“服務三棱鏡”：讓服務群眾更“有形”

“黃阿姨、劉阿姨，今天你們有空來社區，要辦啥事兒嗎？”“我們是專門來報名參加社區公益活動，回報你們工作人員給我們的幫助。”5月16日上午，德陽市旌陽區旌陽街道文昌社區便民服務大廳里出現了溫馨的一幕。

今年，為提升基層黨組織服務群眾的效能，文昌社區黨支部以“服務標準鏡、服務形象鏡、服務優劣鏡”三面鏡子作為參照，創新開展“服務三棱鏡”活動。

“服務標準鏡”：照出隊伍素質

如何才能把社區為民服務提升到一個更好的層面？文昌社區領導班子認為，黨組織引領是關鍵，黨員干部隊伍需要發揮先鋒模范作用。

文昌社區將質量管理體系移植到社區，建立起服務標準化體系，實行流程化管理，每個黨員干部服務標準“一把尺子”量到底。按照服務標準化要求，社區從改變干部為民服務理念入手，實施標準化、規范化建設，落實便民服務管理規定及考勤績效措施。綜合便民查詢臺、LED顯示屏……社區綜合利用服務平臺，將各項公共服務內容予以公示，服務流程一目了然，讓服務對象少跑路、不走彎路。“沒有服務標準，在服務過程中就容易‘縮水’、‘走樣’，甚至‘跑調’。”文昌社區主任楊彬感慨道。

“服務形象鏡”：比出服務水平

在文昌社區一處沒有物管的小區，67歲的老黨員范欽平正在向社區負責人反映小區天然氣管線存在安全隱患的問題。因為是老舊小區，加上沒有物管，過去小區的大小事情基本沒有人管理。今年，社區黨員范欽平主動挑起了這個擔子，這還得從社區開展黨員“服務形象鏡”評星活動說起。原來，在去年四季度社區對轄區80多名黨員進行打分評星時，由于范欽平很少參加社區活動和學習，依照評判標準，他和另外兩名黨員被評為“兩星”，這讓他有些坐不住了。

看到身邊的黨員積極為居民辦事、為社區服務，范欽平也參與到社區事務中。今年一季度的打分評星，他被評為了“四星”，“正是黨員服務形象這面鏡子，讓黨員之間彼此看到了大家都在做什么。”

文昌社區黨支部根據實際將黨員按在職黨員、外出務工黨員、離退休黨員、無職黨員等分類建賬，按照“科學設崗、黨員認崗、組織定崗、公示明崗、自覺履崗”開展黨員設崗定責、量化積分，并將黨員積分季度排行亮榜、年度評星公示到樓院。“帶頭服務比奉獻、帶頭自律樹形象，激發了黨員發揮先鋒模范帶頭作用，自己也不能落后。” 楊彬這樣詮釋“服務亮相”的要義。

“服務優劣鏡”：質量群眾評判

服務態度好不好？服務質量高不高？群眾滿不滿意？都由群眾說了算。在這一評判標準作用下，該社區黨員干部工作作風在悄然發生轉變。

“你的事情處理完了，對我們的服務滿意嗎？請為我們打分！”每一名群眾辦完事后，社區工作人員都會這樣說。今年1月，文昌社區在服務大廳4個服務窗口安裝了電子服務評價器，工作人員會讓每一名辦事群眾通過電子服務評價器為自己的服務情況作出評判。通過該系統，每個月都能準確反映每名工作人員的服務滿意度。社區工作人員鐸婷婷說：“通過打分，群眾對社區工作能夠作出及時的反饋，促使自己在工作中更加細致有耐心。”

文昌社區把評判權、監督權交給群眾，這就是社區“服務三棱鏡”中的“服務優劣鏡”，由服務對象來對社區服務窗口工作人員的工作態度、工作能力、服務質量和辦事效率等方面進行綜合評價。群眾評價的結果每個月在社區大廳的墻上公布一次，起到有效的警醒作用。