如何破解應對涉檢輿情“三過”

“范圍廣、交互性強、更新速度快的互聯網傳播從根本上改變了傳播者與受傳者之間的關系，是對傳統新聞媒介的傳播模式的解構和顛覆。”[1]當今社會，網絡已經深刻改變了人們的生活方式和行為模式，成為人們工作和生活的一部分。越來越多的人通過網絡來表達訴求、主張權利，應之而生出現的網絡輿情對檢察工作也帶來了全方位影響。檢察工作直面人民群眾，當網絡輿情這種“通過互聯網表達和傳播的各種不同情緒、態度和意見交錯的總和”來到身邊時，[2]由于理念不新、學習不夠等多種原因，不少基層檢察院的同志尚未引起足夠重視。面對網絡輿情，或畏懼，或麻木，或手忙腳亂，造成工作被動，甚至產生不良影響。總結實踐，基層檢察院應對網絡輿情，存在“三過”，即過于懈怠、過于緊張和過度反應。下文結合實例探討破解之法。

一、“過于懈怠”問題

[案例一]2014年某日晚，一名男性患者因病緊急轉入某醫院，當班護士暫時將男患者安排在一名女患者的病房內。次日凌晨，該女患者打電話將此事告知家人，其父母立即趕赴醫院，與當班護士及醫生發生爭吵和肢體沖突。當日，新浪微博出現網友爆料，稱凌晨某醫院一名護士被患者父母打傷，網傳其“全身僵硬”，已致“癱瘓”。并有網友指出，動手傷人的系某檢察院中層干部董某夫妻。該消息曝光后，媒體關注度急速上升，傳統報紙和網絡媒體同時報道，以微博及當事醫生的口述內容為信息源報道事件，紛紛采用《官員夫婦被曝在醫院持傘暴打護士》、《又現傷醫事件網友呼吁警方介入》等標題進行廣泛轉載，一起“官員傷醫”的涉檢重大輿情隨即引爆。事發當日，該檢察院并未作出任何回應，次日方在官方微博發布信息稱涉事的董某已被停職，但對所謂“打癱護士”一事未作出任何回應，導致處于更加被動局面，輿論繼續向醫院方傾斜。2日后，公安部門召開新聞發布會并公布現場視頻監控，但仍有網友質疑該視頻被剪輯。該事件引發了社會各界廣泛關注，簡單的醫患矛盾上升為官員恃權行兇，給檢察機關人員形象帶來不小沖擊。

相較傳統輿論方式而言，網絡輿情更具有虛擬性的特點。一些基層檢察院通常認為這種虛擬信息無足輕重，無需關注，導致輿情傳播迅速由虛擬向現實擴散。刑法中有一種過失犯罪，行為人應當預見自己的行為可能發生危害社會的結果，因為疏忽大意而沒有預見，或者已經預見但輕信能夠避免的心理態度。在應對網絡輿情的初始心態中，部分檢察人員也同樣出現了類似的心理狀態。實踐中通常有三種具體表現：一是敬而遠之。由于網絡媒體虛擬、便捷的特點，不僅使人人掌握“麥克風”、成為發言人，而且由于網民自身素質和網絡管理上的問題，使得網絡輿情魚目混珠，甚至成為不法分子造謠生事、牟取不法利益的工具。一些同志對網絡上的種種亂象，心理矛盾，畏之如虎，或是出于遠離是非，或是對于自身應對能力不自信，而選擇敬而遠之，造成輿情應對工作沒有得到足夠重視，一些負面輿情不能及時澄清和有效應對，未用正氣壓住邪氣，喪失了話語權，放棄了輿論陣地。二是聽之任之。墨菲定律對網絡輿情應對具有一定啟示意義：“網絡輿情在全面考驗政府及其官員，任何微小的源頭都有可能掀起狂風巨浪，政府必須建立網絡輿情的長效監測機制”。[3]有的同志對網絡輿情稍縱即逝的傳播速度和成幾何級的擴散面未有足夠的認識，尤其對社會矛盾凸顯、不穩定因素增多以及敵對勢力千方百計的滲透破壞等情況，不夠清醒。有了輿情，消極對待，聽之任之，麻木不仁，不能及早控制和引導，貽誤時機，較小的輿情發酵成重大輿情，增加了應對難度，造成工作被動。三是缺乏擔當。政法領域始終是社會關注的熱點和媒體關注的焦點，在人人都有麥克風的時代，尤其需要具有公信力的主流聲音。有的檢察院領導缺乏大局意識，政治敏感性不強，對于出現的網絡輿情視若無睹，日常工作中未有專門的機構或者安排專人負責輿情關注、收集及處理工作，導致對網絡輿情信息收集、研判工作滯后，陷入被動挨打的境地。出現上述問題的根本原因，主要是一些檢察人員大局意識、政治意識和責任意識不強，對網絡輿情應對工作的重要性認識不足，缺乏守土有責的責任感和事業心。就如案例一中的董某，雖然身為檢察機關宣傳部門的負責人，本身肩負網絡輿情應對處理職責，熟知輿情出現后的處理程序、方法，但因“身在此山中”，思想上麻痹大意，對出現的輿情缺乏清醒的認識，事發后沒有及時向院黨組、檢察長報告，以致整個輿情未能在第一時間得到有效應對和控制。在此事件處理過程中，官方對關鍵信息的公布也不夠及時準確，如最有說服力的現場監控視頻未在事發后第一時間公布，導致真實性、完整性都受到網友質疑，陷入不被信任的困境。

