèn)案, 如有記錄, 則直接將答案反饋給讀者; 如沒(méi)有, 則提交管理員分配咨詢館員進(jìn)行解答。 咨詢館員在收到讀者的請(qǐng)求后, 在一定時(shí)間內(nèi)用電子郵件或電子表格方式將答案發(fā)送給讀者，完成咨詢工作。

例如江蘇省公共圖書(shū)館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)。讀者輸入自己的郵箱和問(wèn)題，進(jìn)行表單咨詢。 （24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)）

還有的公共圖書(shū)館如陜西省圖書(shū)館在3 個(gè)工作日內(nèi)就能對(duì)讀者提出的咨詢問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。

1.4 BBS 服務(wù)

BBS(Bulletin Board Service,公告牌服務(wù))。 是Internet 上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。 它通過(guò)在圖書(shū)館網(wǎng)站上提供一塊公共電子白板。 起到留言功能的作用, 讀者可以自由地在圖書(shū)館系統(tǒng)中提出自己的問(wèn)題, 發(fā)布在網(wǎng)頁(yè)上, 館員定期瀏覽, 回答用戶的問(wèn)題。

圖書(shū)館通過(guò)BBS,還可開(kāi)辦各種講座、讀者教育、與讀者進(jìn)行實(shí)時(shí)交流、提供在線幫助等。這既是讀者獲取各種信息的重要場(chǎng)所，也是圖書(shū)館及時(shí)獲得讀者反饋的絕佳方式。BBS 的開(kāi)通使得圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。 修改完畢。

2 同步參考咨詢服務(wù)模式（實(shí)時(shí)參考咨詢）

同步參考咨詢服務(wù)模式也叫實(shí)時(shí)(Real- time) 交互服務(wù)模式主要采用聊天技術(shù)與用戶同步交流, 其特點(diǎn)具有實(shí)時(shí)性、交互性、個(gè)性化、能動(dòng)性、 人工智能化。 同步交流時(shí), 即時(shí)顯示圖像和文字, 采用PagePushing 推送頁(yè)面技術(shù)協(xié)同瀏覽, 達(dá)到用戶與咨詢館員/ 專家當(dāng)面交流的效果, 彌補(bǔ)E- mail、Web 表單咨詢的不足。[3]主要形式有: 網(wǎng)絡(luò)聊天咨詢服務(wù)和專家咨詢服務(wù)等實(shí)時(shí)咨詢模式, 用戶通過(guò)專門口令和標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng), 咨詢?nèi)藛T實(shí)時(shí)為用戶解答咨詢。

2.1 網(wǎng)絡(luò)聊天式咨詢服務(wù)

通過(guò)公共圖書(shū)館的參考咨詢平臺(tái)，以網(wǎng)絡(luò)聊天的方式在線及時(shí)幫助讀者解決在圖書(shū)館利用方面遇到的問(wèn)題， 同時(shí)也提供一個(gè)圖書(shū)館館員與讀者交流溝通的平臺(tái)。

如：“江蘇省公共圖書(shū)館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”。 圖2 利用QQ 進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢。 （服務(wù)時(shí)間：每天9:00-17:30）

圖2

2.2 專家咨詢服務(wù)

上海圖書(shū)館專家咨詢服務(wù)系統(tǒng)有社會(huì)科學(xué)專家59 人， 自然科學(xué)專家44 人。如果你想問(wèn)社會(huì)科學(xué)方面的問(wèn)題，你就可以點(diǎn)社會(huì)科學(xué)專家中的任意一位之后，系統(tǒng)就會(huì)彈出“提問(wèn)區(qū)”，你就可以提出問(wèn)題，專家就會(huì)為你解答。

合作館咨詢服務(wù)系統(tǒng)中有包括臺(tái)北市立圖書(shū)館， 上海社會(huì)科學(xué)院，新加坡國(guó)家圖書(shū)館，美國(guó)紐約皇后圖書(shū)館等17 所圖書(shū)館的參考咨詢員為讀者解答咨詢。

雖然國(guó)內(nèi)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開(kāi)展較晚, 但公共圖書(shū)館對(duì)參考咨詢服務(wù)給予了高度重視。 隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的高速發(fā)展, 數(shù)字參考咨詢服務(wù)將會(huì)為大眾提供更加個(gè)性化、深層次的信息服務(wù)。

［1］孫立強(qiáng)，田青.我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究[J].長(zhǎng)春師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（9）：167.

［2］李瓊.國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)調(diào)查[J].現(xiàn)代情報(bào)，2007（1）：116.

［3］朱華琴.圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究[J].情報(bào)雜志，2008（2）：136.