淺析如何在國外建筑施工行業(yè)提高客戶滿意度

中國水利水電第十三工程局有限公司 天津 300384

摘要：全球性金融危機(jī)后國際市場發(fā)生巨大變化，西方發(fā)達(dá)國家建筑承包商重返低端競標(biāo)市場，新興國家建筑承包商與中國“走出去”的建筑企業(yè)普遍采取低價(jià)競標(biāo)戰(zhàn)略，國際市場競爭日趨慘烈。因此企業(yè)要生存發(fā)展，必須從企業(yè)自身實(shí)際情況出發(fā)，不斷從企業(yè)內(nèi)部挖掘潛力，向企業(yè)管理要效益，站在客戶的角度上，了解他們的需要，做好他們所需要的服務(wù)。從而產(chǎn)生忠實(shí)的客戶并長期支持企業(yè)，關(guān)鍵因素在于如何提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)雙贏，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大化利潤，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。因此，本文通過對客戶滿意的認(rèn)識(shí)，了解滿意度對企業(yè)的影響力，并對其影響因素進(jìn)行分析研究，最后總結(jié)了企業(yè)怎樣從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量等幾個(gè)方面進(jìn)行改善。

關(guān)鍵詞：國外建筑行業(yè)；服務(wù)意識(shí)；服務(wù)質(zhì)量；客戶滿意度

引言

當(dāng)前，國際市場建筑企業(yè)的競爭日趨激烈，“ 客戶就是上帝”這句話就是很好的闡釋。21世紀(jì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為了企業(yè)成功的主導(dǎo)力量。實(shí)踐證明 客戶管理是工程建設(shè)企業(yè)獲得機(jī)會(huì)線索的主要來源之一，通過與老客戶間維持良好的合作關(guān)系將有效降低機(jī)會(huì)獲取成本，與主要客戶構(gòu)建長期良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長的重要方式之一。對于研究客戶的需求，各企業(yè)紛紛開展了服務(wù)需求的研究，而由此得出的服務(wù)也不一樣，但總的結(jié)果卻仍不能獲得客戶對企業(yè)的忠誠度。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)得到顧客的認(rèn)同和贊許，就要求企業(yè)對客戶的滿意度進(jìn)行研究和分析。

1、服務(wù)的概念

從20世紀(jì)60年代到80年代，人們曾經(jīng)給服務(wù)下過很多定義，而這些定義只是局限于服務(wù)業(yè)上，很不完善。90年代時(shí)，芬蘭瑞典語經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院的克里斯廷·格羅魯斯給服務(wù)這么一個(gè)定義：它是由一系列或多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的過程?，F(xiàn)在人們給了它簡單的定義，從狹義上講，服務(wù)就是行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。廣義上講，服務(wù)包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)即被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加價(jià)值?？梢姺?wù)對于企業(yè)形象的塑造十分重要，優(yōu)質(zhì)服務(wù)早已成為企業(yè)最佳管理的一把利劍，是企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵因素及可靠的保障。

建筑行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是施工企業(yè)通過努力，使建筑產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量優(yōu)良、工期短、施工安全、造價(jià)適宜、服務(wù)態(tài)度好、符合設(shè)計(jì)要求的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、性能要求和生產(chǎn)服務(wù)能力等客戶的要求。

2、國外建筑市場客戶滿意度的重要性

客戶滿意度對企業(yè)收益的影響主要表現(xiàn)在以下幾方面：

口碑--建筑企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)造的優(yōu)質(zhì)工程將在顧客、咨詢、投資方面前維護(hù)企業(yè)的良好形象，盡管不同國度的社會(huì)文化不同，但贏得顧客的滿意便是消除這種差異的有效途徑；

提高中標(biāo)率、贏得市場--全球性金融危機(jī)后國際市場發(fā)生巨大變化，西方發(fā)達(dá)國家建筑承包商重返低端競標(biāo)市場，新興國家建筑承包商與中國“走出去”的建筑企業(yè)的普通采取低價(jià)競標(biāo)戰(zhàn)略，國際市場競爭日趨慘烈。贏得客戶的滿意便贏得國際市場，在激烈的競爭環(huán)境中扎穩(wěn)腳跟；

提高企業(yè)信譽(yù)度、為企業(yè)爭取經(jīng)濟(jì)利益--贏得客戶的滿意，提高建筑企業(yè)在客戶眼中的信譽(yù)度，客戶為縮短招標(biāo)周期，經(jīng)常采用邀標(biāo)、議標(biāo)形式，這便為建筑企業(yè)提供了良好的價(jià)格商討的機(jī)會(huì)，為企業(yè)爭取更多的經(jīng)濟(jì)利益。

