住房公積金電子業(yè)務發(fā)展研究

一、引言

截至2013年底，中國網民規(guī)模突破6億，達到6.18億，全年新增網民5358萬。互聯(lián)網普及率較上年底提升3.7個百分點，達到45.8%。包括網絡購物、網上支付、網上銀行、旅行預定在內的電子商務類應用繼續(xù)保持穩(wěn)步發(fā)展的態(tài)勢，其中網絡購物用戶規(guī)模達到3.02億人，較上年底增長6%，網上支付用戶也增長了25.5%，用戶規(guī)模達到3.1億。

相對于傳統(tǒng)業(yè)務，電子業(yè)務擁有不可比擬的優(yōu)勢，它可以使企業(yè)跨區(qū)域經營變得簡單，也可以使運營成本大大降低，所觸及的客戶范圍有所增大，能夠為傳統(tǒng)模式下無法接觸到的客戶提供服務。因此，以網絡為媒介的電子商務成為越來越多商業(yè)組織進行業(yè)務拓展的主要途徑，甚至成為了爭奪客戶資源的主要手段。

二、住房公積金制度迅猛發(fā)展

住房公積金作為我國住房分配貨幣化、社會化和法制化的主要形式，是單位為其在職職工繳存的長期住房儲金，為較快、較好地解決職工住房問題提供保障。隨著住房成為我國城鎮(zhèn)居民生活的首要問題之一，作為住房社會保障制度的住房公積金制度也逐步確立起來，在資金上形成有房職工幫助無房職工的機制和渠道。住房公積金制度覆蓋面迅速鋪開，截至目前，全國住房公積金累計歸集余額超5000億元，累計發(fā)放公積金貸款超2000億元，繳存人數(shù)累計超過1億人。在此大背景下，住房公積金業(yè)務辦理量增長迅速，以天津市為例，2010年全市累計辦理歸集業(yè)務572172筆，提取業(yè)務3659899筆；而2013年累計辦理歸集業(yè)務804366筆，提取業(yè)務5747809筆。住房公積金管理中心業(yè)務辦理大廳往往人滿為患，業(yè)務受理能力與繳存職工業(yè)務辦理需求嚴重不匹配，繳存職工業(yè)務辦理難、手續(xù)繁瑣、辦理時間長的呼聲一直困擾著住房公積金的管理者們。那么，住房公積金能否打破傳統(tǒng)的柜臺受理限制，借助于網絡建立起獨立、完善的電子業(yè)務體系，進而拓展業(yè)務辦理渠道，滿足廣大繳存職工的需求，是關系到住房公積金制度發(fā)展的重要問題。

三、住房公積金電子業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

目前，全國各地的住房公積金管理中心主要的業(yè)務受理方式依然是柜臺受理，部分中心實現(xiàn)了網上業(yè)務辦理功能，也多是與公積金歸集銀行合作，委托銀行進行開發(fā)，將公積金業(yè)務嵌入至銀行網銀平臺，業(yè)務也只涉及單位業(yè)務，如公積金繳存、繳存額調整、賬戶轉移等。盡管委托銀行實現(xiàn)公積金網上業(yè)務辦理在節(jié)省開發(fā)成本、數(shù)據(jù)安全方面具有一定的優(yōu)勢，但仍然存在許多無法回避的問題：

（一）政策、業(yè)務不熟悉，無法準確地對業(yè)務進行審核控制

住房公積金的承辦銀行更多的是負責資金的結算工作，對于住房公積金政策、各種業(yè)務辦理流程及審核要點并不十分熟悉，經常出現(xiàn)電子業(yè)務系統(tǒng)設計與管理中心規(guī)定的業(yè)務辦理流程不一致的情況，在業(yè)務審核點的掌握上也很難做到準確、適度。

（二）系統(tǒng)改進困難，無法及時地解決電子業(yè)務出現(xiàn)的問題

銀行負責公積金電子業(yè)務的開發(fā)和日常維護，在出現(xiàn)問題對系統(tǒng)進行完善時，可能涉及銀行其他系統(tǒng)的調整，受限于其整體管理制度，會造成系統(tǒng)修改周期較長，問題很難得到及時解決。

（三）缺乏專職人員，無法對使用電子業(yè)務的客戶進行指導

公積金電子業(yè)務的指導及問題咨詢基本上是由銀行網銀相關人員兼職。由于不熟悉公積金相關業(yè)務政策及辦理流程，對單位在進行業(yè)務操作時反應的問題，無法做出及時有效的解答，問題在中心和建行之間的反復確認，無疑增加了問題解決時間，造成了客戶使用的不便。

