淺析如何在國外建筑施工行業提高客戶滿意度

中國水利水電第十三工程局有限公司 天津 300384

摘要：全球性金融危機后國際市場發生巨大變化，西方發達國家建筑承包商重返低端競標市場，新興國家建筑承包商與中國“走出去”的建筑企業普遍采取低價競標戰略，國際市場競爭日趨慘烈。因此企業要生存發展，必須從企業自身實際情況出發，不斷從企業內部挖掘潛力，向企業管理要效益，站在客戶的角度上，了解他們的需要，做好他們所需要的服務。從而產生忠實的客戶并長期支持企業，關鍵因素在于如何提高客戶滿意度，實現雙贏，才能實現企業的最大化利潤，使企業不斷發展壯大。因此，本文通過對客戶滿意的認識，了解滿意度對企業的影響力，并對其影響因素進行分析研究，最后總結了企業怎樣從服務意識、服務質量等幾個方面進行改善。

關鍵詞：國外建筑行業；服務意識；服務質量；客戶滿意度

引言

當前，國際市場建筑企業的競爭日趨激烈，“ 客戶就是上帝”這句話就是很好的闡釋。21世紀，優質服務成為了企業成功的主導力量。實踐證明 客戶管理是工程建設企業獲得機會線索的主要來源之一，通過與老客戶間維持良好的合作關系將有效降低機會獲取成本，與主要客戶構建長期良好的戰略合作關系是實現業務穩定增長的重要方式之一。對于研究客戶的需求，各企業紛紛開展了服務需求的研究，而由此得出的服務也不一樣，但總的結果卻仍不能獲得客戶對企業的忠誠度。如果企業提供的產品和服務得到顧客的認同和贊許，就要求企業對客戶的滿意度進行研究和分析。

1、服務的概念

從20世紀60年代到80年代，人們曾經給服務下過很多定義，而這些定義只是局限于服務業上，很不完善。90年代時，芬蘭瑞典語經濟與管理學院的克里斯廷·格羅魯斯給服務這么一個定義：它是由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的過程。現在人們給了它簡單的定義，從狹義上講，服務就是行動、過程和表現。廣義上講，服務包括所有產出為非有形產品的全部經濟活動，通常在生產時即被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。可見服務對于企業形象的塑造十分重要，優質服務早已成為企業最佳管理的一把利劍，是企業信譽的關鍵因素及可靠的保障。

建筑行業的優質服務便是施工企業通過努力，使建筑產品達到質量優良、工期短、施工安全、造價適宜、服務態度好、符合設計要求的技術標準、性能要求和生產服務能力等客戶的要求。

2、國外建筑市場客戶滿意度的重要性

客戶滿意度對企業收益的影響主要表現在以下幾方面：

口碑--建筑企業的優質服務和創造的優質工程將在顧客、咨詢、投資方面前維護企業的良好形象，盡管不同國度的社會文化不同，但贏得顧客的滿意便是消除這種差異的有效途徑；

提高中標率、贏得市場--全球性金融危機后國際市場發生巨大變化，西方發達國家建筑承包商重返低端競標市場，新興國家建筑承包商與中國“走出去”的建筑企業的普通采取低價競標戰略，國際市場競爭日趨慘烈。贏得客戶的滿意便贏得國際市場，在激烈的競爭環境中扎穩腳跟；

提高企業信譽度、為企業爭取經濟利益--贏得客戶的滿意，提高建筑企業在客戶眼中的信譽度，客戶為縮短招標周期，經常采用邀標、議標形式，這便為建筑企業提供了良好的價格商討的機會，為企業爭取更多的經濟利益。

3、提高國外建筑市場客戶滿意度的方法

3.1誠信經營，確立與客戶“互利共贏”的價值理念

價值理念貫是企業經營理念的核心，穿于建筑企業經營的全過程，滲透到經營活動的各個環節中，支配企業員工的思想和行為。提高客戶的滿意度首先要實現建筑企業價值理念的創新。建筑企業應與時俱進，摒棄為狹隘利益驅動所奉行的單贏價值觀。企業在處理與客戶、監理、投資方、工程所在國政府等諸多關系和利益時，企業對國家、對當地社會、對客戶以及相關合作方應付道德的、經濟的以及法律責任，認真承擔和履行責任。不同于國內市場，國際建筑市場還存在政治敏感性的問題，建筑企業一定要在不損害國家利益的前提下，達到企業利益、客戶利益以及相關合作方利益的相互和諧統一，只有這樣才能達到顧客的滿意。

3.2對客戶進行分類管理，實現有效的資源配置

實現客戶滿意首先要明確顧客的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在招標和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過建立客戶信息數據庫對顧客需求進行分析。通過對客戶進行分類管理，實現有效的資源配置，同時通過進行閉環的客戶全過程管理，加強客戶意見反饋對于海外市場營銷活動的指導作用。同時，還應加強與政府部門、行業組織、金融機構的聯系，與所在國高層建立互信機制。

企業還應加強與國內外有影響、有實力、有信譽的公司建立戰略合作，努力提升客戶合作層次，通過建立戰略聯盟的方式鞏固與重要客戶的關系，發展形成業務互補，加強合作力度，從高端規劃、咨詢服務切入，先入為主，以戰略合作者的身份創造合作項目。

3.3抱怨管理

（1）投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的，對了那些心存抱怨的客戶，企業如果處理不當，那么他們很容易轉向企業競爭者，與之聯盟，成為企業強有力的對手。抱怨是一件禮物。企業應認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗后，客戶的容忍區域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問負責制”；就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩住客戶。然后通過客戶投訴管理系統，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決。

（2）非投訴型抱怨管理。很多的客戶選擇對企業保持沉默，沉默并非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它企業的產品和服務等。這就要求企業要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業推進顧客滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之后，企業都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。

結論

總之，客戶產生不滿或者抱怨時往往不會主動地向企業提出抱怨，因此企業需要通過各種方式去了解客戶的滿意情況。客戶的抱怨要是沒有得到很好的迅速的解決，就會一傳十，十傳百。這樣不僅僅失去原有的客戶，也會失去潛在的市場，經濟效益直接受損。國外建筑承包行業的業主一般都是政要部門或在當地具有很大影響力的企業，出現了客戶不滿意的情況，如果不能及時、積極有效的解決，還有可能因此造成更為嚴重的后果，甚至有損國家利益。只有企業對客戶的滿意度進行研究和分析，明確客戶的需求、期望，了解客戶心理，提高企業的施工質量，才能使企業越做越大、越做越強，成為“全球最受歡迎的建筑企業”。