針對上述問題，需要從以下三個方面予以解決：一要消除模糊觀念。從關乎檢察事業興衰成敗、民心向背的高度，把輿情引導工作放到更加突出的位置。要正確認識到，網絡既是新時代檢察機關發現問題的主要渠道，是觀察社情民意、樹立執法公信力無法忽視的窗口，也已經成為公眾檢驗我們執法水平與解決問題能力的平臺。事實上，網絡時代沒有人能躲避得了、排斥得掉。檢察機關作為法律監督機關，既要看到網絡輿情可能存在的負面東西，也要看到蘊藏的正能量，積極應對、主動適應，適時對網絡輿論作出反應，采取得力措施處理各類網絡輿情事件。二要強化危機意識。傳播快時代缺少慢思考，碎片化的信息往往給人誤導，微信微博等社交媒體常常使官方話語權存在“主場劣勢”，司法個案和司法制度往往成為攻擊對象，乃至制造成熱點事件。網絡輿情雖然發生在虛擬空間，但其映射的是現實社會問題，對網絡輿情危機意識的缺失和對危機準備的不足，不可避免地造成有些檢察人員心理的脆弱。一旦出現突發事件，極易導致心理上的恐慌。這就需要我們居安思危，始終保持清醒的頭腦，在平時下足功夫，加強能力建設，并做好危機預案，才能在網絡輿情出現時，對癥下藥，及時開展針對性處理，增強對輿情的掌控能力。三要立足主動有為。網絡是把雙刃劍，處理不好，危害嚴重，利用好了，則可以為我所用，能暢通民意渠道，擴大職能宣傳，提升執法公信。為此，必須強調全員參與、人人有責，必須牢固樹立陣地意識，主動發聲，傳遞檢察輿論正能量。黨的十八大報告提出，要加強和改進網絡內容建設，唱響網上主旋律。檢察機關更應積極主動順應社會發展和形勢需要，認真研究網絡輿情的特點和規律，科學掌握應對方法和技巧，切實把握主動權，趨利避害，利用微信、微博等新媒體擴大自身影響，搶占輿論制高點，為檢察事業的科學發展創造寬松和諧的環境。同時，積極利用網絡及時了解社情民意、及時了解工作中的不足與問題，作為改進工作的有效途徑。