四、中心發(fā)展電子業(yè)務分析（SWOT）

要想解決上述問題，作為公積金管理者的各地管理中心勢必要建立起自己的，相對獨立的公積金電子業(yè)務體系，下面我們對管理中心自主研發(fā)電子業(yè)務辦理系統(tǒng)的主、客觀條件及優(yōu)、劣勢進行分析。

（一）優(yōu)勢（S）

1、政策優(yōu)勢。住房公積金制度具有強制性，每一個單位都有義務為其員工辦理住房公積金開戶及繳存手續(xù)。可以說，每個正常經營的單位，每個具有公積金賬戶的職工都是網上業(yè)務的潛在使用者。

2、專業(yè)優(yōu)勢。各地公積金管理中心負責當?shù)毓e金具體政策的制定、業(yè)務流程的設計及業(yè)務的受理審核工作，具有較好的研發(fā)能力。相對于銀行的網上業(yè)務辦理系統(tǒng)，管理中心自主開發(fā)的電子業(yè)務種類將更加豐富，業(yè)務設計更加專業(yè)，界面操作更加簡潔，風險審核更加精準。與此同時，管理中心還可以根據(jù)用戶在操作時遇到的系統(tǒng)問題，及時地進行完善升級，為用戶提供便捷、高效的業(yè)務辦理體驗。

3、渠道優(yōu)勢。管理中心可借助業(yè)務大廳向單位或職工推廣電子業(yè)務，例如在為單位辦理繳存登記手續(xù)后，向單位介紹網上辦理業(yè)務的優(yōu)勢以及申請辦理電子業(yè)務的條件和申請材料。對于職工個人辦理住房公積金業(yè)務的，可以向其介紹中心新推出的個人電子業(yè)務，講解注冊及使用方式。指派專人為感興趣的單位或職工演示電子業(yè)務的操作流程，深化客戶對電子業(yè)務的了解，體會電子業(yè)務辦理的快捷、高效。

4、信用優(yōu)勢。各地管理中心一般作為當?shù)卣睂俚墓e金專職管理機構，在廣大繳存單位及職工中具有較高的信譽，業(yè)務管理能力和服務水平得到了一定的認可。憑借這一優(yōu)勢，管理中心推出的電子業(yè)務能夠較為容易地被客戶接受，利于電子業(yè)務的推廣。

（二）劣勢（W）

1、技術劣勢。公積金管理中心未真正獨立開發(fā)電子業(yè)務系統(tǒng)，在系統(tǒng)架構設計、信息安全及風險防控方面經驗不足。同時，電子業(yè)務多基于web網頁形式進行開發(fā)，與中心現(xiàn)有柜臺業(yè)務辦理系統(tǒng)“數(shù)據(jù)庫—客戶端”的結構不盡相同，因此在業(yè)務界面設計及系統(tǒng)編制方面，尚有欠缺。

2、人員劣勢。管理中心沒有專門的崗位來負責網上業(yè)務日常的工作，在中心自主開發(fā)的電子業(yè)務推出后，將涉及到協(xié)議簽訂、Ukey發(fā)放，日常操作的指導以及問題解決等工作，并且專職人員要通過一系列培訓才能勝任。

3、客戶粘性。客戶已經習慣于現(xiàn)有網上業(yè)務辦理流程及操作。在推出新的電子業(yè)務后，客戶需要重新進行適應，如何使新的電子業(yè)務系統(tǒng)更符合用戶的操作習慣，如何突出新電子業(yè)務的特色以爭取現(xiàn)有客戶，以及如何進行用戶切換將是中心面臨的一個問題。

（三）機會（O）

全國各省市管理中心經過多年的發(fā)展，對公積金管理形成了一定的經驗，能夠準確認識到中心建立初期管理模式的優(yōu)劣，眾多管理中心在原有基礎上，陸續(xù)對公積金的管理模式以及業(yè)務辦理流程進行調整和升級，這為中心自主研發(fā)電子業(yè)務創(chuàng)造了有利的契機。

與此同時，資金清算渠道的拓寬也給了管理中心發(fā)展電子業(yè)務的有利機會，中心可通過銀企直連、小額支付、集中代收付等多種方式對公積金進行清算，結算范圍不僅能夠覆蓋所有商業(yè)銀行，而且實現(xiàn)了資金結算的實時到賬，掃清了中心自主研發(fā)電子業(yè)務的最大障礙。

（四）威脅（T）

信息安全依然是電子業(yè)務研發(fā)的最大威脅。用戶通過互聯(lián)網辦理住房公積金相關業(yè)務，必然會使相關信息暴露在網絡下，業(yè)務辦理信息以及職工賬戶信息容易遭受人為惡意篡改，系統(tǒng)也很可能遭受攻擊而無法提供服務。因此，信息系統(tǒng)安全問題不容忽視。

