泰國東方飯店生意特別紅火,旅客不提前一個(gè)月預(yù)訂很難入住,且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。他們經(jīng)營如此成功有何絕招?用一位王姓老板入住的經(jīng)歷很能說明問題。
王老板因生意需要經(jīng)常去泰國,第一次下榻東方飯店就感覺很不錯(cuò),第二次入住時(shí),對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。
那天早上,他走出房間去餐廳,樓層服務(wù)生恭敬地問道:“王先生是要用早餐嗎?”王老板很奇怪,反問對(duì)方:“你怎么知道我姓王?”服務(wù)生說:“我們飯店有規(guī)定。晚上要背熟所有客人的姓名。”這令王老板大吃一驚,他住過世界上無數(shù)高級(jí)酒店,這種情況還是第一次碰到。
他走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問:“王先生還要老位子嗎?”王老板更吃驚了,心想盡管不是第一次在這里吃飯,但離最近的一次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力這么好?看到他吃驚的樣子,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說:“我剛查過電腦記錄,您在去年6月8日,在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”王老板聽后興奮地說:“老位子!老位子!”小姐接著問:“還是老菜單?一份三明治、一杯咖啡、一個(gè)雞蛋?”王老板已不再驚訝了:“老菜單,就要老菜單。”
這時(shí),餐廳贈(zèng)送來一碟小菜,這種小菜王老板第一次看到,就問:“這是什么?”服務(wù)生退兩步說:“這是我們特有的小菜。”服務(wù)生為什么要后退兩步再開言?他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食物上。
如此細(xì)致的服務(wù),不要說在一般酒店,就是在美國最好的飯店里王老板也沒有見過。后來,王老板兩年沒再去泰國。但在他一次在外地過生日的時(shí)候,突然收到一張東方飯店的生日賀卡,并附一信,說東方飯店的全體員工十分想念他,希望再次見到他。王老板激動(dòng)得熱淚盈眶,發(fā)誓再到泰國去一定要住東方飯店,并且要告訴所有的朋友,都選擇這家飯店。
這家飯店在經(jīng)營上的確沒什么新招、高招、怪招,沿用的仍然是傳統(tǒng)辦法:提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過,他們把這種服務(wù)做得比別人高出一籌,在別人不經(jīng)意的地方,送上了問候;在別人不起眼的細(xì)節(jié)中傾注了熱情;在別人意想不到的時(shí)候,送上祝福;在別人不當(dāng)回事的場(chǎng)合,展示了體貼。
東方飯店堅(jiān)持不懈地把人性化服務(wù)延伸至方方面面,落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴,滲透到里里外外,把不起眼的小事、煩事、瑣事做到極致,做到顧客的心坎上。有道是,心誠則靈。只有心系顧客、捧出真情、充盈愛意,才會(huì)用心去關(guān)心他、研究他、了解他,把自己的滿腔熱情傾注在他的身上。敬人者人恒敬之,愛人者人恒愛之。東方飯店贏得顧客的喜愛自在情理之中。
精于算計(jì),處處為自己考慮的人,是做不出這等事情的。筆者最近到某銀行辦理業(yè)務(wù)的遭遇,心里就一直感到憋屈。
工作人員看到銀行卡長期沒用,就告訴筆者,“長期不用,每月要扣賬戶管理費(fèi)5元。”我一下子懵了,你們什么時(shí)候出臺(tái)了這么個(gè)規(guī)定?不用銀行卡,沒給你們?cè)黾庸ぷ髁浚瑧{什么要扣管理費(fèi)?據(jù)銀監(jiān)部門同志統(tǒng)計(jì),2013年前三季度,上市銀行共實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入4401.72億元,同比增長27.07%,大大高于當(dāng)季上市銀行13%的凈利潤增速。
即使這樣,還讓國內(nèi)一些銀行感覺不過癮,想利用自己的優(yōu)勢(shì)地位,出臺(tái)算計(jì)顧客的新名目,而顧客的資產(chǎn)卻在他們的打理下日益減值,這能算是成功的銀行嗎?對(duì)照前述的泰國東方飯店一心為顧客著想的服務(wù),不知這些銀行的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)臉紅?有的銀行還以改革試點(diǎn)著稱,自詡“不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制”,“客戶滿意度保持在較高水平”。像這樣侵蝕客戶資產(chǎn),能有多少滿意度可言?
如果這也算創(chuàng)新的話,像這樣算計(jì)顧客的“新”不創(chuàng)也罷。
博主簡(jiǎn)介:前山西省證監(jiān)局局長