二、“過于緊張”問題

[案例二]2013年8月，某網絡論壇上出現“檢察院腐敗，檢察院反貪局長開著百萬豪車，憑他工資，保險費油錢都危險吧”的網帖。網帖出現后，上級檢察院立即指示網帖所在檢察院做好輿情處置工作，并要求定時匯報。該檢察院高度緊張，迅速聯系相關網站刪帖子，并在部分網站上以單位名義回帖說明該豪車系向親戚所借，已要求該干警立即歸還這輛豪車。豈料不回帖也罷，一回帖猶如一石激起千層浪，引發了更多的輿論反應。網友立即諷刺“這就是傳說中的借來開開”，暗指該反貪局長與借車人有不正當利益關系，導致該院陷入更加不利的輿論形勢。后該單位積極爭取上級支持，改變策略，在對內做好調查了解的基礎上，以靜觀事態發展為主，不再主動發聲，輿論慢慢得到平息。

當前我國正處在社會轉型期、矛盾多發期，身負法律監督職能的檢察機關經常處于風口浪尖上，涉檢網絡輿情突如其來，直接從虛擬世界降臨到現實社會的情況屢有發生。但是，當面對負面輿情時，不少基層檢察機關神經高度緊張，舉止失措，不能及時有效應對處理輿情危機。實踐中，經常可以看到以下情況：一是上下聚焦，層層指示。一度時期，檢察機關遇到的網絡輿情并不多，造成現在一有輿情，上下關注，高度緊張，而由于缺乏應對經驗，往往搞得手忙腳亂。層層的工作要求和指示，造成基層壓力過大。當面或書面情況匯報，也讓基層院在疲于應對輿情時，不得不分散精力。二是不知所措，忙亂應對。有些基層檢察院平時沒有組織專門部門或者人員開展網絡輿情收集工作，對網絡輿情信息收集、整理工作滯后，造成輿情危機事件出現在眼前時處置被動。還有些基層檢察院缺乏應對網絡媒體、網民的技巧，應對網絡輿情仍采用圍追堵截的老辦法，一味依靠刪帖跟帖，導致星星之火變成燎原之勢。三是瞻前顧后，遮遮掩掩。負面輿情出現的原因是多方面的，有對個人的，有對單位的;有可能是執法不規范造成的，也可能是自身執法能力和執法水平引起的，等等。在這樣的情況下，總有一些同志視其為抹黑單位和影響個人形象的壞事、麻煩事，唯恐對檢察機關帶來損害，乃至影響個人前途，為了面子和單位形象，千方百計捂蓋子、找借口，回避真相，掩蓋矛盾，生怕引發其他問題，而不是積極應對、坦誠應對，其結果往往造成錯亂，越搞越被動。除此之外，上級機關的考核也存在不科學的導向，出現輿情的，會影響對下級的評價，使得該及時上報的未及時上報，該按規定處理的，作出妥協，私下處理，耽誤了穩控的最佳時機，甚至造成持續發酵，擴大輿情面。上述問題之所以出現，在于個別檢察人員缺乏正確的心態，尤其是長期以來形成的不正確政績觀在作怪。案例二中的檢察院在發現輿情后，處置行動非常迅速，但是面對輿情過于緊張，回帖內容和方式未經慎重研究，反而又引發眾多網友針對回帖內容進行跟帖質疑，擴大了輿情影響范圍，處置效果不夠理想。