3、提高國外建筑市場客戶滿意度的方法

3.1誠信經(jīng)營，確立與客戶“互利共贏”的價(jià)值理念

價(jià)值理念貫是企業(yè)經(jīng)營理念的核心，穿于建筑企業(yè)經(jīng)營的全過程，滲透到經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，支配企業(yè)員工的思想和行為。提高客戶的滿意度首先要實(shí)現(xiàn)建筑企業(yè)價(jià)值理念的創(chuàng)新。建筑企業(yè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，摒棄為狹隘利益驅(qū)動(dòng)所奉行的單贏價(jià)值觀。企業(yè)在處理與客戶、監(jiān)理、投資方、工程所在國政府等諸多關(guān)系和利益時(shí)，企業(yè)對國家、對當(dāng)?shù)厣鐣?huì)、對客戶以及相關(guān)合作方應(yīng)付道德的、經(jīng)濟(jì)的以及法律責(zé)任，認(rèn)真承擔(dān)和履行責(zé)任。不同于國內(nèi)市場，國際建筑市場還存在政治敏感性的問題，建筑企業(yè)一定要在不損害國家利益的前提下，達(dá)到企業(yè)利益、客戶利益以及相關(guān)合作方利益的相互和諧統(tǒng)一，只有這樣才能達(dá)到顧客的滿意。

3.2對客戶進(jìn)行分類管理，實(shí)現(xiàn)有效的資源配置

實(shí)現(xiàn)客戶滿意首先要明確顧客的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在招標(biāo)和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購買行為的因素。企業(yè)可以通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫對顧客需求進(jìn)行分析。通過對客戶進(jìn)行分類管理，實(shí)現(xiàn)有效的資源配置，同時(shí)通過進(jìn)行閉環(huán)的客戶全過程管理，加強(qiáng)客戶意見反饋對于海外市場營銷活動(dòng)的指導(dǎo)作用。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)與政府部門、行業(yè)組織、金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，與所在國高層建立互信機(jī)制。

企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)與國內(nèi)外有影響、有實(shí)力、有信譽(yù)的公司建立戰(zhàn)略合作，努力提升客戶合作層次，通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式鞏固與重要客戶的關(guān)系，發(fā)展形成業(yè)務(wù)互補(bǔ)，加強(qiáng)合作力度，從高端規(guī)劃、咨詢服務(wù)切入，先入為主，以戰(zhàn)略合作者的身份創(chuàng)造合作項(xiàng)目。

3.3抱怨管理

（1）投訴型抱怨管理?？蛻舻穆曇舨欢际莿?dòng)聽的，對了那些心存抱怨的客戶，企業(yè)如果處理不當(dāng)，那么他們很容易轉(zhuǎn)向企業(yè)競爭者，與之聯(lián)盟，成為企業(yè)強(qiáng)有力的對手。抱怨是一件禮物。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務(wù)補(bǔ)救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時(shí)間處理是消除不滿的關(guān)鍵。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問負(fù)責(zé)制”；就是使問題能夠在第一時(shí)間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。然后通過客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決。

（2）非投訴型抱怨管理。很多的客戶選擇對企業(yè)保持沉默，沉默并非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力抱怨、計(jì)劃改購其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業(yè)的有價(jià)值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)顧客滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會(huì)使客戶產(chǎn)生不信賴感。

結(jié)論

總之，客戶產(chǎn)生不滿或者抱怨時(shí)往往不會(huì)主動(dòng)地向企業(yè)提出抱怨，因此企業(yè)需要通過各種方式去了解客戶的滿意情況?？蛻舻谋г挂菦]有得到很好的迅速的解決，就會(huì)一傳十，十傳百。這樣不僅僅失去原有的客戶，也會(huì)失去潛在的市場，經(jīng)濟(jì)效益直接受損。國外建筑承包行業(yè)的業(yè)主一般都是政要部門或在當(dāng)?shù)鼐哂泻艽笥绊懥Φ钠髽I(yè)，出現(xiàn)了客戶不滿意的情況，如果不能及時(shí)、積極有效的解決，還有可能因此造成更為嚴(yán)重的后果，甚至有損國家利益。只有企業(yè)對客戶的滿意度進(jìn)行研究和分析，明確客戶的需求、期望，了解客戶心理，提高企業(yè)的施工質(zhì)量，才能使企業(yè)越做越大、越做越強(qiáng)，成為“全球最受歡迎的建筑企業(yè)”。