心系顧客而非算計(jì)顧客

泰國東方飯店生意特別紅火，旅客不提前一個(gè)月預(yù)訂很難入住，且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。他們經(jīng)營如此成功有何絕招？用一位王姓老板入住的經(jīng)歷很能說明問題。

王老板因生意需要經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯(cuò)，第二次入住時(shí)，對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

那天早上，他走出房間去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”王老板很奇怪，反問對(duì)方：“你怎么知道我姓王？”服務(wù)生說：“我們飯店有規(guī)定。晚上要背熟所有客人的姓名。”這令王老板大吃一驚，他住過世界上無數(shù)高級(jí)酒店，這種情況還是第一次碰到。

他走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”王老板更吃驚了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但離最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力這么好？看到他吃驚的樣子，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛查過電腦記錄，您在去年6月8日，在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”王老板聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“還是老菜單？一份三明治、一杯咖啡、一個(gè)雞蛋？”王老板已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單。”

這時(shí)，餐廳贈(zèng)送來一碟小菜，這種小菜王老板第一次看到，就問：“這是什么？”服務(wù)生退兩步說：“這是我們特有的小菜。”服務(wù)生為什么要后退兩步再開言？他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食物上。

如此細(xì)致的服務(wù)，不要說在一般酒店，就是在美國最好的飯店里王老板也沒有見過。后來，王老板兩年沒再去泰國。但在他一次在外地過生日的時(shí)候，突然收到一張東方飯店的生日賀卡，并附一信，說東方飯店的全體員工十分想念他，希望再次見到他。王老板激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓再到泰國去一定要住東方飯店，并且要告訴所有的朋友，都選擇這家飯店。

這家飯店在經(jīng)營上的確沒什么新招、高招、怪招，沿用的仍然是傳統(tǒng)辦法：提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過，他們把這種服務(wù)做得比別人高出一籌，在別人不經(jīng)意的地方，送上了問候；在別人不起眼的細(xì)節(jié)中傾注了熱情；在別人意想不到的時(shí)候，送上祝福；在別人不當(dāng)回事的場(chǎng)合，展示了體貼。

東方飯店堅(jiān)持不懈地把人性化服務(wù)延伸至方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，滲透到里里外外，把不起眼的小事、煩事、瑣事做到極致，做到顧客的心坎上。有道是，心誠則靈。只有心系顧客、捧出真情、充盈愛意，才會(huì)用心去關(guān)心他、研究他、了解他，把自己的滿腔熱情傾注在他的身上。敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。東方飯店贏得顧客的喜愛自在情理之中。

精于算計(jì)，處處為自己考慮的人，是做不出這等事情的。筆者最近到某銀行辦理業(yè)務(wù)的遭遇，心里就一直感到憋屈。

工作人員看到銀行卡長期沒用，就告訴筆者，“長期不用，每月要扣賬戶管理費(fèi)5元。”我一下子懵了，你們什么時(shí)候出臺(tái)了這么個(gè)規(guī)定？不用銀行卡，沒給你們?cè)黾庸ぷ髁浚瑧{什么要扣管理費(fèi)？據(jù)銀監(jiān)部門同志統(tǒng)計(jì)，2013年前三季度，上市銀行共實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入4401.72億元，同比增長27.07%，大大高于當(dāng)季上市銀行13%的凈利潤增速。

即使這樣，還讓國內(nèi)一些銀行感覺不過癮，想利用自己的優(yōu)勢(shì)地位，出臺(tái)算計(jì)顧客的新名目，而顧客的資產(chǎn)卻在他們的打理下日益減值，這能算是成功的銀行嗎？對(duì)照前述的泰國東方飯店一心為顧客著想的服務(wù)，不知這些銀行的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)臉紅？有的銀行還以改革試點(diǎn)著稱，自詡“不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制”，“客戶滿意度保持在較高水平”。像這樣侵蝕客戶資產(chǎn)，能有多少滿意度可言？

如果這也算創(chuàng)新的話，像這樣算計(jì)顧客的“新”不創(chuàng)也罷。

博主簡(jiǎn)介：前山西省證監(jiān)局局長