“過于緊張”的病癥，需要開三貼良藥來診治。一是確立從容面對的心態。一旦出現輿情，有的同志就緊張萬分，從上到下，高度重視。重視是必要的，過于緊張是不可取的。要適應空前開放、高度關注、全時監督的輿論環境，樹立平等開放的理念，以尊重坦誠的態度，與媒體打交道，努力實現良性互動。同時，要充分認識到：在這個價值多元的時代，對任何事情都可能有不同的觀點、看法;現在有，過去也有，只不過在網絡時代反饋渠道更為便捷、更為透明罷了。有輿情是正常的，問題是，對現實存在的問題，我們要坦然面對、勇于擔當，對批評性意見要認真接受，努力改進，當人民群眾的學生，以真誠回應關切。當然，對不實之詞，也要旗幟鮮明加以澄清，不必顧慮重重。有了這樣的心態，就有了底氣，就不至于過分緊張，從而有條不穩，從容應對。二是秉持實事求是的態度。樹立科學的政績觀。網絡輿情既是現實矛盾的反映，又夾雜著形形色色人群良莠不齊的意見觀點，真相與謠言只在一線之間。對于涉檢網絡輿情，唯有以實事求是的態度，擺出相關事實與法律依據，公開相關案件的程序和處理結論，用經調查核實的事實來還原被謠言發酵事件的真相，才能爭取最大多數圍觀者的理解和支持。這方面，我們也可以借鑒西方國家的一些做法，“國外在規制網絡輿情時，為了順應民意，服務大眾，防止不當處理造成的群眾不滿甚至群體性事件等嚴重后果，基本上都采取與網民進行細致、耐心的溝通的方法，包括及時公布事件信息、發表官方聲明與觀點、征求民眾意見和看法，追蹤后續處理過程，傳達處理結果等等，爭當網絡意見領袖”。[4]三是夯實有序處置的基礎。依法規范文明執法、切實加強隊伍建設是防范輿情危機的根本。應對輿情，基層檢察院必須建立輿情監控、研判、預警制度及輿情處理預案制度，根據涉檢輿情的類別、等級和特點，分門別類制訂應對預案，明確職責，強化執行，提升輿情收集、處理的針對性和專業化。設置專門的部門或者配備專門人員，加強理論培訓和實戰演練，形成一支有良好法律素養、熟悉網絡語言和交流方式的網絡輿情工作隊伍，加強對涉檢網絡輿情的收集、分析、評估和利用，為領導決策提供客觀嚴謹的依據。同時，上級檢察機關也應當建立科學合理的考評標準，防止基層檢察院圍繞考核指揮棒弄虛作假，虛報謊報及錯誤處理輿情，貽誤輿情處理的戰機。

三、“過度反應”問題

[案例三]2013年5月，某小型網絡論壇上出現一篇涉及某檢察院一名副檢察長的網帖。該帖系一名職務犯罪嫌疑人家屬所發，主要內容是污蔑該副檢察長故意制造冤假錯案，指責反貪部門辦案人員把無罪的人辦成“鐵案”，并捏造了一些該副檢察長的威脅性言語。輿情出現后，該檢察院立即召開網評員會議，組織反貪、公訴等部門負責人及各部門網評員商討應對措施，要求各部門網評員跟帖回應，對發帖內容進行駁斥。網評員接到命令后與發帖人在論壇進行辯論駁斥，反而吸引更多網民“圍觀”事件發展，導致該輿情事件進一步升溫，并被一些具有較大影響力的論壇轉載，擴大了輿情范圍，造成了更加惡劣的負面影響。

