ITSM運維體系在麗江供電局的應用和探索

【摘要】云南電網公司ITSM系統（IT運維管控平臺）自2010年上線以來，在麗江供電局得到了應用和推廣，實現了IT資產管理、監控管理、IT服務管理、安全管理等核心功能。ITSM是業界所公認的信息系統服務管理最佳實踐，擁有成熟的理論體系和大量的成功案例，如何成功的引入ITSM，建設可控、高效的信息服務管理體系，是值得深入思考的問題。

【關鍵詞】ITSM；信息運維；IT服務

1.ITSM綜述

ITSM（IT Service Management，IT服務管理）起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。ITSM的關鍵要素是人員、流程以及技術，其中流程是ITSM的核心。從管理的角度來看，ITSM的本質就是使用流程把IT服務過程標準化的方法，將以往散亂、無序的信息運維工作變得程序化，通過規劃ITSM各項流程、資源的管理，全面掌控信息運維服務的質量、成本。

2.ITSM運維體系的應用

麗江供電局的信息化運維有以下特點：一是信息部門除了要做好信息運維服務外，還承擔著信息化規劃建設、管理和評價考核的任務；二是信息化工作人員少，信息化建設、運維的要求高，壓力大。在這樣的情形下，照搬業界ITSM建設，建設傳統意義上的ITSM是行不通的。ITSM運維體系幾乎涵蓋了全部信息專業人員和主要工作流程，占用了絕大多數的信息資源，必須充分利用各類信息資源，做到ITSM流程與信息化管理、考核工作相結合，只有這樣，才能夠使ITSM融人企業的信息化工作中，真正帶來效益。

2.1 ITSM的建設實施，對信息化基礎管理提出了更高的要求

ITSM是業界對IT運維管理不斷探索和實踐的結晶，也是企業的信息化建設規模化、體系化后的一個必然要求，ITSM能夠有效提升企業的信息運維管理工作，同時對企業的信息化管理水平也提出了更高的要求。ITSM目前已經非常成熟，但從麗江供電局目前的應用來看，效果不是很顯著。例如在IT資產管理方面，目前還停留在數據的錄入工作，還沒有實現對IT資產的全生命周期管理。通過對業界ITSM體系建設應用的調研分析可以看出，建設成功的企業無一例外在企業的信息化工作方面都有較好的基礎，在信息化的管理、組織和人員方面都很扎實，而實施失敗的企業，大多原因并不是ITSM本身，而是因為企業的管理環境無法適應ITSM的管理要求造成的。可以毫不夸張地說，有了一個規范、扎實的信息管理基礎，ITSM的實施就成功了一半。因此，為了適應ITSM的要求，首先要對麗江供電局的信息化管理工作進行梳理，加強規范化管理，從組織、管理和人員上為ITSM的建設實施做好充分的準備。

2.2 信息管理、服務、考核流程的一體化

目前，麗江供電局信息部門對信息系統的管理和安全負責，并不只是提供信息運維服務，還要實施對信息系統（包括用戶）的管理與安全控制，這和業界只關注用戶體驗，無條件地提供信息服務的商業行為是有很大差異的。

ITSM流程所涉及到的各項服務工作，實際上與信息運維管理性、考評性的工作在流程和操作上是重合的，比如，在進行業務系統的運維時，同時也應進行業務應用評價、安全管理工作，在為用戶解決終端故障的時候，也是檢查、管理終端安全策略實施的好時機，因此，實施ITSM建設時，應綜合考慮服務、管理、考核等因素，統籌安排，取得最大的管理效益，建立服務、管理、評價考核一體化的運維流程，在運維服務過程中同時實施相應的管理、考評工作，充分利用資源，既能保證管理考核的準確性，又能降低整體運維成本。

2.3 正確的運維流程設計

在ITSM實施過程中，很多人容易犯下一個錯誤—花費太多的時間在復雜的流程上。設計者最開始的想法好的，制定詳細流程，考慮每一個環節，導致運維流程非常復雜繁瑣，這樣的一個流程在乍看來是“完美”的，工作經過層層審批、處理和檢查驗證，每項操作都能保證合理合法。但是這樣也帶來了管理成本過高的問題，例如一個變更管理就需要7種角色成員，考慮到麗江供電局現有的人力資源和對信息服務響應時間要求，這樣復雜的流程給實際運維工作帶來了極大的負擔，并且越復雜的流程存在的問題也會越多，需要頻繁的更改與調整。因此，關注流程實施的成本，簡化環節，形成簡單、有效、操作性良好的運維流程，并進行后續的優化調整，是流程設計者所需要把握的基本原則。

3.ITSM運維體系的探索

自ITSM系統上線以來，麗江供電局進行了試點建設，經過不斷的改進與調整，逐步建立與麗江供電局信息化運維相適應的ITSM運維服務體系，IT服務管理給用戶帶來了許多便利，得到用戶的一致好評。為了改進IT支持，樹立以客戶為中心的服務意識，提高服務的靈活性和可適應性，麗江供電局應該在ITSM體系應用過程中加入對用戶的分級與評價，在事件管理流程中，實現信息服務與管理較好結合。

3.1 用戶響應級別劃分

Ⅰ類用戶：用戶的崗位、工作與運營緊密相關，用戶在各系統中的主要環節起著關鍵作用，用戶的行為直接關系到系統的高效、順暢運行。對于此類用戶，一旦故障不能及時解決，就會影響到重要系統、流程的運轉，使網絡與信息系統的運行效率下降，甚至對企業的生產、經營、管理活動造成直接的不良影響，當發生此類用戶故障時，由技術工程師快速響應進行處理。

Ⅱ類用戶：網絡與信息系統的普通使用者，用戶的行為直接關系到系統的某些環節的運行效率。此類用戶的響應時間要求較低，在IT服務事件發生時，由服務臺統一安排，進行故障處理。

3.2 用戶行為評價

A類：嚴格遵守各項網絡與信息規章制度，能積極主動地配合各項信息化工作，具備較強的計算機操作能力，具備一定的故障排除能力，能配合技術支持工程師的要求遠程完成各項維護操作。

B類：嚴格遵守各項網絡與信息規章制度，能積極、主動地配合各項信息化工作，計算機操作能力達到公司相關崗位要求，能夠熟練使用辦公軟件的用戶。

C類：嚴格遵守各項網絡與信息規章制度，能積極、主動地配合各項信息化工作，計算機操作能力差，難以有效地使用各類辦公軟件，頻繁提出IT服務要求的用戶。

D類：不遵守制定的網絡與信息規章制度，對信息部門安排的各項信息化工作配合不積極，或以各種理由阻礙IT人員進行工作的用戶。

用戶的行為、配合程度直接關系著IT服務工作的效率和效果，根據用戶響應級別的劃分以及用戶行為的評價，對用戶實施分類管理，根據用戶的能力、行為進行評價，確定用戶分類，并實施針對不同類用戶的差異化服務和管理。實現了在進行IT技術支持與服務的同時，完成對用戶行為進行規范、評級和管理和考核，以便有效地提供IT服務。

4.結語

隨著信息化建設的深入進行，電力企業信息系統進入了以“大網絡、大系統、大集中、高可靠性、高安全性”為標志的“三大兩高”時代，對信息系統的管理運維提出了越來越高的要求。建設具有麗江供電局特色的、滿足麗江供電局信息運維管理需求的ITSM運維體系，是麗江供電局實現信息化發展的必由之路，具有很高現實意義。

作者簡介：吳全才（1987—），男，云南大理人，現供職于云南電網公司麗江供電局。