五、住房公積金電子業(yè)務研發(fā)策略

經過以上的分析，我們可以清楚地了解中心自主研發(fā)電子業(yè)務方面的優(yōu)勢和不足，也認識到利用互聯(lián)網拓展自己的服務范圍，擴大自身的服務對象，將是未來中心發(fā)展的必然趨勢。那么我們要做的，就是克服自身劣勢，制定一套完備的電子業(yè)務發(fā)展策略，推出具有公積金特色的電子業(yè)務。

（一）產品策略

要想打造公積金專業(yè)化的電子業(yè)務，就必須提供專業(yè)化的產品。對于管理中心來說，能夠提供的產品就是服務，用服務來滿足客戶辦理住房公積金業(yè)務的需求。

1、注重對公業(yè)務的研發(fā)。單位一直以來是電子業(yè)務的重要使用者，相應地，對公業(yè)務也成為了網上業(yè)務辦理的主體，主要包括繳存、封存、轉移、繳存額調整業(yè)務以及相關的單位賬務信息查詢，這些業(yè)務將是電子業(yè)務的核心。因此，在電子業(yè)務設計之初，要認真聽取繳存單位對網上業(yè)務的意見和建議，在業(yè)務流程設計、界面操作友好性以及功能設置等方面加強研究，滿足客戶需求。

2、逐步拓展創(chuàng)新個人業(yè)務。隨著越來越多的職工繳存并使用公積金，電子業(yè)務也將對個人業(yè)務有所側重，特別是償還住房貸款網上提取公積金，網上查詢個人繳存、貸款情況等功能的實現(xiàn)，不僅會使更多繳存職工享受到電子業(yè)務帶來的輕松與便捷，還可以減輕管理中心業(yè)務大廳柜臺的壓力，降低運營成本。

（二）推廣策略

管理中心在推出電子業(yè)務的初期，制定一套推廣策略是很有必要的。它可以使廣大繳存單位及職工及時地了解網上業(yè)務的優(yōu)勢和特點，初步了解網上業(yè)務辦理的種類，有助于潛在用戶接受并進行體驗。

1、確定目標客戶。在電子業(yè)務推廣階段，將正在使用或使用過電子業(yè)務的單位和人員變動較大且人數(shù)較多的單位作為最主要的目標客戶群體，前者已經接受或認可互聯(lián)網辦理業(yè)務的方式，而后者業(yè)務辦理會比較頻繁，足不出戶進行網上操作可以大大降低工作強度，電子業(yè)務對其有較大吸引力。

對于個人網上業(yè)務，目標客戶主要定位于已辦理住房貸款的中、青年職工，這些職工由于要進行還款，有辦理提權業(yè)務的需求，并且職工年齡結構較輕，容易理解和接受新鮮事物，可能愿意嘗試通過網絡辦理公積金業(yè)務，成為電子業(yè)務的客戶。

2、加大宣傳力度。采用電臺、報紙、召開現(xiàn)場培訓會等多種方式對電子業(yè)務進行宣傳，突出方便、快捷、高效的特點。通過現(xiàn)場向客戶演示相關操作，使其認識到電子業(yè)務的優(yōu)越性。還可以在業(yè)務辦理大廳循環(huán)播放電子業(yè)務的介紹和實際操作的視頻，加深客戶對電子業(yè)務的認識。

（三）渠道策略

管理中心可以與眾多承擔公積金資金清算的銀行共同進行研發(fā)，特別是漸漸銀行在保障信息安全和業(yè)務創(chuàng)新方面的寶貴經驗，不斷提升風險防控水平，創(chuàng)新業(yè)務種類，促進公積金電子業(yè)務持續(xù)發(fā)展。

（四）服務策略

管理中心設置專職的電子業(yè)務人員，負責電子業(yè)務的日常維護，對使用客戶進行操作指導和疑難問題的解答，必要時協(xié)助客戶完成電子業(yè)務的自助辦理。同時，對電子業(yè)務用戶進行跟進式服務，聽取其對系統(tǒng)操作提出的意見和建議，匯總到研發(fā)部門對系統(tǒng)進行完善。

當今，網絡正在深刻改變著人們的學習、工作和生活方式，互聯(lián)網也給各行各業(yè)的運營方式帶來了根本性的變化。電子業(yè)務由新興的業(yè)務種類逐漸轉變成為主流業(yè)務渠道，更多的客戶愿意通過網絡進行商品的交易和業(yè)務的辦理。各行業(yè)組織均對各自網上業(yè)務不斷推陳出新，滿足客戶不斷變化的需求。而作為公積金管理者的管理中心能否抓住機會，建立起一整套完備的公積金電子業(yè)務體系，將勢必影響到公積金制度的長遠發(fā)展。

（作者單位：天津市住房公積金管理中心）