近年來，檢察機關對網絡輿情的重視程度逐漸提升，一些檢察院在出現輿情后積極采取措施，取得了一定效果。但是少數地方在處理輿情時，思想上沒有認識到網絡的多面性，過于關注網絡對本單位或相關領導的評論，好象網絡就代表自身形象，存在一種網絡輿情就是工作評價的意識，對網絡信息過于敏感，如大敵當前，害怕網絡爆出有關自身的負面信息，不能安心工作。對網絡輿情反應過度，主要表現在這樣幾個方面：一是應對無章。有輿情不能冷靜分析處理，各種手段一起上，胡亂應對。比如有的帖子關注度并不高，有自然下沉的趨勢，就可以采取密切關注的方法，不要輕易跟帖，即或是跟帖，也要把握分寸，切不可將所有的應對手段一窩蜂用上。實際工作中，有的為了把負面帖子下沉，組織干警大量跟帖，讓原本關注度一般的輿情持續發酵。還有的本身跟帖寥寥，但檢察機關的“嚴正聲明”，往往把關注點轉移過來，聲明本身反而成了焦點，這種教訓屢見不鮮。二是協作不力。網絡輿情具有爆炸性和快速蔓延的特點，需要檢察機關迅速反應，統一步調，有力回應，謹慎處置。不少檢察機關雖已建立了相關工作機構，或者明確由政工部門承擔此項職能，但輿情的根源在具體辦案部門，辦案部門與專職部門之間職責劃分、信息溝通機制都存在不少問題，有時相互依賴、推諉，難以形成工作合力，一旦發生重大輿情事件，往往面臨上下級院配合難，與各級媒體協調難，本院業務部門與宣傳部門之間協作難，常常導致工作被動，耽誤了輿情控制和處理的最佳時機，甚至出現口徑不一、被別有用心的人抓住把柄的現象。三是處理偏激。對負面輿情的處理，有的基層檢察院不能堅持客觀冷靜、實事求是的原則，被輿論牽著鼻子走。有時一味為了平息輿論，在事實真相尚未明朗時，就匆忙作出處理意見或發布聲明，甚至違背原則草率對相關人員做出處理，留下后遺癥。究其原因，還是在于不少基層檢察院的應對處置機制不完善，經驗欠缺，引導處置能力有侍提高。案例三中的檢察院在出現網絡輿情后，雖然給予了高度重視，但是過猶不及，沒有充分考慮到這起輿情在該網絡論壇上點擊率不高，回帖更是寥寥無幾，暫時并不具備廣泛傳播的特點，如果這時多名網評員跟帖回復，只會讓已在論壇中石沉大海的網帖浮出水面，制造更多關注點，吸引更多人的視線，甚至可能出現不可控制的局面。

“過度反應”的問題，需要秉持客觀、理性的思維原則，通過以下方式予以解決。一是審時度勢，有序跟進。對出現的網絡輿情如何應對，要注意把握策略，一案一策，不能墨守成規，千篇一律、一刀切。要結合客觀事實，分析研判負面輿情發生的原因，根據輿情發展態勢，有針對性地拿出合理性應對處置策略。在網絡輿情發生之初，要充分梳理已經出現的各種意見，分類制定應對方案。同時，要依托快速反應機制，全面審查相關事實證據材料，盡快形成統一意見。在此基礎上，選擇應對時機，通過網絡及新聞媒體等向公眾表達，力求取得公眾的認同。在了解真實情況之前，切勿隨意發言。二要客觀處理，爭取主動。迅速查清事實是正確處理輿情的基礎，冷靜分析和客觀處置則是關鍵。對于出現的重大輿情，可以根據其不同性質和特征，在論壇和評論中跟帖，披露事實，展示證據，澄清真偽，主動引導網民言論，把握網絡輿論引導主動權。有時需要借助外力，有時要利用對方破綻和漏洞，迅速反擊等等。對于情況屬實的網絡輿情，要堅持及時糾錯、及時處理、及時答復，爭取主動。需要注意的是，要防止放棄原則的順從網民意見，片面為平息輿情而放棄應當遵循的原則，這無異于迎合網民，有時會產生新的問題。三是尊重一線、適度指導。在網絡輿情的處理上，上級院的指導很有必要，可以及時掌握情況，予以應對，防止應對不當，造成不良影響。但上級院的指導絕不能越俎代庖，還是要強調守土有責，尊重和支持基層院應對措施。因為他們處于一線，對輿情涉及到的方方面面掌握更為透徹，措施也更具有針對性。對下級院而言，上級院的要求必須執行，而網絡輿情應對中，不確定的走勢，很難說哪一種方法更妥貼，只能力求風險最小。上級的要求如果不一，往往會讓基層無所適從。因此，要正確處理好網絡輿情應對中的上下關系，尊重一線，形成合力。

注釋：

[1]許鑫、章成志、李雯靜：《國內網絡輿情研究的回顧與展望》，載《情報理論與實踐》2009年第3期。

[2]劉毅：《網絡輿情研究概論》，天津人民出版社2007年版，第53-54頁。

[3]夏艷：《墨菲定律對政府網絡輿情應對的啟示》，載《安慶師范學院學報（社會科學版）》2014第3期。

[4]毛欣娟、張可、王新婷：《國外網絡輿情規制經驗及啟示》，載《中國人民公安大學學報（社會科學版）》2014年第2期。